CRM: 服務(wù)管理到底能為企業(yè)提供哪些幫助？

服務(wù)管理實(shí)質(zhì)是如何幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中進(jìn)行管理并取得成功。它包括與客戶的交互過(guò)程與服務(wù)交互質(zhì)量，增加客戶對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的滿意度?，F(xiàn)在的服務(wù)管理利用IT信息技術(shù)，把服務(wù)體系放在云端，英文稱(chēng)Services Cloud，可以幫助企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)問(wèn)題快速響應(yīng)，提升企業(yè)服務(wù)部門(mén)預(yù)測(cè)、關(guān)注并提供高效的、一致的客戶關(guān)懷，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期獲利。在CRM體系中，客戶服務(wù)可以為企業(yè)帶來(lái)以下幫助：

一、服務(wù)質(zhì)量提升

服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，正確運(yùn)用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以從收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求單開(kāi)始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程。保證服務(wù)的及時(shí)性和完成質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量管理包括兩方面：一方面對(duì)服務(wù)人員與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，包括客戶投訴問(wèn)題、客戶滿意度調(diào)查反饋;二是對(duì)某個(gè)具體客戶或某一類(lèi)客戶的產(chǎn)品、服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果生成企業(yè)的產(chǎn)品或問(wèn)題解決方案庫(kù)，或產(chǎn)品、服務(wù)支持庫(kù)，同時(shí)，在神州云動(dòng)CloudCC中，為確保客戶問(wèn)題能快速解決，問(wèn)題工單處理過(guò)程中可自動(dòng)升線，在工單處理中OLA超時(shí)后，系統(tǒng)將自動(dòng)升線到更高一級(jí)進(jìn)行處理，并開(kāi)始新的OLA計(jì)時(shí)。讓服務(wù)快速響應(yīng)，質(zhì)量提升。

二、服務(wù)水平管理提升

企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)責(zé)任劃分不清、服務(wù)人員互相推諉的情況，造成客戶的嚴(yán)重不滿。運(yùn)用CRM系統(tǒng)，能讓企業(yè)為每位客戶指定專(zhuān)門(mén)的服務(wù)代表，做問(wèn)題的分級(jí)管理，做到責(zé)任明確，服務(wù)到位，工單提交后， 將交由分配引擎處理，引擎會(huì)根據(jù)工單的信息和一線人員的忙閑狀態(tài)分配給合適的技術(shù)人員。真正實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的關(guān)系型服務(wù)。

三、客戶反饋收集

運(yùn)用CRM系統(tǒng)對(duì)客戶反饋(反饋)進(jìn)行處理時(shí)，主要是進(jìn)行記錄客戶對(duì)企業(yè)的反饋信息。CRM服務(wù)系統(tǒng)可以提供多渠道收集信息， 電話、Email、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、呼叫中心等等。 并自動(dòng)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人;同時(shí)在反饋的負(fù)責(zé)部門(mén)的工作記錄中生成一個(gè)反饋跟蹤業(yè)務(wù)，記錄反饋處理的結(jié)果和客戶的反饋意見(jiàn)，對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行評(píng)估，并結(jié)束該反饋業(yè)務(wù)，本部分的功能包括：客戶反饋管理、客戶反饋執(zhí)行情況管理、客戶反饋日程管理、客戶反饋執(zhí)行情況查詢等。

四、客戶關(guān)懷管理

運(yùn)用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能夠在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等過(guò)程中進(jìn)行客戶關(guān)懷管理，在客戶銷(xiāo)售管理過(guò)程中，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)從潛在客戶到最終成為成交客戶整個(gè)客戶過(guò)程的關(guān)懷;在服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶自售后到產(chǎn)品更新的整個(gè)使用周期內(nèi)的關(guān)懷;系統(tǒng)客戶以自定義制定相應(yīng)的關(guān)懷政策，設(shè)置關(guān)懷的類(lèi)型，如事前關(guān)懷、事后關(guān)懷等。本部分的功能后客戶關(guān)懷設(shè)置、客戶關(guān)懷建議、客戶關(guān)懷實(shí)施、客戶關(guān)懷任務(wù)管理、客戶關(guān)懷日志管理等。

五、客戶滿意度管理

客戶滿意度是企業(yè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。運(yùn)用CRM系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)客戶反饋信息的及時(shí)收集、整理和分析，能夠使企業(yè)實(shí)時(shí)了解客戶的滿意度。

六、二次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理

服務(wù)人員在與客戶交互過(guò)程中，能夠利用CRM系統(tǒng)把接觸到的大量客戶需求信息和再次潛在購(gòu)買(mǎi)意向提交給銷(xiāo)售部門(mén)，由銷(xiāo)售主管進(jìn)行跟蹤管理，做到不遺漏任何銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等等。

優(yōu)秀的服務(wù)體系將提供自定義報(bào)表功能，如神州云動(dòng)CloudCC服務(wù)云，提供客戶服務(wù)的專(zhuān)業(yè)報(bào)表：客戶滿意度，客戶問(wèn)題及時(shí)解決率、 客戶問(wèn)題逾期解決率，故障恢復(fù)及時(shí)率、 影響客戶感知的重大事件發(fā)生、 SLA違規(guī)報(bào)表、 實(shí)時(shí)洞察，讓數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)您的業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)成功。

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