手機套餐從18漲到198?移動的電話營銷中藏著滿滿的套路

最近我頻繁接到移動的電話,他們告訴我在現(xiàn)有套餐的基礎上,只要增加不到10塊錢,就可以將我的流量套餐從6G變成10G,同時還送騰訊、愛奇藝會員等多種權益,聽到這樣的話術,我立馬選擇掛斷電話。

在以前,因為這樣的話術,我已經被他們小刀割肉般地10塊10塊的提升套餐,從最早的18元提到了今天的58元(作為一個低欲望流量使用者,這個話費已經足夠了),所以面對同樣的套路,我選擇直接掛斷電話。

我問過身邊的很多人,大部分都接到過這樣的電話,且因為這些電話提升了套餐費用。這背后體現(xiàn)了運營商們通過心理營銷提升用戶的ARPU(單用戶平均收入)值的思路,在這一點上,運營商們的營銷,可以稱得上是大師級別的。

以下就是他們的常用套路,這些方法是值得學習和借鑒的。

01 套路一:利用稟賦效應,先免費再收費

很多使用移動的用戶可能遇到過下面的經歷,這個經歷大概是這樣的:

如果你用的是38元的套餐,流量大概只有幾個G,當你快用完之后,移動會突然給你發(fā)短信再送你幾G的流量,你相當開心。也許你認為故事會走向“他們一直幸福地生活直到死去”,但事情很快就發(fā)生了變化。

兩個月后,移動客服會給你打電話,電話說:先生,現(xiàn)在有58元套餐,兩倍于現(xiàn)在的流量,您要不要升級。你回答不需要。

這時候重點來了,客服會說:先生,根據你的使用記錄,你每個月已經使用超過3G的流量,使用58元套餐比你現(xiàn)在的套餐更劃算。也許對方還會細心地給你算出更換套餐后,能節(jié)省多少錢。

你一想,沒錯啊,于是回答:那就升級吧。

但是故事到這里還沒有結束,接下來是路徑的重復,6G流量用完后移動會再送你,再打電話讓你升級,直到你升級為移動的最高費用套餐。

這就是很多人不知不覺中將自己的套餐從18元升級到最高的198元的原因。

在這里,移動用了兩招。

第一招是先給你免費流量,再收費。

一旦你習慣了大流量的消費方式,你就很難再回到以前低流量的消費方式了。這就是稟賦效應,人一旦擁有了某些東西,就絕對不愿意失去,用一句古話叫:由儉入奢易,由奢入儉難。

第二招是利用信息不對稱,突出“免費”誘導升級。

移動給你打電話前,已經利用大數(shù)據計算了你每月的消費方式,也許還計算出了新舊套餐之間的差額,然后他聚精會神地給你打電話,而你作為防御一方,對自己的消費習慣并不如對方清晰,并且當時你可能心思還在工作或生活上,對方說的話你只聽到了“省錢”兩個詞,當你精力聚焦在“省錢”兩個字上的時候,你早已經不在乎每月多扣的錢,只覺得對方計算的對,新套餐的確會更省錢。

移動在給你打電話前是“知己知彼”,而你接電話時完全沒有準備,勝負在你接電話的時候就已經注定了。比如有一次我在接到移動的電話時,以套餐夠用拒絕了推銷,對方給出的反駁話術是:先生,您每個月用多少流量,難道我不比你更清楚?

有一次我將這個問題發(fā)到網絡上,引發(fā)了不少人的共鳴,以下是部分評論:

這種營銷對于移動來說太有利可圖了。我去年就是這樣由38套餐升級為48套餐,結果,電話費就由40左右變?yōu)槲辶?,最不可思議的是有個月竟然達到了九十多。然后又打電話說要升級58套餐,我拒絕了,并且自己改為38套餐,之后的電話費也降到38,可當?shù)氐囊苿訕I(yè)務員還是故伎重演,打電話說我上個月話費達到58元,讓我升級58套餐,可是我自己知道我上月話費38,所以直接拒絕?!狭_蘭依然

我之前是最低套餐,8塊錢,后來一點一點的被套路到58套餐,現(xiàn)在改回8塊錢的套餐說下線了,最低38元,坑人啊,不開心?!绢^57542

一開始38套餐,后面說升到58,每月返還20,過了幾個月又說,升到88,每個月返還20,套路很深。——山海有仙

不知道大家有沒有聽出來,打電話給你,說你是他們的老用戶,針對老用戶有一個活動,贈送一個20元每月1g的流量(假設),關鍵在于,他們把贈送說的比較重,而錢那里說的快,語氣還輕,一不小心就上當了——肉肉jrtt

我就是被特么這樣套路的用到了98套餐,現(xiàn)在就去更改8元保號。——嘴角的那一抹殘笑

02 套路二:用肯定疑問句替你做決定

運營商針對電話推銷會設計很多套餐,然后將其推向市場。

以前運營商電話推銷的套路大概是這樣的:先生,我們出了一款新套餐,非常合算,很適合您現(xiàn)在的需求,您看要不要申請?這時候你會集中注意力思考,很多時候就會說不用了。

現(xiàn)在的套路則是這樣的:先生我們出了一款新套餐,非常合算,按照您現(xiàn)在的消費習慣,很適合您,如果您沒問題,我這里先給您開通了好不好?如果這時你思想有點松懈,那十有八九你要上套了。

兩種方式,前者是疑問句,后者是肯定疑問句。疑問句容易引發(fā)你的注意力集中,對方一旦提問,你會集中精力思考,從而思考出對自己最好的結果。而肯定疑問句則會讓你注意力松懈,進入對方的思維模式。所以對于后者如果你不需要,還得堅定地說一句:不不不,我不需要,別給我申請。

這一個話術的轉變,能讓運營商新套餐的轉化率提升不少。

有一次我在坐同事的車回家的路上就聽到了類似的對話,電話的另一頭是信用卡推銷人員,但大體套路是一樣的。對話大概如下:

“先生您好,最近信用卡用的怎么樣?”

“挺好的?!?/strong>

“先生,根據您的消費行為,您是我行的優(yōu)質客戶,因為您的信用良好,現(xiàn)在我行將您的消費額度免費提升至5萬元,已備您有需要的時候消費。如果您沒問題,我這邊就給您免費提升了?”

正在開車的朋友頓了一下,然后果斷拒絕:別別別,千萬不要給我提升!“

掛斷電話后,他向我吐槽:前兩次就是這樣的電話把我的信用卡額度由1萬提升到了2萬又提升到了3萬,讓我越花越多,這次又想給我來這招?!?/p>

雖然信用卡電話推銷者這次沒有成功,但他已經成功兩次了,一個需要注意的細節(jié)是,推銷者總是在他的下班路上聯(lián)系,在開車的人因為注意力無法過度分散,往往在不自覺中就同意了。

03 套路三:利用遺忘屬性提升收入

人是善于遺忘的動物,運營商在經營用戶的時候深刻利用了這點。

很多時候,運營商為了推廣價格更高的套餐會這樣給消費者打電話:先生,最近我們推出了新的套餐,套餐比您現(xiàn)在的流量多3G,通話時間多1小時,現(xiàn)在我們推出優(yōu)惠活動,原價每月68元的套餐,現(xiàn)在免費給您使用3個月,您看如果沒問題我這邊就先給您開通了。

你的注意力被免費兩個字吸引了,這當然沒法拒絕,于是你回答:開通吧。

3個月以后,運營商客服和你的對話早已被忘在九霄云外了。有一天你突然發(fā)現(xiàn)以前每月30多元的消費不知不覺變成了60多元。因為你沒有主動取消新套餐,因此60多元一個月的新套餐就開始生效了。

這時候會有兩種情況,第一種情況,你覺得30多元無所謂了,并且現(xiàn)在的新套餐確實也夠自己用,心想算了就這樣吧,這就是運營商最想看到的結果。

第二種情況,你突然想起3個月前跟客服的對話,于是給客服打電話變回原來的套餐,但此時客服卻告訴你,你本月因為套餐已經開始,只能下個月變更了,這樣,你也被套路了一個月的費用。別以為一個月費用不多,運營商幾億的用戶,即使1%被套路,也是極其大的數(shù)字了。

這里面還要注意一個問題,運營商之所以愿意免費給你用三個月的升級套餐,是因為這三個月升級套餐的邊際成本,對于他們來說幾乎為0。

很多時候我們沒有思考生活中的小細節(jié),小改變,有些營銷行為看起來不起眼,但卻達到了異常好的效果,運營商客服小推銷中的大道理值得讓人深思。

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2022-05-27
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