最近小編和公司的客服小伙伴們聊了一下，想看看大家在使用在線客服系統(tǒng)上有哪些感受，所以今天就從客服角度寫一下在線客服系統(tǒng)的性能對客戶、對客服工作展開的影響。
其實從客服人員的角度來看客服系統(tǒng)的應(yīng)用，最終的目的是滿足客戶的需求，解決客戶的問題，從而達成合作。在不斷的接觸客戶的過程中，我們認為客服系統(tǒng)最基礎(chǔ)的功能性應(yīng)該有兩點：
一、穩(wěn)定性
穩(wěn)定是一切的基礎(chǔ)，如果穩(wěn)定性達不到，就像高樓大廈的地基不穩(wěn)一樣，很難給你的客戶安全感，這種在銷售過程中客戶對客服人員建立的信任，也很容易在這樣的情況下失去。目前，從技術(shù)的層面對于穩(wěn)定性首先應(yīng)該做到的是服務(wù)器的集群式分布，避免從前填鴨式的服務(wù)器資源分配，從根本上解決穩(wěn)定的問題，其次是無感知升級，讓客戶在使用過程中不會再因為系統(tǒng)升級而中斷日常工作。這些布置對于一個運營在線客服的企業(yè)來講會增加很大的成本，但是使用客源多在線客服系統(tǒng)服務(wù)器的部署和升級維護都會由客源多負責，可以為企業(yè)節(jié)省金錢和精力。
二、靈活性
作為一款SaaS軟件，是用統(tǒng)一的功能標準去滿足不同客戶的不同需求，那么靈活性就顯得很重要，一方面滿足客戶目前的需求，一方面還預(yù)示著滿足客戶將來發(fā)展的需要。從客服人員的角度來講，靈活性越大，系統(tǒng)越開放，也就意味著在面對客戶的時候選擇就越多。滿足更多客戶提出的需求，提供繼續(xù)跟進的機會，畢竟如果第一輪的接觸在你不能滿足客戶需求的前提下，想改變客戶的想法真的很難，首先要從了解到的客戶實際情況去出發(fā)，他們的業(yè)務(wù)流程是否適合應(yīng)用我們的客服系統(tǒng)，我們提供的解決方案能否解決他們遇到的問題?這些都是彰顯我們專業(yè)能力的時候，也是我們建立信任的過程。
客源多在線客服系統(tǒng)的靈活性不僅僅體現(xiàn)在訪客端的界面設(shè)置，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求去設(shè)計訪客咨詢的路徑，對話的分配機制等等，它還包括了API接口的開放，支持接入CRM系統(tǒng)等，給了客戶更多的發(fā)揮自己專業(yè)業(yè)務(wù)的空間。
綜上，在穩(wěn)定溝通的基礎(chǔ)之上能讓我們客服人員根據(jù)客戶的實際情況，運用靈活的在線客服系統(tǒng)功能設(shè)置，來解決客戶的實際問題，制定最適合他的解決方案。
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