滴滴的壁壘究竟是什么？

愿天下無賊，網(wǎng)約車安全無憂。

今天上午，一篇刷屏文章認(rèn)為滴滴在用戶端和司機(jī)端都沒有壁壘，果是如此么？在懟巨頭成為政治正確的環(huán)境中，不如換一個比較容易理解的角度，來聊下滴滴的壁壘。

滴滴現(xiàn)在日訂單是2500萬規(guī)模，相當(dāng)于北京市區(qū)人口的規(guī)模。在一個2500萬人口的城市里，每天可能發(fā)生的事情，可能包括愛情、死亡、車禍……如果換成一個30萬人口的縣城，場景就會完全不一樣，比如800個縣長列成方陣，并沒有辦法當(dāng)一個2500萬人口的市長來用。管理、協(xié)調(diào)需要的難度和量級，完全不在一個水平。

什么是壁壘，30萬系統(tǒng)管理能力和100萬，500萬，1000萬，這其中遞增帶來的幾何指數(shù)增加的難度，能解決也是一種壁壘。

所以競爭出現(xiàn)變化的時候，滴滴宣布了一項舉措，投入10億元推出了一個名為“關(guān)懷寶”的新服務(wù)品牌，試圖通過搭建一個圍繞安全的新行業(yè)壁壘。是否似曾相識？對，當(dāng)年神州專車也用過這樣的方式。

雖然共同的方向，但時間切換到當(dāng)下，已經(jīng)是完全不同的場景。又回到剛才提到的，能服務(wù)幾十萬量級的安全系統(tǒng)，和幾千萬量級的安全系統(tǒng)，雖然名字可以用一個，但背后的體量絕對不是一回事。

回到壁壘來說，滴滴推出的“關(guān)懷寶”不是一時興起，而是積累了數(shù)年的結(jié)果。在推出“關(guān)懷寶”之前，滴滴安全保障服務(wù)措施已經(jīng)形成體系，包括先行墊付、保險保障、應(yīng)急響應(yīng)、住院探望等多項保障措施。而“關(guān)懷寶”九大服務(wù)推出后，將使滴滴安全保障更加注重服務(wù)、人性化，為事故中的當(dāng)事人提供更多關(guān)懷、幫扶。

本次集中推出“關(guān)懷寶”，其實也是滴滴自己在為安全措施（或者說，安全系統(tǒng)）做個總結(jié)和強(qiáng)化。

何謂“關(guān)懷寶”，它其實是一項特別服務(wù)，關(guān)懷寶”覆蓋平臺專車、快車兩大業(yè)務(wù)線，按車主和乘客關(guān)心的權(quán)益內(nèi)容，對保障服務(wù)進(jìn)一步歸類細(xì)分，承諾為平臺車主及乘客提供7X24小時應(yīng)急響應(yīng)、平臺主動補(bǔ)充保障、車險拒賠協(xié)助處理、醫(yī)療費(fèi)用先行墊付、住院探望關(guān)懷慰問、司乘糾紛傷害補(bǔ)償、意外傷害人道援助、車主猝死公益幫扶、司乘財物被搶保障等九大服務(wù)。

而前述所提10億元，則是被投入到“關(guān)懷寶”的安全保障專項資金，專門用于事故當(dāng)事人的救助和用戶的貼心關(guān)懷，以確保車主與乘客的安全保障服務(wù)體驗。

在“關(guān)懷寶”推出當(dāng)日，滴滴區(qū)域運(yùn)營高級總監(jiān)孫樞曾在朋友圈發(fā)文，稱補(bǔ)貼畸高會帶來黑產(chǎn)和刷單，對整個出行業(yè)造成巨大創(chuàng)傷，同時對用戶安全以及行業(yè)持續(xù)發(fā)展也會帶來巨大隱患?！暗罱K能不能留下用戶還是靠核心價值，要看產(chǎn)品是否有差異化。”“從網(wǎng)約車誕生開始，每一次競爭都從補(bǔ)貼大戰(zhàn)開始，最終以安全體驗效率決勝。”

可能有人會嗤之以鼻，滴滴是怎么起家的？滴滴平臺上未曾發(fā)生問題么？是的，或許正是由于滴滴一步步走過來，才知道脆弱的出行行業(yè)有多么經(jīng)不起風(fēng)浪，安全問題是多么大的問題，一次事故，全行業(yè)受累。一句話來說，有序發(fā)展和有序服務(wù)這是兩個概念。滴滴到現(xiàn)在都沒有做好讓所有人如意，客訴和不良體驗經(jīng)常訴諸媒體。

就在今天，還有一個早上被刷屏、下午不了了之的“性騷擾”事件。一個“戲精”就可以成就十萬加，就可以抹殺多少人耗費(fèi)數(shù)億的才換來的一點(diǎn)點(diǎn)提升。

滴滴的安全系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)一些犧牲效率的強(qiáng)管控不同，滴滴的安全體系背后是管控和大數(shù)據(jù)的結(jié)合體，或者說，這是一種系統(tǒng)。就像博物館的安保系統(tǒng)，如果為了絕對的安全，那直接鎖死在保險柜里好了，不能被展覽。

滴滴需要兼顧效率，還得兼顧安全，甚至還得兼顧各方的體驗，因為平臺乘客和司機(jī)，都是滴滴的客戶。

在人身安全方面，借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)手段，滴滴出行可以記錄每筆訂單的詳細(xì)出行信息，確保全程可追溯。目前，公安機(jī)關(guān)對滴滴平臺內(nèi)重大刑事案件保持了100%破案率，平均破案時間為72小時，最短不到4小時就抓獲了犯罪嫌疑人，對不法分子形成了強(qiáng)有力的震懾。

滴滴目前每天拒絕4萬個不符合要求的注冊申請請求；“號碼保護(hù)”功能實現(xiàn)了每天3000萬次以上的應(yīng)用量；“分享行程”功能日均用量超過25萬次；“緊急求助”功能則始終保持7x24小時專業(yè)應(yīng)急團(tuán)隊在線；“人像認(rèn)證”也已經(jīng)覆蓋了全國400多個開通滴滴服務(wù)的城市。

得益于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)前沿技術(shù)的深度應(yīng)用，通過對司機(jī)安全畫像，對風(fēng)險訂單硬性排除，對司機(jī)精準(zhǔn)培訓(xùn)管控，安全教育全量觸達(dá)等方式，滴滴安全管理效率遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)出行企業(yè)。

有真實數(shù)據(jù)可作參照：在交通安全方面，據(jù)統(tǒng)計，2016年，滴滴每百萬單交通事故死亡率和每億公里交通事故死亡率分別為0.021、0.28，比出租車行業(yè)降低了40%。2017年，通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)手段，平臺交通事故率同比降低21%，安全水平進(jìn)一步提升。

此外，乘客乘坐網(wǎng)約車后，從司機(jī)到行程，一切均以數(shù)據(jù)的形式被上傳到云端，搭乘傳統(tǒng)出租車下車后沒要發(fā)票的話丟了東西根本無跡可尋，但在網(wǎng)約車上，卻可以隨時找到自己曾搭乘過哪輛車、司機(jī)是誰、聯(lián)系方式多少、運(yùn)營路線幾何，在網(wǎng)約車上，失物尋獲率比出租車時代大大提高。這些都是技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果。

滴滴每個月找回失物超過10萬件，但是只有丟了沒有找回來的乘客會不斷在social上發(fā)言，傾訴自己的不良體驗。安全也是這樣，無數(shù)次安全體驗被認(rèn)為是理所當(dāng)然，任何一次不愉快甚至疑似的案例，都可能引爆朋友圈。

在日訂單2500萬量級，一個月7.5億次的出行中，安全各項指標(biāo)一個小數(shù)點(diǎn)的提升，都會有巨大的變化。但外界感知度卻并不明顯，所以這種壁壘，甚至可以說是隱形的。只要做到這個體量，才能被感知。

從這九大服務(wù)看，“關(guān)懷寶”實際上是大幅升級了網(wǎng)約車以往的安全保障標(biāo)準(zhǔn)，如滴滴安全負(fù)責(zé)人所說，“安全保障不只是承諾保障那么簡單，更重要的是，考慮傷者的實際需要，保證流程的銜接、援助的及時順暢。正是基于這一考慮，我們圍繞保障，先后展開了先行墊付、住院探望、應(yīng)急響應(yīng)、車主猝死幫扶等服務(wù)?！钡蔚瓮ㄟ^建立完善流暢的墊付、幫扶、援助、關(guān)懷機(jī)制，給平臺車主和乘客充分的安全保障，已形成相當(dāng)?shù)谋趬拘?yīng)。

所以，滴滴不是沒有去建壁壘，只是快速發(fā)展的公司，忙著往前跑，去做大家認(rèn)為正確的事情，并且沒有及時總結(jié)成理論向外界傳遞，這是滴滴確實沒有做好的地方。

因此，滴滴的壁壘除了之前其對外所說的人工智能、技術(shù)、效率之外，其整個運(yùn)營、安全體系和能容納的閾值，都是壁壘?；仡櫄v史，網(wǎng)約車這個行業(yè)，當(dāng)訂單飛速增長的時候，必然要經(jīng)歷安全考驗這一關(guān)。這時候有一套體系就尤為重要了。個把戲精的事兒好說，真正人命關(guān)天的安全大事，才是關(guān)鍵。愿天下無賊，網(wǎng)約車無安全隱憂。

“關(guān)懷寶”的九大服務(wù)包括：

1.7X24小時應(yīng)急響應(yīng)指事故發(fā)生后，滴滴客服專線400-0000-999隨時在線響應(yīng)，事故處理專家全程跟進(jìn)指導(dǎo)；2.平臺主動補(bǔ)充保障是指對于車主、乘客、第三者，凡在交通事故責(zé)任內(nèi)，損失超過保險限額部分，由滴滴提供補(bǔ)充保障，；3.車險拒賠協(xié)助處理指車輛保險公司因條款限制等原因拒賠的，由滴滴協(xié)助處理；4.醫(yī)療費(fèi)用先行墊付指不考慮事故責(zé)任，憑票全額墊付醫(yī)療費(fèi)，48小時內(nèi)完成墊付救援；5.住院探望關(guān)懷慰問指，人員受傷住院后，平臺定期看望，隨時跟進(jìn)提供幫助；6.司乘糾紛傷害補(bǔ)償指車主和乘客因相互發(fā)生糾紛受到輕微傷害的，平臺核實后將給予體驗補(bǔ)償；7.意外傷害人道援助指車主或乘客受到意外傷害，平臺將及時提供援助；8.車主猝死公益幫扶指車主在訂單服務(wù)過程中猝死，滴滴提供20萬元幫扶；9.司乘財物被搶保障指車主或乘客被搶財產(chǎn)損失，超保險限額部分，由滴滴提供補(bǔ)充保障。

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