深受客服人員喜愛(ài)的在線客服系統(tǒng)是怎么樣的？

最近小編和公司的客服小伙伴們聊了一下，想看看大家在使用在線客服系統(tǒng)上有哪些感受，所以今天就從客服角度寫(xiě)一下在線客服系統(tǒng)的性能對(duì)客戶、對(duì)客服工作展開(kāi)的影響。

其實(shí)從客服人員的角度來(lái)看客服系統(tǒng)的應(yīng)用，最終的目的是滿足客戶的需求，解決客戶的問(wèn)題，從而達(dá)成合作。在不斷的接觸客戶的過(guò)程中，我們認(rèn)為客服系統(tǒng)最基礎(chǔ)的功能性應(yīng)該有兩點(diǎn)：

一、穩(wěn)定性

穩(wěn)定是一切的基礎(chǔ)，如果穩(wěn)定性達(dá)不到，就像高樓大廈的地基不穩(wěn)一樣，很難給你的客戶安全感，這種在銷(xiāo)售過(guò)程中客戶對(duì)客服人員建立的信任，也很容易在這樣的情況下失去。目前，從技術(shù)的層面對(duì)于穩(wěn)定性首先應(yīng)該做到的是服務(wù)器的集群式分布，避免從前填鴨式的服務(wù)器資源分配，從根本上解決穩(wěn)定的問(wèn)題，其次是無(wú)感知升級(jí)，讓客戶在使用過(guò)程中不會(huì)再因?yàn)橄到y(tǒng)升級(jí)而中斷日常工作。這些布置對(duì)于一個(gè)運(yùn)營(yíng)在線客服的企業(yè)來(lái)講會(huì)增加很大的成本，但是使用客源多在線客服系統(tǒng)服務(wù)器的部署和升級(jí)維護(hù)都會(huì)由客源多負(fù)責(zé)，可以為企業(yè)節(jié)省金錢(qián)和精力。

二、靈活性

作為一款SaaS軟件，是用統(tǒng)一的功能標(biāo)準(zhǔn)去滿足不同客戶的不同需求，那么靈活性就顯得很重要，一方面滿足客戶目前的需求，一方面還預(yù)示著滿足客戶將來(lái)發(fā)展的需要。從客服人員的角度來(lái)講，靈活性越大，系統(tǒng)越開(kāi)放，也就意味著在面對(duì)客戶的時(shí)候選擇就越多。滿足更多客戶提出的需求，提供繼續(xù)跟進(jìn)的機(jī)會(huì)，畢竟如果第一輪的接觸在你不能滿足客戶需求的前提下，想改變客戶的想法真的很難，首先要從了解到的客戶實(shí)際情況去出發(fā)，他們的業(yè)務(wù)流程是否適合應(yīng)用我們的客服系統(tǒng)，我們提供的解決方案能否解決他們遇到的問(wèn)題?這些都是彰顯我們專(zhuān)業(yè)能力的時(shí)候，也是我們建立信任的過(guò)程。

客源多在線客服系統(tǒng)的靈活性不僅僅體現(xiàn)在訪客端的界面設(shè)置，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求去設(shè)計(jì)訪客咨詢的路徑，對(duì)話的分配機(jī)制等等，它還包括了API接口的開(kāi)放，支持接入CRM系統(tǒng)等，給了客戶更多的發(fā)揮自己專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)的空間。

綜上，在穩(wěn)定溝通的基礎(chǔ)之上能讓我們客服人員根據(jù)客戶的實(shí)際情況，運(yùn)用靈活的在線客服系統(tǒng)功能設(shè)置，來(lái)解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，制定最適合他的解決方案。

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