神州云動(dòng)：企業(yè)如何讓CRM發(fā)揮應(yīng)有的作用

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和信息化時(shí)代的到來，讓很多企業(yè)希望借助CRM來幫助自己數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升整體競(jìng)爭(zhēng)力。

CRM是一種以客戶為中心的商務(wù)戰(zhàn)略，是一套集理念、組織、流程、技術(shù)為一體的整體解決方案;是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制;與客戶建立穩(wěn)定的長(zhǎng)期雙贏關(guān)系，進(jìn)而為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。

目前，市面上的CRM以生態(tài)型CRM最為中大型企業(yè)所接受，結(jié)合了云計(jì)算和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，使用靈活，按需定制，貼合行業(yè)，數(shù)據(jù)安全，不僅可以幫助企業(yè)有效地管理客戶信息，讓企業(yè)充分了解自己的客戶;還可以進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，作出銷售預(yù)測(cè)，幫助企業(yè)做決策;此外，它還可以優(yōu)化辦公流程，提升辦公效率和質(zhì)量，如國(guó)外的Salesforce和國(guó)內(nèi)的神州云動(dòng)CloudCCCRM應(yīng)用廣泛。

1.進(jìn)一步重視“客戶為中心”的思想價(jià)值

在過去的市場(chǎng)中，企業(yè)對(duì)于客戶的理解知識(shí)客戶的名單電話等基本信息，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變換，人們對(duì)客戶資源有了新的認(rèn)識(shí)，在加強(qiáng)思想意識(shí)的基礎(chǔ)上，要明確“客戶為中心”的思想價(jià)值，客戶資源關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展。視對(duì)于“客戶資源”的有效管理和利用，對(duì)客戶的資源進(jìn)行積極的尋找搜集，把“客戶資源”作為企業(yè)資產(chǎn)來管理，將其“利用率”與業(yè)務(wù)部門的績(jī)效考核結(jié)合起來等等，這些方法都有助于企業(yè)更好的管理、利用客戶資源。

　　2.理順企業(yè)業(yè)務(wù)流程

在客戶關(guān)系的維護(hù)中，企業(yè)必須有一個(gè)保證客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，梳理企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)劃和管理，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，突顯企業(yè)的能力，保證服務(wù)讓客戶滿意甚至超出客戶的預(yù)期。各部門要相互協(xié)作配合，使所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最終達(dá)到讓客戶滿意的效果。

　　3.把脈客戶需求

CRM的本質(zhì)就是要明白客戶需求的是什么，堅(jiān)持以客戶為中心，在業(yè)務(wù)往來中要盡量客戶的合理要求，在企業(yè)不斷的壯大發(fā)展中，必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)需求，并積極而有效的反饋，不斷進(jìn)行客戶維護(hù)系統(tǒng)的更新，及時(shí)的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等，融入到自身的產(chǎn)品和營(yíng)銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，提高客戶滿意度，抓住新客戶，才能生產(chǎn)出客戶所需要的產(chǎn)品。

4.提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高效率的服務(wù)

好的服務(wù)能為企業(yè)帶來好的經(jīng)濟(jì)利益，提高客戶的忠實(shí)度，長(zhǎng)此以往，會(huì)在客戶中形成良好的口碑，樹立自己的企業(yè)形象，公司的服務(wù)質(zhì)量，需要企業(yè)的全員不斷的積累，形成全新的企業(yè)文化，直到引起質(zhì)的變化，尤其是銷售人員與服務(wù)部門的人員，服他們?cè)谂c客戶長(zhǎng)期的關(guān)系發(fā)展中扮演著很重要的作用，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率是企業(yè)全員應(yīng)該時(shí)刻重視的問題。

企業(yè)只有善用CRM，顧客的忠誠(chéng)度就會(huì)增加，為企業(yè)的后續(xù)發(fā)展提供了良好條件，有利于增加顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，使企業(yè)收益最大化。

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