CRM: 服務(wù)管理到底能為企業(yè)提供哪些幫助？

服務(wù)管理實質(zhì)是如何幫助企業(yè)在競爭的環(huán)境中進行管理并取得成功。它包括與客戶的交互過程與服務(wù)交互質(zhì)量，增加客戶對企業(yè)及產(chǎn)品的滿意度?，F(xiàn)在的服務(wù)管理利用IT信息技術(shù)，把服務(wù)體系放在云端，英文稱Services Cloud，可以幫助企業(yè)對客戶服務(wù)問題快速響應，提升企業(yè)服務(wù)部門預測、關(guān)注并提供高效的、一致的客戶關(guān)懷，從而實現(xiàn)長期獲利。在CRM體系中，客戶服務(wù)可以為企業(yè)帶來以下幫助：

一、服務(wù)質(zhì)量提升

服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，正確運用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以從收到客戶的服務(wù)請求單開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程。保證服務(wù)的及時性和完成質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量管理包括兩方面：一方面對服務(wù)人員與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量進行評估，包括客戶投訴問題、客戶滿意度調(diào)查反饋;二是對某個具體客戶或某一類客戶的產(chǎn)品、服務(wù)信息進行統(tǒng)計分析，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果生成企業(yè)的產(chǎn)品或問題解決方案庫，或產(chǎn)品、服務(wù)支持庫，同時，在神州云動CloudCC中，為確?？蛻魡栴}能快速解決，問題工單處理過程中可自動升線，在工單處理中OLA超時后，系統(tǒng)將自動升線到更高一級進行處理，并開始新的OLA計時。讓服務(wù)快速響應，質(zhì)量提升。

二、服務(wù)水平管理提升

企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)責任劃分不清、服務(wù)人員互相推諉的情況，造成客戶的嚴重不滿。運用CRM系統(tǒng)，能讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做問題的分級管理，做到責任明確，服務(wù)到位，工單提交后， 將交由分配引擎處理，引擎會根據(jù)工單的信息和一線人員的忙閑狀態(tài)分配給合適的技術(shù)人員。真正實現(xiàn)一對一的關(guān)系型服務(wù)。

三、客戶反饋收集

運用CRM系統(tǒng)對客戶反饋(反饋)進行處理時，主要是進行記錄客戶對企業(yè)的反饋信息。CRM服務(wù)系統(tǒng)可以提供多渠道收集信息， 電話、Email、網(wǎng)站、微信公眾號、呼叫中心等等。 并自動轉(zhuǎn)交相關(guān)部門的負責人;同時在反饋的負責部門的工作記錄中生成一個反饋跟蹤業(yè)務(wù)，記錄反饋處理的結(jié)果和客戶的反饋意見，對客戶的滿意度進行評估，并結(jié)束該反饋業(yè)務(wù)，本部分的功能包括：客戶反饋管理、客戶反饋執(zhí)行情況管理、客戶反饋日程管理、客戶反饋執(zhí)行情況查詢等。

四、客戶關(guān)懷管理

運用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能夠在營銷、銷售和服務(wù)等過程中進行客戶關(guān)懷管理，在客戶銷售管理過程中，企業(yè)可以實現(xiàn)從潛在客戶到最終成為成交客戶整個客戶過程的關(guān)懷;在服務(wù)過程中，企業(yè)可以實現(xiàn)對客戶自售后到產(chǎn)品更新的整個使用周期內(nèi)的關(guān)懷;系統(tǒng)客戶以自定義制定相應的關(guān)懷政策，設(shè)置關(guān)懷的類型，如事前關(guān)懷、事后關(guān)懷等。本部分的功能后客戶關(guān)懷設(shè)置、客戶關(guān)懷建議、客戶關(guān)懷實施、客戶關(guān)懷任務(wù)管理、客戶關(guān)懷日志管理等。

五、客戶滿意度管理

客戶滿意度是企業(yè)評價服務(wù)質(zhì)量的重要指標。運用CRM系統(tǒng)，通過對客戶反饋信息的及時收集、整理和分析，能夠使企業(yè)實時了解客戶的滿意度。

六、二次銷售機會管理

服務(wù)人員在與客戶交互過程中，能夠利用CRM系統(tǒng)把接觸到的大量客戶需求信息和再次潛在購買意向提交給銷售部門，由銷售主管進行跟蹤管理，做到不遺漏任何銷售機會等等。

優(yōu)秀的服務(wù)體系將提供自定義報表功能，如神州云動CloudCC服務(wù)云，提供客戶服務(wù)的專業(yè)報表：客戶滿意度，客戶問題及時解決率、 客戶問題逾期解決率，故障恢復及時率、 影響客戶感知的重大事件發(fā)生、 SLA違規(guī)報表、 實時洞察，讓數(shù)據(jù)驅(qū)動您的業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)成功。

生成海報

免責聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。