“炸店”風(fēng)波中的另一個(gè)拼多多

“炸店”風(fēng)波，將拼多多再次推到了輿論的風(fēng)口浪尖?！熬S護(hù)商家利益”、“重新平衡商家和消費(fèi)者的平臺(tái)生態(tài)”、甚至“取消僅退款”等言論充斥網(wǎng)絡(luò)，幾乎所有人都在教拼多多怎么平息“炸店”風(fēng)波，怎么建設(shè)更健康可持續(xù)的平臺(tái)生態(tài)。而“當(dāng)事人”拼多多近乎倔強(qiáng)的堅(jiān)持，更是如“火上澆油”般，讓眾多“好事者”氣憤不已。

“僅退款”是否可以取消？這真的是一場(chǎng)拼多多和自己商家的“戰(zhàn)爭(zhēng)”？拼多多為何如此堅(jiān)持？

“僅退款”的爭(zhēng)議

阿里巴巴的當(dāng)年“七天無(wú)理由退貨”也曾遭遇“試穿族”、互幫退貨“羊毛黨”。比如：買家A買了一件衣服穿了兩個(gè)月后，讓買家B幫忙買一件新的，再申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨，將舊衣服退貨退款。商家受法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)則限制，常常是啞巴吃黃連——有苦說(shuō)不出。

京東的退換貨政策也曾遭遇“試用黨”、“測(cè)評(píng)黨”甚至詐騙的滋擾。2015年，警方曾公示偵破京東商城詐騙系列案件，詐騙團(tuán)伙在全國(guó)多個(gè)城市作案700宗，涉案金額達(dá)77萬(wàn)余元，警方依法逮捕犯罪嫌疑人3名，繳獲假硬盤(pán)205個(gè)以及作案工具一批。

總有極少不誠(chéng)信的消費(fèi)者甚至不法分子，濫用平臺(tái)規(guī)則，損害平臺(tái)、商家的權(quán)益?！皟H退款”這一平臺(tái)規(guī)則當(dāng)然也不會(huì)例外，少不了會(huì)被一些人“薅羊毛”。

拼多多“僅退款”規(guī)則前幾年就上線了，施行以來(lái)，極大提升了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，成為拼多多的標(biāo)志性服務(wù)之一?！皟H退款”規(guī)則制定之初，已經(jīng)考慮到商家利益和消費(fèi)者權(quán)益的平衡問(wèn)題，對(duì)適用情形、頻次等都有嚴(yán)格的界定。比如訂單商品存在貨不對(duì)板、質(zhì)量不合格、惡意欺詐等問(wèn)題，平臺(tái)會(huì)從商品價(jià)值、商品性狀、信息描述、售后投訴，以及消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣、消費(fèi)信用等多個(gè)維度進(jìn)行綜合判定，視情況支持消費(fèi)者僅退款訴求。如果消費(fèi)者存在惡意購(gòu)買、惡意退貨等情形，平臺(tái)也會(huì)相應(yīng)記入消費(fèi)者的平臺(tái)內(nèi)消費(fèi)信用評(píng)價(jià)，降低提供類似服務(wù)保障升級(jí)措施的頻次。

“僅退款”規(guī)則的設(shè)立初衷是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，且加入了諸多限制條件以維護(hù)商家的利益。不能因?yàn)閭€(gè)別消費(fèi)者的不誠(chéng)信行為，以及一些不法分子組織的“炸店”行為而質(zhì)疑平臺(tái)規(guī)則的合理性。另外，“僅退款”規(guī)則對(duì)平臺(tái)商家也起到一定的篩選作用，讓兜售假冒偽劣商品的不誠(chéng)信商家自食其果，無(wú)法在平臺(tái)生存。

新的規(guī)則建立，新的服務(wù)養(yǎng)成，總會(huì)遭受非正常勢(shì)力的“抵制”，阿里如此、京東如此，拼多多也如此。由亂到治，需要一個(gè)過(guò)程，但平臺(tái)的規(guī)則就是規(guī)則！

“商家”還是 “黑商家”

商家不賺錢，難道都在拼多多平臺(tái)做慈善嗎？

拼多多商家，被強(qiáng)行拖到了這場(chǎng)“炸店”風(fēng)波的中心。他們被冠上了這場(chǎng)風(fēng)波的“組織者”；“僅退款”規(guī)則的“受害者”，平臺(tái)商家中的“虧損者”等諸多標(biāo)簽，甚至形成所謂的“商家復(fù)仇者聯(lián)盟”。這些所謂 “商家”的所作所為根本不像商家，更像是“黑商家”。只有那些被清理出去的無(wú)良“黑商家”才會(huì)生出“得不到就要?dú)У簟钡暮抟狻?/p>

拼多多創(chuàng)始人黃崢就提出過(guò)要將拼多多打造成“互聯(lián)網(wǎng)中的新加坡”，并稱：所有巨人踩過(guò)的坑，所有巨人吃過(guò)的苦，作為后來(lái)的公司也逃不掉。對(duì)賣假貨和虛假發(fā)貨、延遲發(fā)貨行為的零容忍，讓拼多多頻遭攻擊。從文字威脅到對(duì)員工的人身威脅，拼多多都經(jīng)歷過(guò)。對(duì)無(wú)良商家打擊的愈狠，受到的反擊就愈強(qiáng)，那些被拼多多清退的“黑商家”甚至形成一股“抹黑大軍”，不擇手段的打擊報(bào)復(fù)平臺(tái)。對(duì)于這種勢(shì)力，平臺(tái)一旦妥協(xié)，便是萬(wàn)劫不復(fù)！

4月6日，拼多多百億補(bǔ)貼正式啟動(dòng)了“數(shù)碼家電消費(fèi)季”，首季將在百億補(bǔ)貼的基礎(chǔ)上再次投入10億真金白銀，對(duì)手機(jī)、平板、冰箱、空調(diào)等數(shù)碼家電全品類進(jìn)行額外補(bǔ)貼，為消費(fèi)者提供“天天都是618”的購(gòu)物體驗(yàn)，持續(xù)助力制造業(yè)消費(fèi)回暖。據(jù)悉，蘋(píng)果、華為、榮耀、小米、美的、海爾、索尼、TCL、任天堂、戴森、vivo等國(guó)內(nèi)外一線品牌均深入?yún)⑴c。拼多多的商家、品牌朋友圈在不斷的延展擴(kuò)大，越來(lái)越多的優(yōu)質(zhì)商家和品牌，開(kāi)始押注拼多多。

下半場(chǎng)和下一代

用阿里的方式永遠(yuǎn)無(wú)法打敗阿里，學(xué)習(xí)京東永遠(yuǎn)也無(wú)法超越京東。后期之秀拼多多能夠在電商下半場(chǎng)實(shí)現(xiàn)彎道超車，絕對(duì)不是對(duì)阿里和京東模式的簡(jiǎn)單復(fù)制粘貼，而是靠創(chuàng)新生生為自己搏出了市場(chǎng)新增量和消費(fèi)新體量。拼多多的很多“玩法”、“規(guī)則”，已經(jīng)不是電商下半場(chǎng)的業(yè)態(tài)，而是下一代電商的迭代。

這次“炸店”勢(shì)力的火力，主要集中在拼多多平臺(tái)自營(yíng)的福利社和“百億補(bǔ)貼”店鋪，其目的已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的擾亂拼多多平臺(tái)的正常營(yíng)運(yùn)環(huán)境，而是對(duì)其面向下一代電商迭代升維的一次精準(zhǔn) “阻擊”！

都在復(fù)制“百億補(bǔ)貼”，但用戶為何只認(rèn)拼多多？一方面是因?yàn)榘賰|補(bǔ)貼是由拼多多率先發(fā)起，其在用戶中已經(jīng)形成固化的心智，其他平臺(tái)很難取代。另一方面，消費(fèi)者并不是希望所有的商品都要補(bǔ)貼，而是更在乎自己需要的商品是否更有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。這是為什么大家都在學(xué)拼多多“百億補(bǔ)貼”，卻一直學(xué)不好的關(guān)鍵所在。

和“百億補(bǔ)貼”不同，“僅退款”則各家避之唯恐不及。這不是學(xué)不像的問(wèn)題，而是學(xué)不來(lái)的問(wèn)題?！皟H退款”規(guī)則是相對(duì)“7天無(wú)理由退換貨”在消費(fèi)體驗(yàn)方面更大的一次升級(jí)，它不僅幫助拼多多在用戶消費(fèi)體驗(yàn)方面相對(duì)其他平臺(tái)形成巨大的可感知差異化，還成為督促商家提升服務(wù)與商品品質(zhì)的關(guān)鍵自驅(qū)動(dòng)力。其他平臺(tái)之所以學(xué)不來(lái)，一方面是因?yàn)樵械耐藫Q貨體系與規(guī)則已經(jīng)深入平臺(tái)的毛細(xì)血管，無(wú)法剝離更改；另外一方面則是不敢學(xué)。同是時(shí)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)，商業(yè)邏輯不同，規(guī)則和玩法必然不同。

友商可以苛責(zé)拼多多，商家和用戶卻沒(méi)有理由。

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