CRM+易觀方舟Argo：達成更精準的溝通與轉(zhuǎn)化

下季度銷售額提升30%!接到這樣的任務(wù)，銷售該如何下手?該尋找怎樣的用戶?如何利用平臺獎勵機制設(shè)計話術(shù)、刺激用戶下單?

CRM作為存儲大量客戶信息的工具，但在采集用戶行為、事件、屬性數(shù)據(jù)方面先天不足。想找到更精準的數(shù)據(jù)，分別采購CRM和用戶行為分析產(chǎn)品嗎?成本上升的同時，在兩套系統(tǒng)查看又略顯麻煩。

本文以電商平臺為例，講述若將CRM與易觀方舟Argo打通，會為銷售工作帶來怎樣的改變。

CRM+易觀方舟Argo：達成更精準的溝通

CRM和方舟的打通需求，來自自身工作，也來自于用戶回訪的發(fā)現(xiàn)。

經(jīng)過多番對比，易觀最終選擇銷售易來管理客戶信息。銷售易在客戶信息采集管理、溝通記錄管理方面已經(jīng)較為完善，但在用戶行為信息上仍然缺失。而易觀方舟Argo的一些潛在用戶，時常碰到在銷售場景應(yīng)用易觀方舟Argo來提升轉(zhuǎn)化率和銷售服務(wù)質(zhì)量的需求，比如外呼銷售應(yīng)該針對什么樣的用戶，每個用戶偏好電話還是在線咨詢等。

9月17日，Argo社區(qū)開放出將易觀方舟與銷售易打通的賞金計劃，2天后社區(qū)成員完成任務(wù)，并將相關(guān)代碼放在Argo的GitHub上。

CRM里有用戶基礎(chǔ)信息，如電話、姓名、公司名、職位、商務(wù)進度、需求、來源、合同金額、銷售負責人，將這些字段以定時任務(wù)的方式每天傳遞給易觀方舟，就會在易觀方舟的用戶屬性里存在，借助用戶屬性可以幫銷售劃分出更精準的人群，建構(gòu)更精準的溝通。

使用者(銷售人員)選擇Argo的登陸/瀏覽事件分析功能，并添加銷售線索負責人等于某某的條件設(shè)定即可查看用戶詳情，更可以注冊用戶搜索詞為細分維度。

事件分析功能了解自己的用戶

此外，無論在新、老用戶銷售/運營上，可以將自己的用戶按一定屬性、事件、指標分層，設(shè)計專門的營銷話術(shù)進行短信/push等觸達，下載數(shù)據(jù)后還可配合以特定獎勵刺激。更可以將用戶的下單、瀏覽情況，活躍用戶數(shù)及收入等指標制定成屬于自己的看板。

支持用戶分層

支持定制看板

結(jié)合用戶屬性與行為，設(shè)計新客溝通話術(shù)

傳統(tǒng)電銷，特別在新客環(huán)節(jié)，還沒和用戶建立起信任，噓寒問暖顯得尷尬、一味推活動則過于干癟。如果結(jié)合用戶瀏覽行為和一些屬性信息，針對性的投入精力，或許會讓溝通更貼心。

比如，小A如果知道他的用戶里誰最近訪問過網(wǎng)站，瀏覽過某類商品、但購物車為空，可以配合平臺新客獎勵，設(shè)計針對該類商品的推薦話術(shù)。這點對于B端產(chǎn)品同樣適用，用戶瀏覽了哪個頁面，體驗demo時在哪個功能上停留時間久，都可以為銷售創(chuàng)造談資。

而如果銷售了解新客渠道來源，一方面，如果對過往渠道數(shù)據(jù)了解，可以著重對優(yōu)質(zhì)渠道投入更大的精力;另一方面，通過新客搜索時輸入的關(guān)鍵詞建構(gòu)話術(shù)，拉近距離;更可以和內(nèi)容營銷團隊合作、設(shè)計專門的push或EDM并追蹤效果，為溝通不斷加料。

做好用戶分層，設(shè)計精準復購策略

為了提升銷售額，也會從老用戶“下手”，C端銷售/運營可操作性會比B端多。結(jié)合用戶事件/屬性/指標來圈定用戶群，對不同群設(shè)計不同的消息話術(shù)。進一步，根據(jù)分層結(jié)果可觸發(fā)不同的獎勵策略。

比如，小A如果掌握這樣的數(shù)據(jù)：

近90日購買3次以上的注冊會員，歷史下單較頻繁。這些用戶非常忠誠，做好日常關(guān)懷和一些推薦push，小A此時也可以結(jié)合用戶購買偏好重點推薦下，促進下單量;

近3個月至半年內(nèi)下單1~3次的鉆石用戶，這樣的用戶較為忠誠，需輕度召回?？梢钥偨Y(jié)用戶交易偏好，協(xié)調(diào)品類運營同學更換個人商品推薦位，也可以試著用低面值高門檻的優(yōu)惠券刺激。

若近半年至一年內(nèi)下單次數(shù)為0、上一年內(nèi)下單次數(shù)較高，那么需要著重召回下，在評估成本后試著采用高面值低門檻的優(yōu)惠券刺激，配合以溝通話術(shù)，在回訪時做好調(diào)查。

CRM和易觀方舟Argo的打通，已經(jīng)給使用者創(chuàng)造了便利。而在Argo社區(qū)，還在醞釀更多社區(qū)成員共建計劃。小編和大家一同期待著，以Argo為紐帶，賦予易觀方舟更多的可能性。

易觀方舟Argo是易觀于今年3月，推出的一款免費且支持私有化部署的智能用戶行為分析平臺，主要應(yīng)用于網(wǎng)站、App、小程序、H5、智能硬件等方向。

成立至今，易觀方舟Argo的社區(qū)已經(jīng)收獲了300+個團隊和1000+個人參與者。

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