人工智能勢(shì)不可當(dāng)，群雄逐鹿第四代CRM？

撰文 T客匯 方方

根據(jù)Gartner的研究報(bào)告，到2018年，20％商務(wù)內(nèi)容的產(chǎn)生將不需要人類(lèi)參與。包括CRM在內(nèi)，人工智能爆發(fā)帶來(lái)的沖擊波勢(shì)不可擋。

在百會(huì)總裁孫冬冬看來(lái)，移動(dòng)和社交如今已是CRM的標(biāo)配，智能CRM則是下一個(gè)風(fēng)口。第四代智能CRM產(chǎn)品融合數(shù)據(jù)挖掘與機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，能夠從歷史數(shù)據(jù)中提取出最佳聯(lián)系客戶(hù)時(shí)間、從人的行為中學(xué)習(xí)并幫助簡(jiǎn)化重復(fù)勞動(dòng)，對(duì)業(yè)務(wù)異常狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)等，幫助客戶(hù)進(jìn)行決策，提高銷(xiāo)售效率。

移動(dòng)信息化研究中心認(rèn)為，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高度融合，正在推動(dòng)人工智能進(jìn)入爆發(fā)期。智能CRM將幫助用戶(hù)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)流程上實(shí)現(xiàn)智能化管理，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

第四代CRM 橫空出世？

從上世紀(jì)80年代銷(xiāo)售系統(tǒng)雛形初現(xiàn)，1999年Gartner提出CRM概念，到21世紀(jì)初SaaS型CRM出現(xiàn)，2010年移動(dòng)CRM興起，再到2016年智能CRM問(wèn)世，歷史的車(chē)輪似乎在努力證明，未來(lái)，是智能CRM的天下。

那么，智能CRM與傳統(tǒng)CRM有什么區(qū)別？首先應(yīng)該是建立在大數(shù)據(jù)之上的洞察能力，“知人所不知，察人所不察”；其次是從人的行為中學(xué)習(xí)并幫助人簡(jiǎn)化重復(fù)勞動(dòng)，“擇其善者而從之,其不善者而改之”；第三是幫管理者把握業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，“司勢(shì)者可掌未來(lái)”；第四是用系統(tǒng)來(lái)規(guī)范業(yè)務(wù)流程和管理制度，“不以規(guī)矩,不能成方圓”。

孫冬冬分析了CRM的發(fā)展歷程和特點(diǎn)：第一代傳統(tǒng)安裝部署型CRM以流程管控為中心，降低銷(xiāo)售成本；第二代CRM通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系全流程進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源優(yōu)化；第三代移動(dòng)CRM融合云、社交等前沿技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)在移動(dòng)端的拓展；第四代智能CRM融合了數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，能夠識(shí)別重要客戶(hù)、協(xié)助企業(yè)制定科學(xué)戰(zhàn)略等。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，人工智能是信息時(shí)代的頂尖技術(shù)，越來(lái)越寬的數(shù)據(jù)池、越來(lái)越強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)運(yùn)算功能、機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)將影響全行業(yè)的所有公司。CRM產(chǎn)品也在步入智能時(shí)代，給銷(xiāo)售人員提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，給管理層提供決策依據(jù)。

大客戶(hù)準(zhǔn)備擁抱智能CRM？

企業(yè)用戶(hù)為什么需要智能CRM？

智能CRM的出現(xiàn)，幫助企業(yè)走向智能化、信息化管理。對(duì)于企業(yè)而言，引進(jìn)智能CRM可以改善業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理，以人工智能代替大量人力勞動(dòng)，讓銷(xiāo)售人員有更多時(shí)間進(jìn)行思考。智能CRM的強(qiáng)大決策分析能力，還能夠像人類(lèi)大腦一樣，給企業(yè)提供戰(zhàn)略決策指導(dǎo)方案，實(shí)現(xiàn)易操作又規(guī)范業(yè)務(wù)的理想效果，帶給企業(yè)最大效益和價(jià)值。

孫冬冬說(shuō)，中國(guó)CRM市場(chǎng)的用戶(hù)格局是中小企業(yè)率先實(shí)踐，然后傳統(tǒng)企業(yè)逐步關(guān)注，大客戶(hù)占比不斷提高。相對(duì)中小企業(yè)，大客戶(hù)更重視通過(guò)智能CRM解放雙手、解放大腦?！斑@幾年來(lái)，百會(huì)的付費(fèi)用戶(hù)增長(zhǎng)率超過(guò)40%，續(xù)費(fèi)率約70%，營(yíng)收以40%-50%的速度增長(zhǎng)。目前，百會(huì)（Zoho）CRM全球注冊(cè)用戶(hù)數(shù)突破2500萬(wàn)，企業(yè)用戶(hù)數(shù)突破10萬(wàn)家。標(biāo)桿企業(yè)的數(shù)量持續(xù)上升，它們的管理理念更為先進(jìn)，對(duì)智能CRM的態(tài)度非常樂(lè)觀?！?/p>

根據(jù)移動(dòng)信息化研究中心發(fā)布的《2016年中國(guó)移動(dòng)CRM市場(chǎng)及企業(yè)用戶(hù)研究報(bào)告》，2015年，大型企業(yè)應(yīng)用移動(dòng)CRM占比約20%，2016年達(dá)到33.5%，預(yù)計(jì)2017年可接近50%?！按笮推髽I(yè)更加理性，可覆蓋的業(yè)務(wù)范圍更明晰，速度和效率更高，它們正在從用戶(hù)端推動(dòng)智能CRM的發(fā)展步伐?！?/p>

CRM百團(tuán)大戰(zhàn)模式開(kāi)啟？

根據(jù)Gartner的研究報(bào)告，全球云計(jì)算市場(chǎng)規(guī)模2019年有望達(dá)到3120億美元。目前，SaaS廠商紛紛瞄準(zhǔn)這一巨大蛋糕，將CRM或智能CRM視為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

銷(xiāo)售易的動(dòng)作頻頻，2017年以來(lái)完成2.8億的D輪融資，發(fā)布基于PaaS平臺(tái)的教育、家裝、傳媒、醫(yī)療等行業(yè)解決方案，又從硅谷挖來(lái)人工智能專(zhuān)家作為公司的首席數(shù)據(jù)科學(xué)家，決心在智能CRM市場(chǎng)一展身手。

和創(chuàng)開(kāi)發(fā)出了一款面向大客戶(hù)和項(xiàng)目式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理的CRM應(yīng)用——紅圈CRM，期待2017年在CRM市場(chǎng)取得突破，使公司營(yíng)收來(lái)源更加多元化。

百會(huì)（Zoho）同樣緊抓智能機(jī)遇，將人工智能技術(shù)引入CRM領(lǐng)域，于2017年4月舉辦“國(guó)內(nèi)首款智能CRM產(chǎn)品發(fā)布會(huì)”，推出第四代智能CRM，成為國(guó)內(nèi)首批真正將人工智能技術(shù)成熟落地應(yīng)用的CRM廠商之一。

孫冬冬表示，CRM廠商最核心價(jià)值是把客戶(hù)服務(wù)好，把客戶(hù)資源管理好。作為Zoho在中國(guó)地區(qū)的獨(dú)家運(yùn)營(yíng)商，百會(huì)寧愿自己跑得慢一點(diǎn)，也要做好客戶(hù)服務(wù)。“Zoho成立20年來(lái)不上市、不融資、不燒錢(qián)，完全通過(guò)內(nèi)生增長(zhǎng)來(lái)擴(kuò)張，穩(wěn)扎穩(wěn)打，慢即是快。百會(huì)很欣賞這一點(diǎn)?！?/p>

移動(dòng)信息化研究中心認(rèn)為，智能CRM是個(gè)難度系數(shù)很高的課題，從某種意義上說(shuō)，2016年的智能CRM更多還停留于概念，目前的智能CRM也不算完全的人工智能，但群雄逐鹿仍然是個(gè)好現(xiàn)象，它能促進(jìn)人工智能技術(shù)加快落地，不斷完善用戶(hù)體驗(yàn)。

生成海報(bào)

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