工作家：遵循721原則，把SaaS替換成本提高

國內2015年SaaS元年，2016年融資遇冷，但是2017年從融資額和融資數(shù)量來看更是雙雙跳水，裁員風波不斷，收購案例初露，猶如凜冬將至。毫無疑問，SaaS走到了深水區(qū)，創(chuàng)業(yè)公司如何強化獲客、留客成為了亟待解決的問題。眾廠商將目光投向了客戶成功，但是國內客戶成功尚不成熟，也頗受爭議。

峰會尖峰對話環(huán)節(jié)，移動信息化研究中心創(chuàng)始人趙恒，北森云計算市場營銷副總裁高燕，云適配聯(lián)合創(chuàng)始人&COO高婧，致遠互聯(lián)副總裁、致遠協(xié)同研究院院長劉古權博士，iWorker工作家創(chuàng)始人&CEO蔡軍圍繞著“客戶成功是故事還是事故”進行了激烈交鋒，智慧的火花絢爛全場。下面是蔡軍對客戶成功以及企業(yè)獲客、留客的精彩觀點：

客戶成功：做到721，解決客戶矛盾

每個企業(yè)都是個性化的，都有自己的個性化需求。SaaS產品要做通用型的，也需要定制化配置，但是產品也有自己的邊界，所謂721，業(yè)內有一種聲音SaaS未來應該是70%標準化、20%配置化、10%行業(yè)化，蔡軍認為SaaS做到721，滿足不同客戶的需求，成功率會很高。

但是企業(yè)高效地利用好SaaS產品并不容易，數(shù)據顯示國外成功案例不足20%，國內或許更低。而幫助客戶成功是一個服務過程，從開始接觸客戶到為客戶提供平臺、提供服務，建言獻策幫助客戶，最終解決客戶的矛盾。

在幫助客戶成功的過程中充分體現(xiàn)了當今合作共贏的時代精神，這也是眾多SaaS廠商所堅持的，尤其是定制化和行業(yè)解決方案方面，需要強大的專業(yè)知識，很多廠商也會與客戶或者合作伙伴共同完善產品。

獲客：做好產品自主繁殖，先定大客戶標桿

曾在金蝶耕耘多年的蔡軍坦言在先期利用了一點行業(yè)資源，最早的一批客戶都是金碟體系，一個是研發(fā)資源，第二個是銷售體系?，F(xiàn)在獲客渠道除了例行的百貨還有網絡推廣。

iWorker工作家還有一個好的方式是通過軟件自主繁殖去推廣，因為企業(yè)與企業(yè)是相互連接的。一個企業(yè)因業(yè)務連接著上下游、前后端，涉及采購、銷售、訂購等眾多供應商，其實一個核心的企業(yè)就能帶來幾千家供應商，這些供應商會隨著企業(yè)一起使用產品，最終做成整個大供應鏈。這時候獲得一個客戶可能會帶來一千家客戶，如此自然繁殖，比較省力。

但是趙恒與蔡軍同時指出，自我繁殖是前提條件的，產品必須要打磨好，如果你產品不好可能不是自我繁殖，而是滅亡。

而自我繁殖過程中，標桿效應至關重要。蔡軍認為開始不要想太多關于融多少錢、占領多大市場等，要先定幾個標桿客戶。他以打保齡球作比喻，一開始要打中幾個保齡球道，真正把它用好，自然就會有好的傳播，自然就發(fā)展起來了。SaaS巨頭Salesforce如此，iWorker工作家也是如此發(fā)展的。

據蔡軍透露，以前的獲客成本大約五千多塊?，F(xiàn)在一般小客戶來自網上多一點，大客戶是主動出擊。

當然標桿客戶的好處毋庸置疑，但是一開始是做大客戶還是小客戶并沒有定論，Slack便是從中小企業(yè)起家，合適的才是最好的。

留客：為客戶創(chuàng)造價值，打造高替換成本高黏性

獲客與留客是無法劃等號的，客戶流失率也是衡量SaaS廠商發(fā)展狀況的重要參考指標。

蔡軍指出SaaS應用替換成本一定要高，現(xiàn)在很多SaaS產品無法滿足一些關鍵數(shù)據、關鍵業(yè)務的需求，這樣替換成本基本為零，產品不具備黏性，造成了高的流失率。為了提高黏性，iWorker工作家變重了。日前發(fā)布V6.0版本，從協(xié)作平臺轉型到云ERP。

蔡軍認為創(chuàng)業(yè)不是為了上市、融資，更不是為了燒錢，重要的是為客戶創(chuàng)造價值和幫助客戶成功。企業(yè)服務的SaaS廠商為了數(shù)字的美麗而數(shù)字，根本沒用，不存在黏性。這樣的情況下，有20%、30%成功就不錯。

中國的2B市場其實相對于國外的可能更難，第一是應用軟件的需求比較難，第二是管理上沒有規(guī)范，第三是知識產權。但是他對國內2B市場有信心，“現(xiàn)在企業(yè)的購買需求是大的，我覺得現(xiàn)在這個軟件慢慢走進客戶的需求，真正的需求。原來說沒有幾個在用，現(xiàn)在有幾個在用了，所以真正的需求有漫長積累的過程?，F(xiàn)在不能浮躁了，要踏踏實實?！?/p>

艱難困苦玉汝于成，只有脫下浮躁的外衣，篤定于踏踏實實為客戶創(chuàng)造價值解決矛盾的磐石之上，才能度過寒冬，才能讓客戶成功成為故事、佳話而不是事故。

注：iWorker工作家2012年成立，主打SaaS協(xié)作平臺，日前發(fā)布V6.0版本，從協(xié)作平臺轉型到云ERP。據悉，iWorker工作家目前擁有超過3000家付費企業(yè)客戶，共計41萬付費用戶數(shù)，年平均增長率超過200%。

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