轉(zhuǎn)型三年達(dá)到盈虧平衡，這個(gè)SaaS公司做了什么？

創(chuàng)業(yè)多艱，對(duì)創(chuàng)業(yè)者是一個(gè)綜合的考驗(yàn)，除了市場(chǎng)洞察力、執(zhí)行力等還要有一個(gè)良好的心態(tài)。尤其ToB創(chuàng)業(yè)，本身就是一個(gè)長(zhǎng)跑的過(guò)程。

外勤365創(chuàng)始人&CEO 劉昭

作為T(mén)oB創(chuàng)業(yè)大軍中的一員，劉昭是理性而有耐心的，2012年底他創(chuàng)立外勤365踏入移動(dòng)化的浪潮，期間經(jīng)歷過(guò)艱難的轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型三年公司實(shí)現(xiàn)了盈虧平衡，算是完成了對(duì)團(tuán)隊(duì)和自己的一個(gè)初步“證明”，不過(guò)回顧這六年并非一帆風(fēng)順的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，他覺(jué)得只是“正常的工作”，對(duì)于經(jīng)濟(jì)寒冬，他認(rèn)為這是周期性經(jīng)濟(jì)行為，沒(méi)什么可值得說(shuō)的。

平常心難得，推掉外界給予創(chuàng)業(yè)者的光環(huán)，也卸去了沒(méi)必要的包袱。但只有平常心不夠，創(chuàng)業(yè)也需要危機(jī)意識(shí)。

自我證明的轉(zhuǎn)型

近20年來(lái)中國(guó)出現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)兩波創(chuàng)業(yè)機(jī)遇，只不過(guò)消費(fèi)級(jí)市場(chǎng)率先開(kāi)了花，前者誕生了BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，而后者誕生了TMD等獨(dú)角獸。企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)花開(kāi)得可能晚些，目前并沒(méi)有出現(xiàn)如Salesforce那樣量級(jí)的企業(yè)，但是創(chuàng)業(yè)者信心未改。

2010年開(kāi)始隨著智能手機(jī)的出現(xiàn)，4G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，讓移動(dòng)辦公成為了可能，銷(xiāo)售易、紛享銷(xiāo)客、EC、外勤365等紛紛進(jìn)軍移動(dòng)CRM領(lǐng)域。劉昭介紹選擇創(chuàng)業(yè)和大多數(shù)人一樣看到了中國(guó)SaaS的機(jī)會(huì)，手機(jī)移動(dòng)辦公是對(duì)PC的一個(gè)突破，其中外勤人員跑業(yè)務(wù)更需要移動(dòng)辦公，2012年底劉昭決定外勤場(chǎng)景切入。

從外勤到銷(xiāo)售自動(dòng)化，原本計(jì)劃圍繞著CRM做大做全，做通用解決方案。但是到了2016年劉昭發(fā)現(xiàn)移動(dòng)化已經(jīng)成為標(biāo)配，用手機(jī)工作已經(jīng)成為家常便飯，市場(chǎng)走向了下一個(gè)階段。他思考著“在有移動(dòng)化的基礎(chǔ)上我們的產(chǎn)品和方案能產(chǎn)生什么更大的價(jià)值？”

與此同時(shí)，在移動(dòng)CRM領(lǐng)域出現(xiàn)了眾多的玩家，并且經(jīng)過(guò)幾年的拼殺，并沒(méi)有哪一家能夠爆發(fā)式增長(zhǎng)，或者在市場(chǎng)中勝出，于是外勤365開(kāi)始走向了轉(zhuǎn)型之路，大的戰(zhàn)略方向從通用CRM解決方案轉(zhuǎn)為做垂直行業(yè)解決方案。目標(biāo)客戶(hù)從中小企業(yè)也逐步轉(zhuǎn)向中大型企業(yè)，有了前期的積累，劉昭把重心放在了消費(fèi)品行業(yè)。

但是不可能一口吃個(gè)胖子，轉(zhuǎn)型是一個(gè)系統(tǒng)工程。因?yàn)橹行∑髽I(yè)和中大企業(yè)的需求有根本的不同，從產(chǎn)品到服務(wù)體系的支撐都要轉(zhuǎn)變，在劉昭看來(lái)就像又一次創(chuàng)業(yè)。

“第一步是產(chǎn)品是否能滿(mǎn)足，這是本質(zhì)的，”比如大企業(yè)管理是系統(tǒng)化的，有管理思路和方法論，不是單一簡(jiǎn)單產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足的，從消費(fèi)品的巡店場(chǎng)景來(lái)看，大企業(yè)關(guān)注不同門(mén)店的覆蓋率，巡店的人員、頻率、線(xiàn)路都要事先規(guī)劃好，管理的顆粒度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)小企業(yè)，訂單流就更復(fù)雜，牽涉到商品，價(jià)格，促銷(xiāo)，庫(kù)存。

與產(chǎn)品配套的是銷(xiāo)售和服務(wù)體系。以前是做中小企業(yè)主要是客服和電話(huà)銷(xiāo)售的遠(yuǎn)程溝通服務(wù)為主，而大客戶(hù)需要單獨(dú)的項(xiàng)目經(jīng)理和專(zhuān)業(yè)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槠錁I(yè)務(wù)復(fù)雜涉及組織機(jī)構(gòu)人員眾多，“客戶(hù)的系統(tǒng)上線(xiàn)，不是說(shuō)IT部門(mén)說(shuō)上線(xiàn)就上線(xiàn)，牽涉到各個(gè)部門(mén)，各個(gè)地方的分公司，甚至要到各個(gè)地方的分公司做實(shí)施和培訓(xùn)?！?/p>

目標(biāo)客戶(hù)從中小企業(yè)轉(zhuǎn)向中大企業(yè)都會(huì)經(jīng)歷這樣的轉(zhuǎn)型陣痛，甚至有的創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為這樣的轉(zhuǎn)型是“自尋死路”，其難度可見(jiàn)一斑。劉昭對(duì)T媒體分享了一件印象深刻的事，在2016年初有一位大客戶(hù)對(duì)外勤365的產(chǎn)品非常滿(mǎn)意，提出需要派專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目經(jīng)理跟進(jìn)2-3個(gè)月，因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的人才儲(chǔ)備而與之失之交臂。

而經(jīng)過(guò)近三年的發(fā)展，外勤365已經(jīng)完成了針對(duì)中大型客戶(hù)從產(chǎn)品到銷(xiāo)售、服務(wù)體系的升級(jí)，此外還搭建了獨(dú)立的客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)，第一步讓客戶(hù)用起產(chǎn)品，接下來(lái)根據(jù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求引入團(tuán)隊(duì)在行業(yè)的實(shí)踐積累，幫助客戶(hù)成功。

目前外勤365的營(yíng)收中有50%來(lái)自中大型客戶(hù)，SaaS續(xù)約率達(dá)到80%。

轉(zhuǎn)型已經(jīng)初步取得了結(jié)果，而接下來(lái)劉昭將重點(diǎn)放在AI。

AI攪動(dòng)未來(lái)市場(chǎng)格局

日前外勤365上線(xiàn)了語(yǔ)音報(bào)單功能，以語(yǔ)音輸入代替手動(dòng)錄入訂單，劉昭在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)這一AI新功能的相關(guān)文章時(shí)寫(xiě)道“2019年，我們會(huì)做出一個(gè)更加智能的外勤365，將大大提升一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員的工作效率?！?/p>

2019年被劉昭稱(chēng)為外勤365的AI元年，其新的品牌Logo增添了“AI”，外勤人員在“AI”的幫助下自由舞動(dòng)，新Logo的啟用也表明其發(fā)力AI的決心。

從全球市場(chǎng)CRM市場(chǎng)來(lái)看，近來(lái)有所暗淡，實(shí)施成功率并不高，客戶(hù)投入熱情也有所降低。Gartner近期發(fā)布的針對(duì)全球3000多名CIO的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告顯示，2019年35% 的CIO將對(duì)CRM減少投資，不過(guò)人工智能支持的數(shù)據(jù)分析有可能在未來(lái)幾年重振CRM行業(yè)。

SAP的客戶(hù)體驗(yàn)解決方案CTO Moritz Zimmermann表示：尖端的CRM系統(tǒng)可以根據(jù)所收集的數(shù)據(jù)判斷銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

實(shí)際上為銷(xiāo)售線(xiàn)索打分進(jìn)行智能推薦一直是CRM廠(chǎng)商的追求，劉昭介紹銷(xiāo)售線(xiàn)索評(píng)分智能推薦國(guó)外應(yīng)用的相對(duì)成熟，但是在國(guó)內(nèi)目前用不起來(lái)。這里面有兩方面的原因，一是國(guó)內(nèi)的數(shù)據(jù)不易獲取，不像國(guó)外有Facebook、Linkedin，國(guó)內(nèi)用戶(hù)的信息基本都在微信里，信息獲取不足導(dǎo)致評(píng)分失準(zhǔn)；二是國(guó)內(nèi)企業(yè)非常重視銷(xiāo)售線(xiàn)索，銷(xiāo)售線(xiàn)索嚴(yán)重短缺，所以即使評(píng)分很低，銷(xiāo)售也會(huì)跟進(jìn)聯(lián)系。

劉昭認(rèn)為國(guó)內(nèi)CRM為銷(xiāo)售線(xiàn)索打分智能推薦這條路目前很難做到，而圖片識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別可以實(shí)實(shí)在在的落地。

據(jù)悉，語(yǔ)音報(bào)單并不是外勤365的AI主體，2018年發(fā)布的圖片識(shí)別才是，該視覺(jué)識(shí)別引擎是公司自己研發(fā)，在消費(fèi)品行業(yè)已經(jīng)有很好的場(chǎng)景落地。

業(yè)內(nèi)對(duì)AI落地需要具體場(chǎng)景已經(jīng)達(dá)成共識(shí)，在劉昭看來(lái)應(yīng)用場(chǎng)景分為兩類(lèi)，一類(lèi)是對(duì)原來(lái)工作提升效率，比如巡店人員需要記錄門(mén)店出售自家商品具體的貨品種類(lèi)、數(shù)量，然后拍照佐證上傳到企業(yè)系統(tǒng)，企業(yè)后端還需有個(gè)人檢查，前后加起來(lái)每個(gè)店都需要花費(fèi)10分鐘或者以上的時(shí)間。使用外勤365的圖片識(shí)別功能，只需要拍一張照片，所有數(shù)據(jù)自動(dòng)識(shí)別收集，會(huì)提升上百倍的效率。

第二類(lèi)是原來(lái)即使人力也無(wú)法做到的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，通過(guò)AI做了一個(gè)突破。比如門(mén)店競(jìng)品的數(shù)據(jù)收集對(duì)企業(yè)制定市場(chǎng)策略非常重要，而一個(gè)廠(chǎng)家的競(jìng)品的種類(lèi)可能有幾十甚至上百種，人力無(wú)法將之完全記錄形成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，現(xiàn)在也是一張圖片就能搞定，識(shí)別率達(dá)到96%，光線(xiàn)條件好的地方識(shí)別率甚至能到99%。此外判斷貨品陳列是否合格等以前無(wú)法以人力完成的事情可以通過(guò)AI完成。

當(dāng)然總體來(lái)看，AI所能解決的還是低端重復(fù)的人力工作，整個(gè)AI技術(shù)的國(guó)內(nèi)在視覺(jué)識(shí)別方面比較成熟，在智能語(yǔ)音和語(yǔ)義理解方面還有不足。

劉昭明白每個(gè)細(xì)分領(lǐng)域都有獨(dú)特的場(chǎng)景，所以在當(dāng)前的階段，外勤365做AI引先找一個(gè)細(xì)分的場(chǎng)景切入，確?？陕涞乜缮逃茫冗@個(gè)場(chǎng)景應(yīng)用成熟后，再去看看其他場(chǎng)景有沒(méi)有應(yīng)用的空間。

各方都非?？春?a href="http://m.ygpos.cn/%E4%BA%BA%E5%B7%A5%E6%99%BA%E8%83%BD_1.html" target="_blank" class="keylink">人工智能在CRM領(lǐng)域的發(fā)展，甚至有人認(rèn)為是影響未來(lái)格局的關(guān)鍵。“AI對(duì)于整個(gè)CRM競(jìng)爭(zhēng)格局的影響不敢說(shuō)，對(duì)于消費(fèi)品行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局有很大的影響，AI是該行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局變化的一個(gè)突破口?！眲⒄讶缡钦f(shuō)。

“中國(guó)CRM市場(chǎng)被嚴(yán)重低估”

投資人投資時(shí)一般先看賽道后選賽手，對(duì)于創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)押對(duì)賽道也至關(guān)重要。國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)走到今天沒(méi)有出現(xiàn)一個(gè)相當(dāng)體量的玩家，是因?yàn)橹袊?guó)CRM市場(chǎng)不夠大嗎？

有的創(chuàng)業(yè)者曾有過(guò)這樣的質(zhì)疑，但是包括劉昭在內(nèi)的多數(shù)創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)足夠大，認(rèn)為中國(guó)CRM市場(chǎng)被嚴(yán)重低估。

“國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)不夠成熟，CRM帶來(lái)的是一套銷(xiāo)售管理的方法論。中小企業(yè)從本質(zhì)上意識(shí)不到，認(rèn)知緩慢，大型企業(yè)認(rèn)知好一些，市場(chǎng)教育還有待完善。深入一點(diǎn)講中國(guó)的企業(yè)家們對(duì)效率型工具比較認(rèn)同，對(duì)于提升管理方法論的東西，認(rèn)同度沒(méi)有那么高?！?/p>

劉昭認(rèn)為目前中國(guó)CRM市場(chǎng)整體處在初級(jí)階段，相信未來(lái)會(huì)有好的發(fā)展。

國(guó)內(nèi)CRM廠(chǎng)商都在摸索前進(jìn)，有的繼續(xù)做通用的CRM解決方案，橫向拓展，比如銷(xiāo)售易除了PaaS平臺(tái)，已經(jīng)推出了營(yíng)銷(xiāo)云、銷(xiāo)售云、IoT云等7朵云。有的聚焦在垂直解決方案，圍繞著該行業(yè)縱深發(fā)展，比如外勤365聚焦消費(fèi)品行業(yè)，圍繞著消費(fèi)品行業(yè)從外勤管理到到渠道商管理，進(jìn)銷(xiāo)存管理，再到市場(chǎng)費(fèi)用管理，打造行業(yè)的閉環(huán)。EC聚焦于教育培訓(xùn)和中小企業(yè)服務(wù)行業(yè)，小滿(mǎn)聚焦于外貿(mào)行業(yè)。

孰優(yōu)孰劣現(xiàn)在下結(jié)論還為時(shí)尚早，不過(guò)劉昭用近三年的時(shí)間把SaaS做到盈虧平衡，證明了自己和團(tuán)隊(duì)的選擇可行，現(xiàn)在正走在創(chuàng)業(yè)的爬坡階段。

四時(shí)有序，冬去春自來(lái)。而經(jīng)濟(jì)寒冬不會(huì)自行消失，個(gè)人與公司的行為都影響著周期的長(zhǎng)短。人生能有幾個(gè)春秋？外勤365 CTO李曉宇曾經(jīng)說(shuō)過(guò)外勤365始終以“學(xué)生”的角色發(fā)展的眼光看中國(guó)的發(fā)展市場(chǎng)，前途光明道路曲折。

而寒冬正是修煉內(nèi)功的好時(shí)機(jī)。

2019中國(guó)軟件渠道伙伴大會(huì)來(lái)了，掃描二維碼或點(diǎn)擊閱讀原文，4月月11日，讓我們齊聚北京，一起探討2019年的挑戰(zhàn)與新生。

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