AI大勢所趨 布局方向決定未來成敗| 報告

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撰文 | 張|健

在全球范圍內(nèi)，IT部門目前是對認知技術(shù)最普及的部門（受訪者中68%），第二名為客戶服務(wù)部（32%），之后則分別是銷售、營銷和財務(wù)部門。

下面我 們對公司對AI技術(shù)在各個部門的應(yīng)用程度做了調(diào)查。

IT：三分之二公司的IT部門使用認知技術(shù)來監(jiān)測和預(yù)防安全隱患。

客戶服務(wù)：結(jié)合認知技術(shù)的呼叫中心，能夠?qū)⒑芏嘀貜?fù)的流程自動化，使得員工更快、更好的工作。 近一半的受訪者（48%）使用認知系統(tǒng)進行自動化客戶來電的分流。還有42%的公司，使用認知系統(tǒng)來指導(dǎo)坐席代表為客戶提供更優(yōu)的解決方案。

營銷：29%的受訪者在營銷領(lǐng)域使用認知技術(shù)， 其中有近三分之二的公司表示他們使用該系統(tǒng)來預(yù)測未來的購買趨勢和提供符合顧客需求的貨物。

銷售：29%的公司使用認知技術(shù)來優(yōu)化銷售模塊。 這些工具能夠幫助銷售人員提高談判技巧（獲得近一半受訪者認可），評估銷售機會，將銷售方向給到合適的銷售人員。

財務(wù)和會計：27%的公司在財務(wù)模塊使用認知技術(shù)，其中有62%的公司在金融貿(mào)易時使用該工具。 還有53%的公司使用該技術(shù)評估客戶的信用風險和潛在問題。也有一部分公司使用AI技術(shù)做財務(wù)預(yù)測。

研發(fā)部門：23%的公司在研發(fā)領(lǐng)域部署了認知技術(shù)。 56%的公司使用AI來進行產(chǎn)品監(jiān)控和自動化維修。其中近半數(shù)的公司可以再沒有認為敢于的情況下運行產(chǎn)品。

制造和運營：在這方面的應(yīng)用包括優(yōu)化員工調(diào)度（54%）和改進運營方向。

企業(yè)層面：有19%的受訪者表示，AI目前還滲透到了更高層次，為最高管理層人員提供決策支持。 很多公司使用該技術(shù)來評估消費者信心（63%在企業(yè)層面使用AI技術(shù)的公司），預(yù)測和分析支付問題（61%）和評估顧客選擇他們的原因（52%）。

HR：即便HR模塊似乎應(yīng)該是認知技術(shù)最成熟的模塊之一，而且是大型公司招聘流程自動化的一部分， 但是受訪者中只有18%的人表示自己公司HR部門正在使用該技術(shù)。在這些采用的公司中，使用AI來提高雇員質(zhì)量的占71%，用來加快招聘流程的站62%。

分銷和物流：16%的受訪者在倉儲和供應(yīng)鏈運營中使用人工智能。 其中75%的公司正在減少倉庫人員的工作量。近一半的公司使用該技術(shù)進行產(chǎn)品分銷自動化，還有一半的公司用來尋找流程瓶頸。

采購：采購在我們的受訪者中還是一個新興領(lǐng)域，AI部署率只有10%。 但自動化在這個領(lǐng)域的應(yīng)用程度還算不錯：60%的公司用來進行自動詢價，同時有50%的公司用來尋找新供應(yīng)商和識別支出浪費。

法務(wù)部門： 現(xiàn)在領(lǐng)先的從業(yè)者正在努力將人工智能與法律思想結(jié)合的更深入。 但是，我們研究中只有4%的公司正在使用該技術(shù)找尋潛在法律風險，自動審查法律文件以及確定需要注意的法律案例。

如果從地域方面看的話，亞太和拉丁美洲地區(qū)對AI在IT領(lǐng)域的應(yīng)用更普遍。北美公司在營銷應(yīng)用方面的投入比其他地區(qū)更多。亞太地區(qū)公司在財務(wù)、人力和研發(fā)模塊的AI應(yīng)用更普及。

展望2020：認知技術(shù)將對哪個業(yè)務(wù)模塊產(chǎn)生最大的影響？

我們就認知技術(shù)到2020年將對哪些業(yè)務(wù)模塊產(chǎn)生最大影響這個問題咨詢了受訪高管。但并沒有明確的共識出現(xiàn)，這也表明他們并沒有足夠的技術(shù)經(jīng)驗來作出精確的預(yù)測。 IT是最被認可的模塊，但也只有30%的選票。 其他業(yè)務(wù)模塊還有銷售（12%），客戶服務(wù)（11%），營銷（9%），制造或者運營（8%）和財務(wù)（8%）。

行業(yè)“領(lǐng)導(dǎo)者”如何看待AI？

我們將調(diào)查中營收額最大， 成本改善最明顯的公司成為“領(lǐng)導(dǎo)者”，反之則為“跟隨者”。 “領(lǐng)導(dǎo)者”在AI方面的投入比跟隨者要多出五倍（按投入占營收比計算）。

相比“跟隨者”，有更多的“領(lǐng)導(dǎo)者“將AI視為他們的競爭優(yōu)勢，而且更愿意將該技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)層面。

物流、HR和財會領(lǐng)域的AI普及程度，“領(lǐng)導(dǎo)者“要比跟隨者高。

“領(lǐng)導(dǎo)者“普遍認為相比其他功能，IT功能將在2020年前獲得最大的提升。

雖然認知技術(shù)為企業(yè)帶來了各種各樣的好處，但這也并不足以解釋企業(yè)為何對該技術(shù)如此重視。通過AI技術(shù)獲得巨大收益的公司相比收益甚微的公司之間的區(qū)別是什么？

在解答這個問題之前，我們先來分析下調(diào)查的兩個群體：

AI領(lǐng)導(dǎo)者： 這些公司（151家）告訴我們，相比2014年，部署AI技術(shù)的部門在2015年的營收增長和成本降低更多。其中營收增長超過16%，成本降低16%或更多。

AI跟隨者： 營收增長僅有5%（并且一些公司表示營收有所減少），成本降低大約為5%，同時也有很多公司表示成本有所增加。

“領(lǐng)導(dǎo)者”將AI視為保持競爭力的核心技術(shù)，所以不惜砸下重金。

AI肯定是一個砸錢的技術(shù)，而且相關(guān)方面的專家也十分匱乏。這也是為什么“領(lǐng)導(dǎo)者”的平均投入高出“跟隨者”近9倍的原因：1.57億美元vs 1800萬美元。而且即便平均總營收比“跟隨者”高兩倍，“領(lǐng)導(dǎo)者”投入占總營收比重仍舊高出“跟隨者”五倍。（0.5%：0.1%）

到2020年，“領(lǐng)導(dǎo)者”在AI技術(shù)上的平均預(yù)計投入為1.95億美元，“跟隨者”只有3900萬美元。

我們總結(jié)了兩個“領(lǐng)導(dǎo)者”如此重視AI技術(shù)的關(guān)鍵原因：

1. 將人工智能視作未來幾年至關(guān)重要的機遇的公司，在“領(lǐng)導(dǎo)者”中的比例（72%）相較“跟隨者”（48%）要多得多。在“跟隨者”公司的調(diào)查中，認為人工智能技術(shù)沒那么重要的人數(shù)占比達到了51%。

2. “領(lǐng)導(dǎo)者”更愿意將AI應(yīng)用于公司的核心領(lǐng)域。即便只有少數(shù)的“領(lǐng)導(dǎo)者”目前將AI應(yīng)用到了企業(yè)層，戰(zhàn)略計劃層和財務(wù)層面，這個比例仍舊比“跟隨者”要多得多。

AI “領(lǐng)導(dǎo)者”和“跟隨者”在AI使用方面最大的不同在下面四個領(lǐng)域：

企業(yè)層面（31% vs 12%）； 分銷和物流（20% vs 6%）； 人力資源（25% vs 12%）； 財務(wù)和會計（35% vs 22%） 。

這四個部門都不會與客戶每天接觸。但這并沒有阻止“領(lǐng)導(dǎo)者”在上面投入熱情。 AI系統(tǒng)在財務(wù)部門的應(yīng)用能夠幫助發(fā)現(xiàn)顧客的信用問題。微軟早就在其Xbox之類的消費電子產(chǎn)品中使用機器學習功能來減少信用卡欺詐的問題。HR部門現(xiàn)在擁有足夠龐大的數(shù)據(jù)來區(qū)分類似不開心或高效等種類的員工。但是人工處理如此多的數(shù)據(jù)肯定十分困難。

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 很多公司對未來認知技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域不是很確定。除了IT部門，沒有任何一個部門的AI使用率超過35%。 換言之，目前的投資非常分散。關(guān)于能夠獲得最大回報部門，各方答案都不一樣。IT部門最高，但也只有40%。其他部門最高的也沒超過11%。

總體來說： 在涉及的日常數(shù)據(jù)量十分巨大的業(yè)務(wù)部門，AI技術(shù)的部署將會在短時間為公司帶來收益。 例如：解決客戶支付過程中可能遇到的問題；預(yù)防公司網(wǎng)絡(luò)受到攻擊；購買在線廣告等。

“領(lǐng)導(dǎo)者”在消除員工丟失工作的恐懼方面投入更多。

在我們調(diào)查的10個公司可能遇到的問題時，解決員工丟掉工作顧慮的優(yōu)先級排在最后。雖然得分只有3.58分（1為最低，5最高）；最高的：防止系統(tǒng)被入侵和使系統(tǒng)能夠持續(xù)自學能得到4分。

對于這個問題的重視程度， “領(lǐng)導(dǎo)者”和“跟隨者”的意見再次出現(xiàn)分歧，72%的“領(lǐng)導(dǎo)者”認為這個問題很重要，“追隨者”中只有48%。

美聯(lián)社在最開始使用人工智能來寫文章前，就告訴公司的記者，這樣做的目標不是取代他們，而是讓他們的生活更輕松。美聯(lián)社的商業(yè)欄目編輯Lisa Gibbs說：“事實上，這并沒有對我們產(chǎn)生任何影響。”

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