易觀方舟發(fā)布NPS功能，助力企業(yè)提升用戶產(chǎn)品體驗(yàn)

　　NPS=推薦者%(10分至9分)-貶損者%(6分-0分)

推薦是一件非常慎重的事，因?yàn)殛P(guān)系到推薦者的信譽(yù)，不是嘴上說好就一定好。但如果用戶把這件東西推薦給他人，那非常能肯定的一點(diǎn)是，用戶自己一定非常喜歡，這也確保推薦作為衡量指標(biāo)的客觀準(zhǔn)確性。

如果調(diào)研發(fā)現(xiàn)凈推薦值的得分值在50%以上可以被認(rèn)為客戶對(duì)你的感知較好，而如果凈推薦值的得分值在70～80%之間則證明產(chǎn)品擁有一批高忠誠(chéng)度的好用戶，調(diào)查顯示大部分產(chǎn)品的NPS值還是在5-10%之間徘徊。

3、你可以用NPS做什么？

易觀自己從開始了解NPS到應(yīng)用，已經(jīng)有半年有余，我們自身也通過實(shí)踐以及產(chǎn)品創(chuàng)新，將這一能力在易觀方舟產(chǎn)品上進(jìn)行了落地：

持續(xù)觀察易觀方舟NPS變化，得知產(chǎn)品的口碑情況，以及用戶的實(shí)際使用體驗(yàn)。除了從客戶簽約角度以外，還從另外一個(gè)角度回答了，“我們的產(chǎn)品是不是變得更加易用了”?

通過用戶訪談以及調(diào)研，還可以收集用戶的反饋信息。這時(shí)候我們一般會(huì)再問用戶一個(gè)問題-“我們?cè)谀切┑胤阶龈纳?，可以促使您推薦呢?”，通過這樣的動(dòng)作，我們也收集到了很多極其有價(jià)值的建議和反饋。

同時(shí)，針對(duì)一些打分比較低的用戶，我們主動(dòng)展開用戶關(guān)懷計(jì)劃，通過郵件、電話、拜訪等方式，了解用戶實(shí)際使用中碰到了什么問題，為用戶排憂解難。

4、如何使用易觀方舟進(jìn)行NPS實(shí)驗(yàn)

在展開一次NPS的調(diào)研行動(dòng)之前，先需要做一下分析應(yīng)該放在什么樣的頁面或者位置進(jìn)行露出比較合適。根據(jù)我們之前測(cè)試的經(jīng)驗(yàn)，我們更建議放在在用戶完成一次產(chǎn)品的關(guān)鍵操作后，彈出消息窗征求客戶的反饋。比如，對(duì)易觀方舟而言是用戶完成一次數(shù)據(jù)的查詢與分析，如果是對(duì)電商類產(chǎn)品可能是用戶完成一次下單……

1）選擇目標(biāo)需要調(diào)研的用戶分群：

易觀方舟內(nèi)置了NPS模板。使用時(shí)可以直接設(shè)置條件進(jìn)行調(diào)用，選取不同的用戶分群，設(shè)置觸發(fā)條件，來收集用戶對(duì)于產(chǎn)品的推薦意向。本次的用戶觸發(fā)頁面就放在了用戶完成一次數(shù)據(jù)的查詢與分析之后。

2）設(shè)置活動(dòng)的關(guān)鍵內(nèi)容以及NPS類型：

為了方便不同產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)研，我們?cè)O(shè)置了5分制以及10分制兩種NPS類型。如果產(chǎn)品剛開始推廣不久，或者2C類的產(chǎn)品，更建議采用5分制的方式進(jìn)行調(diào)研，這樣更容易獲得結(jié)果。如果是已經(jīng)成熟的產(chǎn)品，可以采用10分制來進(jìn)行調(diào)研，這樣可以獲得更加精準(zhǔn)的用戶反饋。

3）利用易觀方舟進(jìn)行NPS數(shù)據(jù)分析

對(duì)于產(chǎn)品、市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)而言，NPS可以作為綜合指標(biāo)，幫助衡量用戶對(duì)于產(chǎn)品體驗(yàn)的反饋以及用戶的忠誠(chéng)度。易觀方舟最新的SDK里，已經(jīng)做好了數(shù)據(jù)埋點(diǎn)采集，做NPS調(diào)研的時(shí)候，可以直接使用事件分析進(jìn)行NPS數(shù)據(jù)分析。

除此之外，還可以使用易觀方舟內(nèi)置的十余種不同的分析模型分析完成調(diào)研的用戶群體，在產(chǎn)品上的使用流程，比如，通過智能路徑了解用戶在整個(gè)產(chǎn)品使用過程中的體驗(yàn)路徑;通過看漏斗轉(zhuǎn)化，看用戶是否完成了關(guān)鍵路徑。通過用戶的推薦意愿的反饋，優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)。

4）優(yōu)化用戶服務(wù)以及產(chǎn)品體驗(yàn)

當(dāng)客戶給了低分(小于6分)，可能會(huì)告訴你產(chǎn)品質(zhì)量不好、價(jià)格太貴、事后服務(wù)不好等。通常這時(shí)客戶已經(jīng)碰到了問題，如不會(huì)使用產(chǎn)品或者使用中出現(xiàn)了錯(cuò)誤等等，我們需要往前追溯，找到是否有某個(gè)環(huán)節(jié)中可以幫助在該問題上可提高用戶上手。不管是哪種反饋，你都可以利用這些信息去改進(jìn)，從而提升這些貶低者的滿意度。

你還可以使用易觀方舟對(duì)已經(jīng)發(fā)送的群體進(jìn)行細(xì)分，比如找到給零分的用戶群，了解一下用戶具體碰到了什么問題，讓用戶感受到被重視。

易觀方舟內(nèi)置了郵件推送的功能，當(dāng)客戶給了較低分?jǐn)?shù)之后，可以通過推送郵件詢問具體原因，與用戶建立更為友好的互動(dòng)關(guān)系。

　　小結(jié)

NPS可以反映用戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，對(duì)于企業(yè)的意義在于確定改進(jìn)的方向，有效提升用戶忠誠(chéng)度，讓更多用戶自發(fā)去推薦企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)，提高用戶量和用戶留存，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)。

但需要注意的是，對(duì)于客戶體驗(yàn)的評(píng)估是一個(gè)長(zhǎng)期的工程。得出結(jié)果后一定要繼續(xù)洞察，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的結(jié)果的原因進(jìn)行深入探討和挖掘，找到提升的方法。

生成海報(bào)

• 蜜度索驥：以跨模態(tài)檢索技術(shù)助力“企宣”向上生長(zhǎng)
• 為什么年輕人不愛換手機(jī)了
• 柔宇科技未履行金額近億元被曝已6個(gè)月發(fā)不出工資
• 柔宇科技被曝已6個(gè)月發(fā)不出工資 公司回應(yīng)欠薪有補(bǔ)償方案
• 第六座“綠動(dòng)未來”環(huán)保公益圖書館落地貴州山區(qū)小學(xué)
• 窺見“新紀(jì)元”，2021元宇宙產(chǎn)業(yè)發(fā)展高峰論壇“廣州啟幕”
• 以人為本，景悅科技解讀智慧城市發(fā)展新理念
• 紐迪瑞科技/NDT賦能黑鯊4 Pro游戲手機(jī)打造全新一代屏幕壓感
• 清潔家電新老玩家市場(chǎng)定位清晰，攜手共進(jìn)，核心技術(shù)決定未來
• 新思科技與芯耀輝在IP產(chǎn)品領(lǐng)域達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
• 芯耀輝加速全球化部署，任命原Intel高管出任全球總裁

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。