58同城等平臺(tái)的家電維修亂象，不能僅靠企業(yè)自我約束

日前，上海市消保委約談了百度、58同城和360等企業(yè)，就三家公司提供的空調(diào)維修服務(wù)中出現(xiàn)的亂象提出治理要求。其中包括虛構(gòu)故障、小病大修等不誠(chéng)信問(wèn)題，典型的一例事件是，用戶通過(guò)58同城找來(lái)的維修工建議用戶更換主板遭到拒絕，交易終止離開(kāi)之前拔掉了用戶的電腦內(nèi)存連接線和外接電源線，給用戶電腦運(yùn)行造成了嚴(yán)重的安全隱患，成為此次約談中被提到的性質(zhì)最為惡劣的事件之一。

網(wǎng)絡(luò)分發(fā)的家電維修業(yè)務(wù)屢屢出現(xiàn)問(wèn)題，是個(gè)由來(lái)已久的痼疾，但長(zhǎng)期以來(lái)未能得到良好解決。5-10年前在這塊出問(wèn)題的企業(yè)更多是百度一家，隨著360加入搜索陣營(yíng)，58同城擴(kuò)大業(yè)務(wù)之后，家電維修亂象已蔓延到更多企業(yè)，損害消費(fèi)者權(quán)益的平臺(tái)增多。本次約談解決的僅是空調(diào)這一個(gè)品類(lèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，要知道還有冰箱、洗衣機(jī)、家用熱水器、廚電設(shè)備、家用數(shù)碼電子設(shè)備等品類(lèi)的情況，目前還沒(méi)有得到詳盡調(diào)查。上海市消保委敦促平臺(tái)用誠(chéng)信機(jī)制取代競(jìng)價(jià)排名，但豈知這一要求本是個(gè)治標(biāo)不治本的解決方案，不解構(gòu)這一系列亂象背后深層次的利益鏈條，網(wǎng)絡(luò)分發(fā)的家電維修陷阱還將源源不斷侵害更多消費(fèi)者權(quán)益。

百度、58同城和360等平臺(tái)所提供的的家電維修服務(wù)，本質(zhì)上是一種廣告業(yè)務(wù)，與真正的家電維修無(wú)關(guān)。站在這幾個(gè)平臺(tái)的角度來(lái)說(shuō)，維修的服務(wù)質(zhì)量與其自身利益并無(wú)必然關(guān)系，因?yàn)檫@些平臺(tái)是從維修商家處收取費(fèi)用的，卻并不從用戶那里收取費(fèi)用。某種程度上說(shuō)，這些平臺(tái)與那些維修商家有著共同的利益取向。指望這些平臺(tái)自身加強(qiáng)治理去解決這些亂象是非常不現(xiàn)實(shí)的事情，不管這些平臺(tái)推出了多少整改措施和復(fù)雜的服務(wù)保障計(jì)劃，其核心商業(yè)模式不變，與維修商家的利益共謀結(jié)構(gòu)不被打破，就很難指望情況會(huì)有好轉(zhuǎn)。

維修商從百度、58同城和360幾個(gè)平臺(tái)處獲得的用戶，據(jù)悉單用戶平均成本為200元左右，如果空調(diào)維修在正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)處只需花80元錢(qián)，那么通過(guò)網(wǎng)絡(luò)分發(fā)的維修如遵守誠(chéng)信原則也收費(fèi)80元，就等于是賠本。作為投入了廣告分發(fā)費(fèi)用的維修商，必然會(huì)通過(guò)各種手段盡可能獲得更多的收益，不僅要將這200元廣告費(fèi)賺回來(lái)，還要獲得屬于自己的更多收益。如果用戶需求沒(méi)有那么大，例如空調(diào)僅需花50元換一個(gè)橫扇時(shí)該怎么辦呢?唯有通過(guò)虛構(gòu)故障，小病大修等手段達(dá)到目的了。這傳導(dǎo)到用戶端，就是低劣的服務(wù)質(zhì)量和不誠(chéng)信的交易，所有消費(fèi)者仿若唐僧肉一樣任人宰割。

在這個(gè)過(guò)程中，平臺(tái)是否能做一些事情改善狀況呢？答案是肯定的，但不窺探到背后的深層次利益鏈條并對(duì)癥下藥，這個(gè)問(wèn)題仍舊很難解決。對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，自己賺的就是廣告分發(fā)的錢(qián)，一單200元，維修商能做到500元就賺了，做不到就自己承擔(dān)虧損，出了任何質(zhì)量問(wèn)題，也沒(méi)有要求平臺(tái)承擔(dān)連帶責(zé)任的法律條文和監(jiān)管辦法，對(duì)平臺(tái)而言這是個(gè)何樂(lè)而不為的買(mǎi)賣(mài)，有著較強(qiáng)的商業(yè)利益存在，平臺(tái)唯有明里暗里對(duì)此進(jìn)行保護(hù)，斷不會(huì)舉起刀來(lái)革自己的命。10年來(lái)我們經(jīng)常會(huì)看到各種平臺(tái)出臺(tái)各種消費(fèi)保障計(jì)劃，但亂象卻始終存在，真正起到作用的又有幾個(gè)？

那么，平臺(tái)能否像消保委要求的那樣，用誠(chéng)信機(jī)制取代競(jìng)價(jià)排名，從而讓狀況得到改善呢？理論上是可以的，實(shí)際不可行，原因同上。前述從58同城而來(lái)的拔掉用戶電腦內(nèi)存線和外置電源線的維修商，名為“鄰家易到維修服務(wù)”，這是一家來(lái)自成都的企業(yè)，竟然還被58同城評(píng)為“上海本地好商家”，這不禁讓人想問(wèn)，這是什么樣的一個(gè)誠(chéng)信機(jī)制，操作這個(gè)誠(chéng)信機(jī)制的人又是怎么想的呢？到底是在踏踏實(shí)實(shí)做誠(chéng)信機(jī)制，還是在敷衍了事去做，乃至于用誠(chéng)信機(jī)制對(duì)違法行為進(jìn)行掩護(hù)，從而達(dá)到影響和誤導(dǎo)消費(fèi)決策的目的？

一個(gè)切實(shí)可行的誠(chéng)信機(jī)制，本身是需要耗費(fèi)成本的，各種程序和機(jī)制安排都需要付出成本，而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，付出這些成本所達(dá)到的目標(biāo)卻是為自己的業(yè)務(wù)人為設(shè)置門(mén)檻，將大量不合規(guī)無(wú)資質(zhì)的維修商排除在外，從而造成外部對(duì)平臺(tái)廣告資源的競(jìng)爭(zhēng)程度下降，乃至于造成廣告報(bào)價(jià)下降，這種自斷手腳的事情平臺(tái)怎么可能心甘情愿去干，即便是被迫答應(yīng)去干恐怕也會(huì)陽(yáng)奉陰違地去干。這是由商業(yè)利益和市場(chǎng)供需狀況決定的，什么監(jiān)管約談，社會(huì)輿論，道德約束，積極敦促，在平臺(tái)的商業(yè)利益面前會(huì)顯得尤其蒼白。

C2C平臺(tái)在信息互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是行得通的，因?yàn)榇蠹蚁嗷ブg傳遞的是信息，并不涉及消費(fèi)，如今在從信息互聯(lián)網(wǎng)向消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的關(guān)口，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)真正涉及到大眾的錢(qián)袋子了，需要對(duì)這個(gè)問(wèn)題引起更多重視，積極探索對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)亂象的解決方案。而且，消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，涉及巨大利益的事情，監(jiān)管部門(mén)不能靠敦促和呼吁讓企業(yè)自我整改，需要出臺(tái)一些硬性的政策法規(guī)和監(jiān)管辦法來(lái)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。正如地方政府拋棄環(huán)評(píng)報(bào)告讓企業(yè)自己規(guī)范自身的環(huán)保達(dá)標(biāo)問(wèn)題，是個(gè)相當(dāng)愚蠢的做法一樣，消保委對(duì)企業(yè)提出讓其自斷手腳的敦促在行業(yè)內(nèi)看來(lái)也同樣不切實(shí)際，于問(wèn)題的最終解決并無(wú)太大幫助。

近20年來(lái)，國(guó)家政策對(duì)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新企業(yè)是多有扶持的，但這種政策扶持不能長(zhǎng)期存在從而形成常態(tài)。小規(guī)模幾十元幾百元地侵犯消費(fèi)者利益的事情，從根本上來(lái)看并不是小事，這會(huì)影響用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的信心，進(jìn)一步則是影響互聯(lián)網(wǎng)本身在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮更大的作用。上海市消保委對(duì)百度、58同城和360的約談可以被視為一個(gè)積極信號(hào)，國(guó)家希望開(kāi)始著手來(lái)逐步解決這一問(wèn)題了，而不是任由其發(fā)展的態(tài)度。留給這些平臺(tái)的時(shí)間已經(jīng)越來(lái)越少，還是希望這些平臺(tái)能在監(jiān)管部門(mén)開(kāi)始硬性治理之前，將自身的業(yè)務(wù)模式調(diào)整到合理狀態(tài)，以免在商業(yè)上遭受突然死亡的沉痛打擊。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：此文內(nèi)容為第三方自媒體作者發(fā)布的觀察或評(píng)論性文章，所有文字和圖片版權(quán)歸作者所有，且僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，與極客網(wǎng)無(wú)關(guān)。文章僅供讀者參考，并請(qǐng)自行核實(shí)相關(guān)內(nèi)容。投訴郵箱：editor@fromgeek.com。

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。