從618用戶消費經(jīng)，看張近東的服務經(jīng)

這個6月很熱鬧。原本就火熱的618年中大促，因為端午節(jié)、父親節(jié)的雙節(jié)加持，更是掀起了不小的波瀾。中國人過節(jié)的方式因地域不同也各有千秋，比如今年端午節(jié)，南北地區(qū)再次展現(xiàn)了甜咸粽子的差異。對于電商大節(jié)618，不同消費者的過節(jié)方式也是五花八門。

收入不高的青年下單一雙30塊包郵的涼鞋，退休在家的大媽為家庭屯了一整年的衛(wèi)生紙，月薪過萬的白領換了戴森吹風機，大學生給自己添置一臺筆記本，也有文藝青年選購了幾百塊的圖書。

張近東認為，所有的消費者都是相同的，他們都想要物美價廉的商品;所有的消費者又不是相同的，他們身處不同地域，身份不同，消費習慣也不相同。但最終，消費都是為了讓自己生活的更好。

從6月1日到18日晚6點，蘇寧全渠道訂單量同比增長133%，其中，家電訂單量同比增長83%，大快消訂單量同比增長245%。零售能夠智慧到何種程度，從今年618中可見一斑。

縣鎮(zhèn)走在“云”端

小鎮(zhèn)的生活平穩(wěn)似水，這里的人不像北上廣人群那么焦慮，紅紅火火過日子才是他們的信條。別說“996”，朝九晚五已經(jīng)算是忙碌，剩下的時間刷刷短視頻，對著網(wǎng)上教程學做美食，看看家里有哪些東西要添置、更換。

雖然學會了網(wǎng)購，但是對于一些大件，這些鎮(zhèn)上的居民還是更信任看得見摸得著的實體店。鎮(zhèn)上的蘇寧精選店毫無疑問是很多人購買家電的第一選擇。

這天，陳女士家里的空調(diào)壞了，對于生活在南方的人來說，沒有空調(diào)的夏天度日如年。早上去店里選完，下午工作人員就來家裝好，舊空調(diào)換新還給補貼，最終陳女士花了不到1000塊就吹上涼風。

店里從5月末開始便時常擠得水泄不通，他們早早就看到了蘇寧零售云618的廣告，從5月31日開始，持續(xù)近20天。由于優(yōu)惠力度大，很多居民本只想買個洗衣機，結(jié)果連同電視、電飯煲也一起更換了。　　

蘇寧大數(shù)據(jù)顯示，多門冰箱、70寸以上的彩電、破壁料理機、空氣凈化器、智能手環(huán)等家電產(chǎn)品在蘇寧零售云銷售同比大幅提升，縣鎮(zhèn)消費者也正在進行消費升級。

618活動不再局限于城市消費者，越來越多的縣鎮(zhèn)、農(nóng)村消費者也開始加入這場年中購物狂歡活動中來。618期間，蘇寧零售云銷售額同比增長222%、銷售量同比增長566%，共計3156家門店參戰(zhàn)618。

目前，中國有2000多個縣，39000個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，縣鎮(zhèn)人口占總?cè)丝诒戎亟?0%，3C、家電等行業(yè)至少有40%的份額集中在此，市場規(guī)模約9000億。這里一時間充滿了野心勃勃的電商，蘇寧更是最為積極的一個，蘇寧的零售云門店未來還要開更多。

張近東曾說，“未來零售發(fā)展不都在線上，也不都在線下”。從蘇寧智慧零售的布局來看，他應該還有另外半句：“未來零售發(fā)展不都在城市，也不都在農(nóng)村”。

1小時享受各類服務

眾人拾柴火焰高，蘇寧在全國覆蓋70座城市、35000個以上小區(qū)的蘇寧小店，一旦聚集起來，能量也是巨大的。

6月14日，蘇寧小店APP推出第二件半價的活動，當天銷量超過3萬盒小龍蝦，售出定制款大米30萬袋，牛奶210萬瓶。消費者瘋狂采購促銷商品，32.5元買一箱安慕希酸奶，34.95元買一桶5升的福臨門非轉(zhuǎn)基因純香菜籽油，25.2元買一箱農(nóng)夫山泉礦泉水，清風原木純品180抽6包抽紙巾僅需10.9元……

蘇寧小店為什么這么受歡迎?很多消費者表示，蘇寧小店比超市方便，比便利店產(chǎn)品多，在今年還上線了菜場、社區(qū)團購、生鮮預售等新業(yè)務。

蘇寧小店還在不斷進化當中，配送和服務全面提速：通過APP下單馬上配送，蘇寧小店618期間所有的物流配送都在1小時內(nèi)送達，最快半小時以內(nèi)送達;送貨上門、幫客服務、維修到家，各類增值服務還在不斷拓展。

對于那些城市居民來說，蘇寧小店無處不在。在住的社區(qū)、工作的CBD、看病去的醫(yī)院、接送孩子的學校、去外地趕的火車站……蘇寧小店就是居家旅行的補給站。

“蘇寧小店不是便利店，而是智慧零售最重要的流量入口。”張近東反復強調(diào)，通過蘇寧小店的下沉，把線下到店、上門服務和線上運營作為三手棋招，落子社區(qū)生活服務的腹地。

低價高品質(zhì)

雖然每年電商都要搞幾次大促，仍然有很多人熱烈期盼這個618，小李的手機用了兩年，最近開始運行出現(xiàn)卡頓、發(fā)熱的情況，他便想要趁這次大促換一部手機。

對于剛工作不到1年的小李來說，換一部高端手機的成本并不低，足足抵得上自己兩個月的房租。在對各大電商平臺進行比價之后，最終小李選擇了價格最低的蘇寧易購。128G 的iPhone XR最終只花費了小李5088元,還可以分期購買，大大緩解了自己的經(jīng)濟壓力。

近兩年來，國內(nèi)智能手機市場增速逐漸放緩，已由增量市場轉(zhuǎn)向存量市場，蘇寧大力開展的以舊換新活動，既能給有換機需求的用戶帶來實在的優(yōu)惠，企業(yè)也可以用手機來搶占存量和下沉市場。

蘇寧平臺上，不只是手機實現(xiàn)了低價。水果在今年儼然成了“奢侈品”，一時間“水果自由”成了很多人的“小目標”。

6月1日凌晨，僅僅一小時，蘇寧賣出5噸烏茲別克斯坦車厘子。便宜、好吃、無破損，很多消費者嘗到了甜頭，在活動期內(nèi)再次出手?！　?/p>

608超級拼購日，來自36個國家、超過萬噸的水果被蘇寧用戶搶購一空。618期間蘇寧小店水果品類線上占比提升51%，蘇寧小店西瓜上市價格優(yōu)惠市場價近30%。眾多消費者中有習慣了大快朵頤網(wǎng)紅食品的年輕人，也有第一次吃上進口水果的鄉(xiāng)村大媽。

這些消費者不知道的是，蘇寧快消采用原產(chǎn)地直采方式，與當?shù)卣⒋笮凸麍@、行業(yè)協(xié)會簽訂采購合同，直接買斷式的承包下整個果園。蘇寧幾乎承包了全球的水果基地，保證了水果在市場上價格上漲時，蘇寧仍能保持相對穩(wěn)定的價格。

榴蓮從泰國的樹上摘下來，直接空運到國內(nèi)，再通過蘇寧覆蓋全國188個城市的46座冷鏈物流送到消費者手中，最快在72小時之內(nèi)就能完成。

在2017年，張近東提出未來零售就是智慧零售，如今未來已來，無論是小鎮(zhèn)青年、農(nóng)村大媽，還是“996”白領、中產(chǎn)父母，蘇寧都在為他們服務。價格、品質(zhì)、服務缺一不可，這是蘇寧的執(zhí)念。

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