AI重塑ITSM

ITSM(IT Service Management，即IT服務(wù)管理)是幫助企業(yè)進(jìn)行IT系統(tǒng)規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營的主流管理方法。itSMF(國際IT服務(wù)管理論壇)上，業(yè)界把ITSM定義為一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，通過整合IT服務(wù)與業(yè)務(wù)，提高企業(yè)IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及水平。

ITSM的發(fā)展現(xiàn)狀

市場上主流的ITSM產(chǎn)品包括IBM Tivoli、HP OpenView、BMC Remedy、CA Unicenter等，這些ITSM產(chǎn)品都是遵循ITIL(IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫)構(gòu)建的。ITIL是由CCTA(英國國家計算機(jī)和電信局)在20世紀(jì)80年代末制訂，現(xiàn)由英國商務(wù)部OGC(Office of Government Commerce)負(fù)責(zé)管理的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，把IT管理最佳實踐進(jìn)行歸納，為企業(yè)的IT服務(wù)管理實踐提供客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

ITIL發(fā)展史

1999年，英國商務(wù)部(OGC)推出了ITIL V2，并于2005年成為國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000。2007年，基于服務(wù)生命周期的ITIL V3發(fā)布，突出了IT服務(wù)與業(yè)務(wù)管理的整合，目標(biāo)是讓所有服務(wù)流程像血液一樣流動起來，將各個流程有機(jī)的、動態(tài)的整合在一起成為一個良性循環(huán)的整體。

然而，過去十年恰逢移動互聯(lián)網(wǎng)、社交化高速發(fā)展的十年，數(shù)字化轉(zhuǎn)型、DveOps、敏捷、雙態(tài)模式、人工智能和大數(shù)據(jù)蓬勃發(fā)展，ITIL V3面向的管理對象以及理念、技術(shù)等有了非常大的區(qū)別，尤其是傳統(tǒng)的面向流程的方式已經(jīng)顯得越來越僵硬與固化，不能充分發(fā)揮人的主觀能動性，導(dǎo)致IT服務(wù)管理最終結(jié)果與目標(biāo)的偏差，不能跟上新一代IT架構(gòu)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運維管理需求。

CA公司在一份關(guān)于ITSM軟件現(xiàn)狀的調(diào)研文章《ITSM at a crossroads: What will it take to move IT Service Management into the 21st Century?》中提到：過去20年，信息技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計算等技術(shù)不斷發(fā)展，而IT服務(wù)管理卻停步不前，還停留在上個世紀(jì)80年代的水平。業(yè)界對ITSM的理解，也普遍是一種以服務(wù)臺為核心的傳統(tǒng)IT流程、傳統(tǒng)IT管理思維和傳統(tǒng)IT運維方法的刻板印象。

AI重塑ITSM

有些激進(jìn)組織認(rèn)為可以用DevOps取代ITSM，然而用戶的聲音卻并不認(rèn)同這種觀點。EMA發(fā)起了一項關(guān)于企業(yè)落地人工智能分析、自動化、虛擬代理、AI機(jī)器人和企業(yè)服務(wù)管理(ESM)等新興技術(shù)的全球調(diào)研(參見：https://www.apmdigest.com/reinventing-itsm-1 )， 共有200位北美用戶、100位歐洲用戶和100位亞洲用戶參與此次調(diào)研，這些用戶的從業(yè)時間從5年到20年不等。

調(diào)查結(jié)果表明，AI、自動化和預(yù)測分析正在重新定義ITSM在業(yè)務(wù)創(chuàng)新、企業(yè)服務(wù)和組織重塑中的作用。而對于大膽嘗試AI新技術(shù)、新應(yīng)用的用戶來說，不同技術(shù)、不同職業(yè)的“協(xié)同共創(chuàng)”能夠為ITSM帶來更高的效率和落地成功率：

? 更有效的事件處理;

? 提高終端用戶和客戶滿意度;

? 提高IT運營效率并節(jié)省成本;

? 加速IT與業(yè)務(wù)的一致性;

? 等等。

同時，EMA的研究發(fā)現(xiàn)，隨著AI技術(shù)的廣泛應(yīng)用，ITSM逐漸擺脫傳統(tǒng)Service Desk服務(wù)臺的局限，向更多IT人群滲透，如：運維(Operations)、應(yīng)用管理(App management)、研發(fā)(Development)、終端用戶體驗(End user experience)、數(shù)據(jù)科學(xué)(Data science)、資產(chǎn)管理(Asset management)、架構(gòu)(Architecture)、顧問(Consultants)、PC /移動管理(PC/mobile management)、自動化(Automation)、安全(Security)、物聯(lián)網(wǎng)(IoT)等等。

從流行程度和優(yōu)先級方面考慮，用戶選擇了以下領(lǐng)域作為智能分析落地的首選：

? AIOps

? 故障響應(yīng)分析(Incident response analytics)

? 提高OpEx運營效率的治理相關(guān)分析(Governance-related analytics)

? 大數(shù)據(jù)(Big data)

? 針對收入、業(yè)務(wù)流程效率的業(yè)務(wù)績效分析(Analytics specific to business performance)

將這些技術(shù)按自動化的優(yōu)先級，可以映射到以下用例：

? 實現(xiàn)高可用、性能和變更管理的集成運維(Integrated operations)

? 綜合資產(chǎn)管理/ IT財務(wù)規(guī)劃(Integrated asset management/IT financial planning)

? 日常請求和服務(wù)的自助服務(wù)功能(Self-service capabilities for routine requests and services)

? 針對HR、設(shè)備的企業(yè)服務(wù)管理(Enterprise service management)

? DevOps /敏捷計劃(agile initiatives)

? 重大事故響應(yīng)(Major Incident response)

? 安全運維集成(SecOps)

? 物聯(lián)網(wǎng)(IoT)

研究表明許多模式在組合分析、自動化、集成需求等方面存在大量共性，但是如果將行業(yè)、規(guī)模、流程和技術(shù)復(fù)雜度、成功率等變量映射到特定用例和場景中，就會產(chǎn)生顯著差異。而EMA通過調(diào)研得出這樣的結(jié)論：在上述用例中獲得最大成果的人，在AI和智能分析方面同樣是進(jìn)步巨大，而且大多數(shù)是在自動化領(lǐng)域取得的進(jìn)展。

把AI加入ITSM，能夠讓ITSM提供商對不同渠道和系統(tǒng)所采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行模式識別，然后用軟件做出數(shù)據(jù)驅(qū)動的判斷和決策，幫助ITSM平臺持續(xù)優(yōu)化客戶體驗，以恰當(dāng)?shù)姆绞礁纳茦I(yè)務(wù)，并將IT運維人員從重復(fù)工作中釋放出來，進(jìn)行各種創(chuàng)新和創(chuàng)造性工作。

2019年初，ITIL 4版本正式發(fā)布。對ITIL原有理念、模型、方法和流程進(jìn)行了全面革新，弱化了流程與管理，更加強(qiáng)調(diào)面向最終價值的協(xié)同與價值共創(chuàng)。ITIL 4支持企業(yè)制訂AI在ITSM管理實踐中落地的總體戰(zhàn)略，而AI也可以在所有ITIL4實踐中提升ITSM平臺的優(yōu)勢和利益，尤其是以下方面效果顯著：信息安全管理(information security management)，知識管理(knowledge management)，評測和報告(measurement and reporting)，勞動力和人才管理(workforce and talent management)，事故管理(incident management)，監(jiān)控和事件管理(monitoring and event management)，問題管理(problem management)，服務(wù)設(shè)計(service design)，服務(wù)桌面(service desk)，服務(wù)請求管理(service request management)以及軟件開發(fā)和管理(software development and management)。

云智慧DOSM(Digital Operation Service Management)是全棧智能運維服務(wù)提供商——云智慧公司針對企業(yè)IT服務(wù)管理推出的新一代ITSM平臺。DOSM遵循ITIL 4以及ITSS等國內(nèi)外成熟理論標(biāo)準(zhǔn)，運用先進(jìn)的大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)，構(gòu)建面向企業(yè)新一代應(yīng)用架構(gòu)和最佳業(yè)務(wù)實踐的整體解決方案，全面滿足企業(yè)數(shù)字化IT管理與創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。

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