客戶成功在中國(guó)到底是故事還是事故？

近些年來(lái)，從互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)巨頭公司到成立不久的創(chuàng)業(yè)公司，“客戶成功”這一詞語(yǔ)總是出現(xiàn)在他們的公司官網(wǎng)上，圍繞于客戶成功的各種故事更是要把人感動(dòng)得“一把鼻涕一把淚”?？墒呛芏喙疽廊粚?duì)客戶成功本身并不了解，以客戶成功頗為重要的客戶關(guān)系和客戶滿意度為例，研究機(jī)構(gòu)IDC與虛擬局域網(wǎng)控制公司LogMeIn的聯(lián)合調(diào)查表明，只有25%的支持公司能夠與客戶建立良好的合作伙伴關(guān)系，而同時(shí)近30%的公司表示，降低支持成本比客戶滿意度更重要。

試想一下，如果一家廠商不能維護(hù)良好的客戶關(guān)系并保持較高的客戶滿意度，那么它又何談去做到客戶成功呢？因而我們看到很多本該美麗的客戶成功故事最后變成了一場(chǎng)場(chǎng)哭笑不得甚至是大打出手的事故。那么所謂的客戶成功，真的是確有其事，還是又是廠商的一種夸大其詞的炒作？對(duì)于客戶成功，筆者也不禁要問(wèn)出，“XX廠商，你怎么看？”

為了回答這一問(wèn)題，我們不妨找找中外的一些廠商，看看他們對(duì)于客戶成功都具有什么的認(rèn)識(shí)與見(jiàn)解？

首先我們先來(lái)看看國(guó)外的廠商，我們知道，客戶成功這一詞語(yǔ)最早也是來(lái)源于國(guó)外，是由國(guó)外廠商“創(chuàng)新”而來(lái)。在客戶成功這方面，他們自然應(yīng)首先具有話語(yǔ)權(quán)。

“先行者”Saleforce

在客戶成功方面，Salesforce可謂是最主要的倡導(dǎo)者與推動(dòng)者之一。公司創(chuàng)始人兼CEO Benioff很早就意識(shí)到，在SaaS服務(wù)中，僅僅是有傳統(tǒng)的客戶支持團(tuán)隊(duì)是不夠的，客戶需要更專業(yè)化的知識(shí)與技術(shù)指導(dǎo)，因此他在公司里設(shè)置了一個(gè)全新職位客戶成功經(jīng)理。Salesforce會(huì)給客戶配專門的客戶成功經(jīng)理，而客戶成功經(jīng)理的工作就是與客戶進(jìn)行交流，負(fù)責(zé)分析客戶使用Salesforce的狀況，為客戶提供最佳的使用方案從而確?？蛻裟軌颢@得“成功”。

利用指標(biāo)的Hubspot

與Salesforce同為CRM領(lǐng)域的Hubspot在客戶成功上也有些獨(dú)特見(jiàn)解，Hubspot客戶成功負(fù)責(zé)人 Stephen O’Keefe說(shuō)道，在客戶成功中有先行指標(biāo)也有滯后指標(biāo)，其中滯后指標(biāo)當(dāng)然指的是留存率。但客戶成功的關(guān)鍵在于先行指標(biāo)，因?yàn)閺S商會(huì)很難讓這些客戶相信他們做出的決定是錯(cuò)誤的。Hubspot的先行指標(biāo)其實(shí)很簡(jiǎn)單，比如：用戶是否在使用產(chǎn)品,產(chǎn)品是否給他們帶來(lái)了價(jià)值等，如果一家客戶在一段時(shí)間內(nèi)使用產(chǎn)品頻率高，產(chǎn)品帶來(lái)的價(jià)值也較高，那么他們就更可能去進(jìn)行續(xù)約。

以客戶為中心的Amazon與授之于漁的Microsoft

對(duì)于一向云計(jì)算巨頭Amazon來(lái)說(shuō)，倒是有些奇怪，據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，Amazon是最以客戶為中心的企業(yè)之一，但是客戶可能并不會(huì)收到Amazon的客戶成功團(tuán)隊(duì)發(fā)來(lái)的郵件。似乎對(duì)Amazon來(lái)說(shuō)，這點(diǎn)不是特別重要，因?yàn)闊o(wú)論是客戶成功還是以客戶為中心，這種客戶至上的理念大體是相類似的。實(shí)際上，當(dāng)我們打開AWS的網(wǎng)站時(shí)，進(jìn)行客戶成功搜索時(shí)，也會(huì)發(fā)現(xiàn)很多的案例。而Microsoft似乎是一種“授之于漁”的態(tài)度，公司CEO Satya Nadella認(rèn)為Microsoft的客戶不僅是軟件的消費(fèi)者，而且還是軟件的開發(fā)者，對(duì)于Microsoft來(lái)說(shuō)，成功的本質(zhì)是將自身能力傳遞給客戶，以幫助他們發(fā)展與成長(zhǎng)。

在了解了一些國(guó)外廠商對(duì)于客戶成功或以客戶為中心的見(jiàn)解與認(rèn)識(shí)后，接下來(lái)我們?cè)倏纯磭?guó)內(nèi)一些廠商對(duì)于客戶成功的看法，他們的觀點(diǎn)是否會(huì)與國(guó)外廠商相類似？

在第三屆中國(guó)SaaS產(chǎn)業(yè)峰會(huì)深圳站的尖峰對(duì)話環(huán)節(jié)中，北森云計(jì)算市場(chǎng)營(yíng)銷副總裁高燕，云適配聯(lián)合創(chuàng)始人&COO高婧，致遠(yuǎn)互聯(lián)副總裁、致遠(yuǎn)協(xié)同研究院院長(zhǎng)劉古權(quán)博士，iWorker工作家創(chuàng)始人&CEO蔡軍分享了他們對(duì)于客戶成功的看法。

北森云計(jì)算高燕：客戶成功要有所為有所不為

對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)，客戶成功必須是公司內(nèi)部要培養(yǎng)成的一種文化。在搭建客戶成功體系時(shí)，無(wú)論銷售還是客戶成功部門，所有員工包括公司創(chuàng)始人在內(nèi)也必須要參與到這一過(guò)程中。因?yàn)橹挥兴腥嗣靼讟I(yè)務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、精準(zhǔn)定位客戶、深入了解客戶并讓解決方案能夠真正做到解決客戶的問(wèn)題，才可能最終實(shí)現(xiàn)客戶成功。

但是，在客戶成功中，廠商需要學(xué)會(huì)取舍。因?yàn)椴煌蛻舻男枨笥兄烊乐畡e，超大型客戶需要廠商為他們投入更多開發(fā)與技術(shù)資源以構(gòu)成更為定制化的服務(wù)，而中小型的客戶往往需求那些更加標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，因而為了讓所有客戶都能夠?qū)崿F(xiàn)成功，廠商需要合理分配自身公司資源，做到有所為有所不為。

致遠(yuǎn)互聯(lián)劉古權(quán)：客戶成功的關(guān)鍵鍵依然是客戶帶來(lái)價(jià)值

一款軟件產(chǎn)品或服務(wù)的成功必然是建立在客戶獲得了足夠價(jià)值的基礎(chǔ)之上。在創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程中，要提高客戶收益、降低客戶成本，還要提升客戶員工的滿意度和效率。只有讓客戶覺(jué)得他們所獲得的收益大于他們所付出的成本，廠商才能為客戶帶來(lái)價(jià)值，然后才能說(shuō)做到真正的客戶成功。

對(duì)于所有軟件廠商來(lái)說(shuō)，客戶的成功始終應(yīng)該是一個(gè)最高的理想，要?jiǎng)?chuàng)造效益而不是創(chuàng)造成本。但是管理本身依然是成本，因而這就是管理軟件或2B企業(yè)軟件亟待解決的問(wèn)題，如果不能為客戶創(chuàng)造價(jià)值那么就是給客戶帶來(lái)成本。

iWorker工作家蔡軍：客戶成功要做到721，并解決客戶矛盾

前文中提到，不同客戶往往需求不同，這要求廠商特別是SaaS廠商既要提供通用型的產(chǎn)品，又要提供定制化的配置，這對(duì)于廠商是一個(gè)很難以抉擇的問(wèn)題。不過(guò)，在SaaS業(yè)界中，也有一種觀點(diǎn)就是未來(lái)的SaaS應(yīng)該做到721，即70%標(biāo)準(zhǔn)化、20%的配置化以及10%的行業(yè)化?；谶@個(gè)理論，廠商可以滿足不同客戶需求，做到成功的幾率會(huì)較高。

但是企業(yè)高效地利用好SaaS產(chǎn)品并不容易，有數(shù)據(jù)顯示國(guó)外相關(guān)的成功案例也不足20%，國(guó)內(nèi)或許更低。而幫助客戶成功是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，從開始接觸客戶到為客戶提供平臺(tái)、提供服務(wù)，建言獻(xiàn)策幫助客戶，最終解決客戶的矛盾。

在幫助客戶成功的過(guò)程中充分體現(xiàn)了當(dāng)今合作共贏的時(shí)代精神，這也是眾多SaaS廠商所堅(jiān)持的，尤其是定制化和行業(yè)解決方案方面，需要強(qiáng)大的專業(yè)知識(shí)，很多廠商也會(huì)與客戶或者合作伙伴共同完善產(chǎn)品。

云適配高婧：服務(wù)需隨客戶需求而變化

2B企業(yè)的核心資源并不是某項(xiàng)技術(shù)或者某一款產(chǎn)品，而是對(duì)客戶群的重視度。企業(yè)所謂的以客戶為中心或客戶成功，就是要做到隨客戶需求變化而即時(shí)提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)。以云適配為例，過(guò)去提供的是移動(dòng)化與企業(yè)瀏覽器服務(wù)，但是由于目前安全已經(jīng)成為了客戶的迫切需求，所以公司也開始了在云安全領(lǐng)域中的拓展。

而隨著這種趨勢(shì)繼續(xù)發(fā)展，廠商還將意識(shí)到，必須提供解決方案APP，因?yàn)榭蛻魰?huì)需要一種ALL-IN-ONE的服務(wù)，不過(guò)這并不意味著一家廠商要去提供所有的服務(wù)產(chǎn)品，解決方案APP依然將圍繞于客戶的需求，不能在產(chǎn)品中盲目添加一些客戶根本不需要的功能或服務(wù)。

總結(jié) 客戶成功是一場(chǎng)需廠商與客戶相互扶持的長(zhǎng)跑

無(wú)論我們說(shuō)客戶成功還是以客戶為中心，亦或別的客戶至上這樣的詞語(yǔ)。一切服務(wù)與產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)該從客戶角度開始，廠商也需要做到優(yōu)先考慮客戶的想法與體驗(yàn)。不過(guò)，在客戶成功這場(chǎng)長(zhǎng)跑中，不僅需要廠商的努力，客戶或用戶方也需要提供自己的力量，因?yàn)槿绻麖S商得不到有效的反饋與意見(jiàn)，那么讓他們?nèi)?shí)現(xiàn)自身產(chǎn)品服務(wù)的改進(jìn)根本就是無(wú)稽之談，更不用說(shuō)是做到客戶成功了。因而，我們說(shuō)客戶成功是一場(chǎng)需廠商與客戶相互扶持的長(zhǎng)跑。

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