攜手Apple升級服務(wù)，京東Show出強大服務(wù)能力

9月21日，iPhone新品將在京東正式開售，當天第一批iPhone新品將以最快速度送達消費者手中。作為Apple官方同步新品首發(fā)平臺，京東在9月14日下午3點正式開啟iPhone新品的預(yù)購，形勢異?；鸨?。

那些買了iPhone新品的用戶，不小心碎屏了怎么辦？老版的iPhone如何處理？不會用新機又上哪里學？對于這些問題，京東早就想到了。

9月20日，京東手機打造了一場別開生面的即興話劇發(fā)布會——“京享無憂”服務(wù)發(fā)布會?，F(xiàn)場熱鬧非凡，開心麻花即興團隊用豐富的肢體語言和幽默詼諧的戲劇臺詞引得現(xiàn)場媒體和觀眾笑聲不斷，同時讓觀眾對“京享無憂”的具體服務(wù)也有了深刻的了解：“京享無憂”服務(wù)是京東為Apple產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)客戶提供的全方位一站式無憂服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容主要包括換修無憂、上手無憂、京享VIP、京準達、京東維修和以舊換新。

承接Apple高品質(zhì)服務(wù)

資深果粉們都知道，Apple有兩項很贊的服務(wù)，分別是AppleCare Services和MySetup服務(wù)，而這次全面升級后的“京享無憂”恰恰就包括了這兩項服務(wù)，這也使得京東成為國內(nèi)首家提供這兩項服務(wù)的電商平臺。

下面，老冀重點給大家說說這兩項服務(wù)。

一、換修無憂

這一次，京東作為獲得Apple授權(quán)的平臺，與Apple聯(lián)合在Apple Care Services的基礎(chǔ)上，為用戶打造了一款全新的售后服務(wù)產(chǎn)品——換修無憂。

換修無憂服務(wù)包含“按月付費”、“只換不修” 、“保值換新”、“足不出戶”以及“原廠保障”等內(nèi)容：

1. 按月付費：用戶購買新機加購首月?lián)Q修無憂，完成簽約之后可每月自動續(xù)費購買服務(wù)，最長24個月，用戶可隨時取消，次月即可生效。

2. 只換不修、保值換新：用戶設(shè)備在換修無憂服務(wù)期間內(nèi)，無論出現(xiàn)任何質(zhì)量問題、意外損壞，可聯(lián)絡(luò)京東售后由京東快遞送上整機的同時收回舊機，實現(xiàn)整機更換式的維修，如果舊機的問題屬于產(chǎn)品本身的質(zhì)量故障，用戶無需付費。

3. 足不出戶、原廠保障：用戶在滿足特定條件下，還可選擇快速換新。值得一提的是，換修無憂服務(wù)中所有售后維修、換新服務(wù)均由Apple提供“原廠保障”，用戶可選擇到全國任何一家Apple Store或Apple授權(quán)服務(wù)商享受維修服務(wù)。同時京東利用自身物流和211京準達服務(wù)優(yōu)勢，為用戶提供新機京準達，更換、維修服務(wù)京東物流上門取送，讓您可以足不出戶就實現(xiàn)無憂換修。

二、上手無憂

通過上手無憂，京東第一次將Apple通常在實體商店中的MySetup服務(wù)搬到了線上。

上手無憂服務(wù)是京東向購買自營Apple產(chǎn)品的用戶免費提供的一對一個性化產(chǎn)品設(shè)置服務(wù)，通過30分鐘的語音互動與視頻教學，用戶可以快速了解Apple產(chǎn)品的基本設(shè)置和使用方法，如了解按鍵與手勢、下載應(yīng)用、快速備份、個性化桌面/表盤等。對于第一次入手Apple產(chǎn)品、不熟悉Apple產(chǎn)品的用戶來說，這項服務(wù)就像一個貼心的私人指導老師，讓你一入手就上手。

這些年，隨著Apple發(fā)布全面屏新品iPhone X和XS系列，隨著IOS 12改變原有的交互邏輯，隨著眾多安卓用戶投向Apple，這些用戶都希望能夠盡快熟悉和熟練使用Apple產(chǎn)品。如今，他們有了一個非常體貼的線上教練——京東上手無憂。

最全的服務(wù)體系

這次京東與Apple在服務(wù)上的全面合作，也讓京東的服務(wù)體系浮上了水面。早在2016年，京東就成立了成都Apple服務(wù)開放部，開啟了與Apple全面合作發(fā)展的新時代。他們提供的服務(wù)覆蓋Apple所有產(chǎn)品線，建立了完整的全產(chǎn)品鏈一站式購物服務(wù)。部門專門設(shè)有產(chǎn)品專家團隊與技術(shù)支持團隊，搭建了行業(yè)知識資料庫、技術(shù)知識庫、及專門針對京東平臺用戶定制的多種購買方案庫，通過專業(yè)技術(shù)服務(wù)協(xié)助用戶了解感受Apple軟件生態(tài)帶來的便利和快捷，通過行業(yè)知識儲備與貼心的銷售方案幫助用戶選擇到真正適合自己的Apple產(chǎn)品，將Apple產(chǎn)品更好地用于生活、工作及學習中。

早在與Apple服務(wù)合作之前，就已經(jīng)有不少的電腦、數(shù)碼產(chǎn)品和手機品牌商把售后客服交給了京東的服務(wù)開放部。從2015年至今，京東客服中心開放業(yè)務(wù)已經(jīng)服務(wù)過400多家客戶，形成了以在線咨詢、電話外呼呼入、大數(shù)據(jù)調(diào)研、輿情監(jiān)控、智能機器人語料訓練、AI大數(shù)據(jù)標注以及JDSC培訓認證方案等為中心的多維度產(chǎn)品生態(tài)。

在商城方面，京東已經(jīng)承接了包括海爾、三星、聯(lián)想、OPPO、vivo、錘子、努比亞等幾百個品牌自營店鋪的咨詢服務(wù)。作為供應(yīng)鏈開放賦能的一環(huán)，京東還為360官方商城、黑鯊商城、惠普官網(wǎng)提供客服與售后服務(wù)。

除此之外，京東還將服務(wù)標準孵化為《JDSC》認證標準，對整個社會賦能開放，提升整個電商行業(yè)的服務(wù)水平。目前，已經(jīng)有包括 Teleperformance 、普瑾特、新中北等業(yè)內(nèi)8家知名服務(wù)機構(gòu)正在進行或已經(jīng)完成京東的培訓認證。

老冀認為，正是因為京東在服務(wù)領(lǐng)域的長期積累和深厚功底，才能夠贏得一向?qū)Ψ?wù)商要求嚴格的Apple的信任，并放心地將一站式服務(wù)托付給京東。

除了面向品牌商的高品質(zhì)服務(wù)之外，京東面向消費者的服務(wù)品牌“京東服務(wù)+”也在2018年5月在JD.COM一級頻道正式上線，主要聚焦3C、家電、家居三大領(lǐng)域的安裝、維修、清洗等服務(wù)，是為消費者提供標準化、產(chǎn)品化、透明化服務(wù)的高品質(zhì)平臺。

以3C產(chǎn)品為例，“京東服務(wù)+”的手機維修服務(wù)分為手機原廠配件和非原廠配件兩種，主要有免費取送修、到店、上門維修三種模式；電腦辦公主要提供安裝、維修、清潔保養(yǎng)和安全服務(wù)，京東物流免費取送，原廠配件有保障，專業(yè)技師服務(wù)到家，上門服務(wù)方便快捷。

如今，“京東服務(wù)+”業(yè)務(wù)已經(jīng)實現(xiàn)了行業(yè)最全的服務(wù)模式，包含上門、取送和到店三種模式，服務(wù)范圍涵蓋手機數(shù)碼、電腦辦公、家電、家居家紡等品類的安裝維修、清洗保養(yǎng)等服務(wù)，以及家政、保潔等居家服務(wù)，覆蓋了37個實物品類和近6000個實物品牌。其中，在安裝維修服務(wù)領(lǐng)域已形成強大的服務(wù)能力。截止2018年8月，已與200余家優(yōu)質(zhì)服務(wù)商達成合作，線下門店超過1萬家，覆蓋全國2800個區(qū)縣，服務(wù)小哥10余萬名。

無界服務(wù)助力無界零售

正如前面所述，面向消費者的“京東服務(wù)+”包含了上門、取送和到店三種模式，實現(xiàn)了行業(yè)最全的服務(wù)模式，讓京東服務(wù)做到了真正的“無界”。

而這一次京東與全球頂級品牌Apple達成的從購買到售后的全方位一站式無憂服務(wù)，同樣實現(xiàn)了“無界服務(wù)”。

例如，京東這次推出的換修無憂和上手無憂兩項服務(wù)做了大膽的創(chuàng)新，將以前只能通過線下Apple Store才能完成的服務(wù)完美地搬到了線上，讓Apple的服務(wù)“無界”。

此外，京東還聯(lián)合Apple品牌推出“京享VIP”服務(wù)，整合愛奇藝、攜程和中國電信等多方優(yōu)質(zhì)會員權(quán)益，合力共建Apple品質(zhì)生活圈。“京享VIP”有多種不同價位的會員產(chǎn)品可供用戶選擇，其中售價399元/年的碎屏險服務(wù)，購買即贈每天1G電信流量（1年）和京東時尚精選品牌禮包，這里的組合權(quán)益不再局限于京東和Apple，同樣充分體現(xiàn)了京東服務(wù)的“無界”。

京東商城通訊事業(yè)部總裁陳婷

由此可見，如今的京東正在用“無界服務(wù)”，進一步完善其提出的“無界零售”戰(zhàn)略——既然未來的零售業(yè)將實現(xiàn)大融合，不再區(qū)分線上線下，也不關(guān)心跨境不跨境；既然消費者是無界的、場景是無界的、供應(yīng)鏈是無界的、營銷是無界的；那么，服務(wù)必然也是無界的。

在未來的無界零售圖景中，生產(chǎn)商、品牌商、平臺商、服務(wù)商的界限將被打破，生產(chǎn)端、消費端、流通端、服務(wù)端的數(shù)據(jù)將充分流動，推動行業(yè)效率和用戶體驗的不斷提升。

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