京東還是海底撈？從互聯(lián)網(wǎng)思維角度，解讀鏈家模式

一 鏈家迷霧

有人把近兩年瘋狂擴張的鏈家稱為現(xiàn)象級公司，這家原本盤踞在北京的房地產(chǎn)中介公司在2015年進行了如火如荼的并購，把業(yè)務(wù)擴展到了全國。目前，鏈家已經(jīng)進入了24個城市,擁有6000家門店、10萬名房地產(chǎn)經(jīng)紀人以及6000萬套房源數(shù)據(jù)。剛剛過去的2015年,鏈家的交易額達到7090億，而其短期目標是一萬億。

在競爭白熱化的房產(chǎn)中介市場，鏈家無疑是成功的，但鏈家為什么成功，尤其是在商業(yè)模式上為什么會成功，卻一直眾說紛紜。這其中原因很多，比如鏈家長期以來就是一家跨界企業(yè)，從最初的房地產(chǎn)網(wǎng)站起家，到后來轉(zhuǎn)向線下，再到現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)化，鏈家既不在互聯(lián)網(wǎng)圈，也不完全是傳統(tǒng)意義上的地產(chǎn)中介公司，這讓外界對鏈家的商業(yè)模式頗為好奇。

鏈家集團創(chuàng)始人、董事長左暉曾說過：“房地產(chǎn)中介企業(yè)分三類： 傳統(tǒng)中介企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)中介企業(yè)和鏈家這三種?！白髸煹倪@一說法，形象定義了鏈家商業(yè)模式的獨特性，也蒙上了一層迷霧。

到底鏈家模式是什么，鏈家又憑什么發(fā)展成房產(chǎn)中介市場的翹楚？

二 鏈家模式的形成，最初是決定于中國特殊的房地產(chǎn)市場

作為鏈家曾經(jīng)的客戶，我也算是鏈家2015年7090億交易額的貢獻者之一。即便如此，我對鏈家模式也充滿疑惑，比如，鏈家有沒有必要把業(yè)務(wù)做得如此之“重”，在北京的每一個小區(qū)都必有一個鏈家，大一點的小區(qū)甚至達到兩到三家。

上周，王石、馮侖、任志強等一群地產(chǎn)大佬組織了一場首屆中城聯(lián)盟論壇。論壇上，鏈家董事長左暉以鏈家的輕與重作為開場，深度解析了鏈家的商業(yè)模式。

左暉從三個層面上分析了鏈家模式的原因：首先，從基礎(chǔ)設(shè)施層面上看，中國的房地產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐十分薄弱，想要獲得真實完備的房源信息十分難，這成為房地產(chǎn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展的一個最大阻礙。第二個是基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量不成熟，整個行業(yè)面臨著人員流失過快，從業(yè)者不夠職業(yè)和專業(yè)的現(xiàn)狀。第三個就是，中國二手房交易市場以前是買方市場，消費者的購買行為過 “輕”。 從消費者看房、交易行為等環(huán)節(jié)，左暉講述了一個購房者交易失敗的案例，這也反映出市場不夠成熟的一面。

從這里可以看出，鏈家模式的關(guān)鍵其實不是輕重的問題，而是取決于鏈家所處的行業(yè)狀況：大宗低頻，信息不對稱，賣方市場不成熟。用互聯(lián)網(wǎng)里常規(guī)的燒錢低成本鏈接根本解決不了問題--從傭金環(huán)節(jié)下手根本不能為消費者帶來真正的價值，因為消費者更為看重的是真實的房源以及有保障的交易。

互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是以用戶為核心，而在低消費高頻、不會有大質(zhì)量差距的領(lǐng)域只需要重構(gòu)鏈接價值和用戶溝通價值即可，大家燒錢就可以帶來用戶嘗試，用戶嘗試就能撬動業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，而在這個領(lǐng)域里消費者不會這樣。他們需要真實的數(shù)據(jù)，有保障的服務(wù)，專業(yè)的經(jīng)紀人，這些才是達成消費者房產(chǎn)類交易的基礎(chǔ)條件。

基于以上行業(yè)現(xiàn)狀，左暉為鏈家制定了看起來“很重”的核心策略：“臟活、累活、線下非常沉重、非常麻煩的事情”都由鏈家來做......

正是有了過去十幾年“臟活、累活”的積累，鏈家才有能力去輸出流程、規(guī)范、體系。于是，2008年開始運營的鏈家在線正式更名為鏈家網(wǎng)，鏈家=鏈家網(wǎng)+鏈家經(jīng)紀人的商業(yè)模型開始確立。

三 “用戶體驗”，海底撈、京東以及化重為輕

論壇上，左暉本人沒有圍繞“用戶體驗”四個字具體談，他的演講很有情懷，上來第一句就是“這個社會需要鏈家么？我們從15年前做這個公司的第一天開始就在想”。

但在一個互聯(lián)網(wǎng)圈人士看來，不管所謂輕與重，快與慢，左暉一開始的目標其實很簡單，就是“用戶體驗”。鏈家創(chuàng)業(yè)的時代應(yīng)該還沒有“極致體驗”、“超出預(yù)期的才叫用戶體驗”這樣具體的認識，但做法是吻合的，這就是鏈家為什么會成功的根本原因，所以我認為，用戶體驗，就是鏈家的核心商業(yè)價值。

在鏈家看來，未來的買方或者賣方和鏈家的平臺交互由兩部分組成：鏈家網(wǎng)最擅長的是做連接、調(diào)度，以及大數(shù)據(jù)的處理；經(jīng)紀人最擅長的是和客戶溝通。

憑借著強大的互聯(lián)網(wǎng)基因打下的基礎(chǔ)，內(nèi)外兼修的鏈家在房產(chǎn)交易服務(wù)中不斷完善其以鏈家網(wǎng)為輸出口的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。鏈家要做的就是流程可視化、透明化，扁平化，通過鏈家網(wǎng)讓購房的每一個環(huán)節(jié)透明化。對于經(jīng)紀人而言，鏈家網(wǎng)通過建立良幣驅(qū)逐劣幣的機制，規(guī)范經(jīng)紀人的操作，也讓用戶體驗更好，讓交易環(huán)節(jié)更加透明安全。線上線下的結(jié)合讓鏈家的潛在客戶規(guī)模增長迅速。以北京為例，同一時點的存量房源和客源分別是10萬和50萬，鏈家網(wǎng)線上的APP每天打開次數(shù)大概30萬次左右，每次五分鐘，每天在APP停留時間就是150萬分鐘。預(yù)計2017年這個數(shù)據(jù)會翻十倍，潛在的交易空間可以想象。

有些用戶體驗可以靠極致的管理獲得，比如海底撈，但如果一個行業(yè)在基本條件方面還不成熟，則只有兩種結(jié)果，要不你退而求其次，尊重國情，等風來，等外部環(huán)境成熟再崛起；要不就像京東，為了提供更好更快的送貨服務(wù)，自己鋪路建橋。而鏈家選擇了后者。

左暉說，鏈家要“做難而正確的事情！我們對捷徑應(yīng)該有厭惡。但這沒有什么可怕的，因為路一旦鋪好，車跑起來就是輕的，最終還是會化重為輕。

四 大道至簡

左暉在一開始就走上追求用戶體驗之路，而在這一過程中，鏈家地產(chǎn)實際上已經(jīng)告別了傳統(tǒng)中介，不知不覺中實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)式改造。用鏈家網(wǎng)CEO彭永東的話說,鏈家關(guān)心用戶從線上到線下整個體驗,中介行業(yè)未來也沒什么互聯(lián)網(wǎng)公司和非互聯(lián)網(wǎng)公司的分別,差別只在于是否能夠提供更好的服務(wù)。

所謂大道至簡，在追求用戶體驗的過程中，鏈家所寄望的商業(yè)價值逐漸增值，商業(yè)模式也變得順理成章。

比如,為了追求體驗，鏈家平衡地關(guān)注到線上線下，其結(jié)果就是契合了O2O模式。

比如旨在幫助客戶解決資金問題的鏈家理財應(yīng)運而生,在短短一年的時間，鏈家理財就達到了138億元的規(guī)模。

比如為了追求體驗，鏈家打通整個產(chǎn)業(yè)的上下游，為消費者提供租賃、新房交易、二手房交易、普通租賃、公寓、金融、裝修等一系列的服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的平臺化和一體化。

再比如，通過提供針對性的培訓，10萬的鏈家地產(chǎn)經(jīng)紀人成為了中國第一代職業(yè)地產(chǎn)經(jīng)紀人。

源于對更好用戶體驗的追求，重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，以線上最大的真房源數(shù)據(jù)庫為核心，逐步建立起以可靠服務(wù)承諾為依托的行業(yè)差異化優(yōu)勢；通過連環(huán)布局和線下專業(yè)貼心的全程服務(wù)為鏈接，打破線上線下的固有壁壘，成為國內(nèi)唯一具備全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)能力的萬億級房產(chǎn)O2O平臺。這就是鏈家成功背后的秘密。

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