在父親節(jié)當(dāng)天響起的618電商“變軌”奏鳴曲

毫無(wú)疑問(wèn)，“父親”是每年父親節(jié)最大的主角。

打開(kāi)社交網(wǎng)絡(luò)和電商平臺(tái)，就能看到各種品牌的營(yíng)銷(xiāo)文案，或巧妙或直接地消費(fèi)者灌輸一個(gè)概念：你與父親之間，只差一個(gè)XX。這里可以填進(jìn)去很多詞匯，諸如保健品、服飾、汽車(chē)、手機(jī)、食物乃至旅游產(chǎn)品。

類(lèi)似的套路看多了，久而久之，用“購(gòu)買(mǎi)”來(lái)盡孝，似乎成了一種心照不宣的節(jié)日風(fēng)俗。

所以，當(dāng)我們?cè)诟赣H節(jié)這天，看到一位父親在屬于自己的節(jié)日，反其道而行之為自己的孩子送出一份禮物時(shí)，感覺(jué)分外有意思。想做的第一件事，就是來(lái)解讀一下，這種代際之間的物質(zhì)傳承背后，究竟隱藏了哪些思考？

物質(zhì)只是媒介，愛(ài)與責(zé)任才是節(jié)日的奧義

“你站在這里不要走動(dòng)，我去給你搬棵橘子樹(shù)”，幾十年前的一篇舊文《背影》，如今已經(jīng)是被網(wǎng)友們玩壞了的“橘子?！?，這背后隱藏著的，可能是這一代年輕人對(duì)父愛(ài)最直觀(guān)、最親切的印象——給予。

當(dāng)年朱自清從父親手里接過(guò)的橘子，與我們今天在信中看到的一位父親贈(zèng)予兒子的舊汽車(chē)，在情感內(nèi)核上沒(méi)有任何區(qū)別，但兩代人的相處與贈(zèng)予方式，卻正隨著技術(shù)的日益推進(jìn)發(fā)生著變化。

品讀了這份公開(kāi)信會(huì)發(fā)現(xiàn)，將承載著家庭記憶的汽車(chē)送給孩子使用，并不是簡(jiǎn)單的物質(zhì)傳承。隱藏在它背后的，還有責(zé)任與期盼。

在信中，這位父親要求孩子自己承擔(dān)汽車(chē)后續(xù)的保養(yǎng)維修。“從零花錢(qián)里節(jié)省也好，自己去打零工掙錢(qián)也罷”， 從贈(zèng)予中學(xué)會(huì)成長(zhǎng)，開(kāi)始承擔(dān)責(zé)任，恐怕才是這份父親節(jié)“成人禮”背后的真正用意。

用心良苦之外，還隱藏著電商平臺(tái)不斷演進(jìn)所帶來(lái)的時(shí)代紅利。

我們注意到，這位父親如同教嬰兒學(xué)步那樣，為孩子指明了后續(xù)車(chē)輛維護(hù)的方法——推薦了小區(qū)門(mén)口的京東京車(chē)會(huì)的維修門(mén)店。

原因也很樸實(shí)，技術(shù)過(guò)關(guān)，配件都可以在京東購(gòu)買(mǎi)，省錢(qián)省心，更適合窮學(xué)生+新車(chē)主。

這是一個(gè)很有意思的信號(hào)，傳統(tǒng)電商集聚了眾多資源和服務(wù)，我們也早已習(xí)慣了在網(wǎng)絡(luò)上買(mǎi)東西、叫外賣(mài)、選保潔。但長(zhǎng)久以來(lái)，各種資源和服務(wù)之間并沒(méi)有被打通，至少?zèng)]有將實(shí)物與服務(wù)以鏈?zhǔn)竭壿嫶?lián)起來(lái)。試想一下，你能在網(wǎng)上買(mǎi)清潔用品、然后叫保潔阿姨拎著上門(mén)打掃嗎？目前看來(lái)，情況似乎有所不同了。

商業(yè)社會(huì)對(duì)效率和體驗(yàn)的追求就如同一列永不回頭的單向列車(chē)，總是在向更美好的方向演進(jìn)。那一輛由父親轉(zhuǎn)贈(zèng)給孩子的舊汽車(chē)，正是時(shí)代變遷的剪影。

舊汽車(chē)背后的新服務(wù)：為什么是京東？

如今，汽車(chē)后市場(chǎng)消費(fèi)者從傳統(tǒng)的線(xiàn)下走向線(xiàn)上早已是一件稀松平常的事， 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)選購(gòu)汽車(chē)用品、汽車(chē)配件乃至購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)維修保養(yǎng)服務(wù)，也屢見(jiàn)不鮮。

其中，年輕人的成長(zhǎng)正在改變傳統(tǒng)的汽車(chē)后市場(chǎng)消費(fèi)習(xí)慣。數(shù)據(jù)顯示，年齡在16-25歲人群在線(xiàn)上汽車(chē)服務(wù)中占據(jù)的消費(fèi)比重，遠(yuǎn)高于其在汽車(chē)裝飾、車(chē)載電器等品類(lèi)中的占比。

因此，汽車(chē)服務(wù)消費(fèi)也成了令互聯(lián)網(wǎng)巨頭們眼熱的領(lǐng)域。上門(mén)洗車(chē)、汽修連鎖等等帶著互聯(lián)網(wǎng)屬性的新興項(xiàng)目都在叫囂要顛覆主機(jī)廠(chǎng)、干掉4S店。對(duì)于一些新手車(chē)主來(lái)說(shuō)，面對(duì)如此陌生而繁復(fù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)叢林，隨處都可能踩雷。

當(dāng)然，人人都想搶占一手的新市場(chǎng)，自然也會(huì)倒逼出源源不斷的創(chuàng)新環(huán)節(jié)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公開(kāi)信中父親為孩子推薦的選擇——京東京車(chē)會(huì)，就是一個(gè)很典型的例子。

作為一個(gè)由京東授權(quán)線(xiàn)下汽車(chē)維修門(mén)店開(kāi)展統(tǒng)一服務(wù)的服務(wù)品牌，從京車(chē)會(huì)的服務(wù)模式中，我們可以大致看到一個(gè)靠譜的汽車(chē)后服務(wù)需要哪些特質(zhì)：

1.服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、易得性。我們知道，汽車(chē)維修保養(yǎng)涉及眾多專(zhuān)業(yè)環(huán)節(jié)，小到洗車(chē)，大到發(fā)動(dòng)機(jī)維修，都考驗(yàn)著門(mén)店的服務(wù)能力。但普遍情況是高端4S店前去一次都很麻煩，社區(qū)小門(mén)店又難以輕易被用戶(hù)所信任。此時(shí)，京東的品牌價(jià)值與平臺(tái)屬性就顯現(xiàn)了出來(lái)，一方面消費(fèi)者可以直接在京東下單，在線(xiàn)完成前期考察環(huán)節(jié)，另一方面，門(mén)店與京東合作能夠打消消費(fèi)者的心理疑慮，盤(pán)活客流。

2.消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化、透明化。一直以來(lái)，收費(fèi)亂象、使用偽劣產(chǎn)品都是汽車(chē)后市場(chǎng)被詬病的問(wèn)題所在。而京車(chē)會(huì)的解決方案是，所有汽車(chē)保養(yǎng)修理的相關(guān)配件都從京東平臺(tái)直接購(gòu)買(mǎi)，這就實(shí)現(xiàn)了線(xiàn)上線(xiàn)下價(jià)格統(tǒng)一，并且避免了假冒產(chǎn)品和灰色區(qū)域，讓每一筆服務(wù)消費(fèi)都更加清楚明白。

3.管理高效化、科技化。汽車(chē)服務(wù)業(yè)有著更寬泛的業(yè)務(wù)半徑，消費(fèi)頻率相對(duì)低，因此對(duì)于技術(shù)的個(gè)性化需求更加強(qiáng)烈。舉個(gè)例子，很多服務(wù)店的信息化水平都極其有限，最多是通用的財(cái)務(wù)和進(jìn)銷(xiāo)存等軟件，很難滿(mǎn)足線(xiàn)上服務(wù)的高質(zhì)量管理需求。有的門(mén)店則是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)新型營(yíng)銷(xiāo)方式不夠了解，導(dǎo)致用戶(hù)黏性比較差。而這些對(duì)于背靠京東網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和大數(shù)據(jù)技術(shù)體系的京車(chē)會(huì)來(lái)說(shuō)，當(dāng)然不成問(wèn)題，直接在云端幫助門(mén)店上線(xiàn)相應(yīng)的促銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)行庫(kù)存的合理管理等，都能夠輕松駕馭。

也正是具備了這些特質(zhì)，才使得京東京車(chē)會(huì)得以真正向整個(gè)汽車(chē)服務(wù)生態(tài)體系輸送價(jià)值。當(dāng)然，一封父親的來(lái)信，如果僅僅是汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)的側(cè)寫(xiě)，那么對(duì)其過(guò)多的闡述顯然是用力過(guò)猛了。那么，除了汽車(chē)服務(wù)，當(dāng)今年輕人還有哪些消費(fèi)方式發(fā)生了改變嗎？

通向未來(lái)的高鐵：電商“變軌”進(jìn)行時(shí)

需要說(shuō)明的是，之所以期待網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)出現(xiàn)一些全新的、有用的服務(wù)型類(lèi)目，是因?yàn)榇饲拔覀円呀?jīng)習(xí)以為常的電商模式，都是建立在“線(xiàn)上下單-線(xiàn)下服務(wù)-完成消費(fèi)”這個(gè)短鏈條上。然而，時(shí)代的列車(chē)自顧自往前開(kāi)，周?chē)沫h(huán)境已經(jīng)在悄然改變。

眾所周知，2018年是電商的轉(zhuǎn)型年。傳統(tǒng)電商開(kāi)始顯現(xiàn)疲態(tài)，雖然用戶(hù)規(guī)模仍在增長(zhǎng)，但增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)卻不容樂(lè)觀(guān)。今日的電商平臺(tái)，除了繼續(xù)爭(zhēng)奪五環(huán)外下沉市場(chǎng)的增量之外，另外一項(xiàng)重要工作就是消費(fèi)鏈的延伸，通過(guò)各種服務(wù)保障（比如學(xué)車(chē)、洗牙、醫(yī)美、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院）等，讓用戶(hù)的消費(fèi)行為向更豐富的層次延展。

此時(shí)就涉及到一個(gè)問(wèn)題：服務(wù)型電商平臺(tái)如何體現(xiàn)自身的差異化價(jià)值呢？答案就是交付的可靠性。

舉個(gè)例子，在短鏈消費(fèi)時(shí)代，電商平臺(tái)可以通過(guò)搜索引擎、算法、社交媒體等技術(shù)去支撐自身的體驗(yàn)，從而讓消費(fèi)者在“逛”的過(guò)程中自行決定SKU的呈現(xiàn)與購(gòu)買(mǎi)決策，產(chǎn)品是趨同且標(biāo)準(zhǔn)化的，平臺(tái)所承擔(dān)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)自然也就最小化。

但服務(wù)環(huán)節(jié)的加入，比如汽車(chē)的輪胎配置、疾病的藥品選擇、醫(yī)美機(jī)構(gòu)的推薦，這些都需要引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)和品牌方來(lái)實(shí)現(xiàn)，并且需要根據(jù)不同用戶(hù)的個(gè)體情況提供獨(dú)一無(wú)二的解決方案，才能完成交付的閉環(huán)。

其中的風(fēng)險(xiǎn)如何控制？可靠的服務(wù)又需要怎樣的條件來(lái)孵化？都是需要電商平臺(tái)去解答的新題目。

我們注意到，面對(duì)即將離家走進(jìn)大學(xué)校園的孩子，這位父親在諄諄叮囑其保重身體時(shí)，也提到了一個(gè)更為便捷的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)——線(xiàn)上醫(yī)療。并且可以通過(guò)京東平臺(tái)直接咨詢(xún)和購(gòu)買(mǎi)藥品了。

從這項(xiàng)體驗(yàn)中，我們可以發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)電商消費(fèi)的變軌時(shí)刻，京東至少在三個(gè)方向上，為自己搭建了通往未來(lái)的“鐵軌”：

1.數(shù)據(jù)的“枕木”。

作為一個(gè)全品類(lèi)的綜合電商，京東的海量商品和消費(fèi)者每天會(huì)從網(wǎng)站前端瀏覽、搜索、評(píng)價(jià)、交易到網(wǎng)站后端支付、收貨、客服等，為多維度全覆蓋的數(shù)據(jù)體系提供“養(yǎng)料”。另一方面，京東日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，比如金融、物流、客服等，形成了一個(gè)協(xié)同立體的“數(shù)據(jù)金礦”。這些幫助京東及時(shí)了解消費(fèi)需求并快速響應(yīng)，也是京東服務(wù)滿(mǎn)意度能遠(yuǎn)超同類(lèi)電商平臺(tái)的重要原因。

2.技術(shù)的“電纜”。

京東積累多年的智能基礎(chǔ)設(shè)施，已經(jīng)滲透進(jìn)了多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景之中，彼此之間的相互協(xié)同，對(duì)于平臺(tái)的服務(wù)品質(zhì)起到了保駕護(hù)航的關(guān)鍵作用。舉個(gè)例子，京東平臺(tái)的大數(shù)據(jù)資源與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相對(duì)接，通過(guò)對(duì)多維度、數(shù)十個(gè)綜合指標(biāo)的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度解析，從而能夠?qū)崿F(xiàn)動(dòng)態(tài)定價(jià)，并支撐用戶(hù)出行場(chǎng)景的常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)判斷。

同樣的故事還發(fā)生在醫(yī)療領(lǐng)域，京東的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院能夠通過(guò)AI系統(tǒng)進(jìn)行智能分診，將患者問(wèn)題分診到對(duì)應(yīng)的科室。背后依賴(lài)的正是計(jì)算機(jī)視覺(jué)、多輪對(duì)話(huà)等AI技術(shù)的積累，進(jìn)而提升了就診效率。京東平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，有91%患者都能在10秒內(nèi)被接診。

3.品牌的“站點(diǎn)”。

將目光放得更遠(yuǎn)，可以看到京東完整的消費(fèi)數(shù)據(jù)、技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，也在為渴望向線(xiàn)上渠道發(fā)展的傳統(tǒng)品牌，以及希望向線(xiàn)下拓展市場(chǎng)的互聯(lián)網(wǎng)商家，提供了重要的橋梁與工具，圍繞消費(fèi)需求的變化，重新搭建自己的服務(wù)場(chǎng)景。而隨著更多、更優(yōu)質(zhì)的品牌方加入，平臺(tái)自身當(dāng)然也就能以更具競(jìng)爭(zhēng)力的姿態(tài)去服務(wù)消費(fèi)者。

以上三者之間的合理排列與良性運(yùn)轉(zhuǎn)，可以看做是京東服務(wù)生態(tài)的基礎(chǔ)。而根據(jù)這些基礎(chǔ)條件閃轉(zhuǎn)騰挪，京東當(dāng)然可以不斷構(gòu)建出新的體驗(yàn)和商業(yè)模式。

從某種意義上來(lái)說(shuō)，那位父親將與孩子息息相關(guān)的一部分服務(wù)交給了京東，不是指定了某一個(gè)平臺(tái)，只是本著“父愛(ài)”的初心，為孩子指引了一個(gè)新的方向，一個(gè)能夠以更輕盈、更多元的方式連接成人世界所有服務(wù)體系的新平臺(tái)。

這些心意的實(shí)現(xiàn)，都悄然指向了電商升級(jí)帶來(lái)的紅利，也讓節(jié)日中老生常談的“消費(fèi)主題”，多了那么一點(diǎn)有趣的變化。

在新的產(chǎn)業(yè)背景下，電商平臺(tái)還能走到哪一步呢？京東們的經(jīng)驗(yàn)或許告訴我們，在責(zé)任和期待中駛向未來(lái)，才是成長(zhǎng)最值得銘記的地方。

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