90后人民調解員:調的是糾紛,解的是人心

采寫/王舒然

編輯/陳紀英

“因投保人身患惡性腫瘤的診斷,未經組織病理學檢查確診,因此不屬于條款規(guī)定的重大疾病,賠付0元”。

去年12月,安然給肺癌晚期的媽媽申請理賠時,收到了這樣的拒賠通知。

安然的第一反應是“不理解、不接受”。

此時,保險和醫(yī)學知識都相對匱乏的安然,已經被母親的重病搞到心力交瘁,既沒有精力,也沒有心力,去研究專業(yè)知識,為自己爭取權益。

最終,在螞蟻人民調解員的幫助下,她拿到了總額8100多元的理賠款。

但并非所有拒賠,都能通過調解扭轉結果。有些拒賠,保險公司的理由充分且合理。

比如,章雨曾為女兒購買了百萬醫(yī)療險。去年2月,女兒不幸確診先天性腦血管畸形。但購險前,章雨并未注意到“先天性疾病屬于保險責任免除范圍”這一條款,因此完全無法接受拒賠結果。

其實,保險公司對不符合理賠條件的情況say no,也實屬合理——“該賠的賠,該拒的拒”,唯有科學使用保險基金,才能保障全體投保人的合理權益。

而這種人性和理性的極限拉扯,最后的司法救濟常常是調解或者訴訟。

螞蟻保的數(shù)據(jù)顯示,在賠付這一環(huán)節(jié)中,保司和用戶多數(shù)情況都能達成一致,在用戶存在疑慮進而求助的賠付案例中,最終只有不到1%會走到調解或者訴訟環(huán)節(jié)。2023年,螞蟻保平臺健康險理賠高達469萬人次,而最終進入調解環(huán)節(jié)的案例只有數(shù)百起。

不過,少數(shù)保險用戶的訴求也應該被關注,而調解員正是這1%訴求的“托底人”。

“你是來幫我的?還是給我洗腦的?”

為安然最終爭取到8100多元理賠款的人民調解員,是90后的蔡凱璐。

2023年,浙江省銀保調委在螞蟻集團設立了“螞蟻調解工作室”,可為螞蟻保上投保的用戶,提供一站式的在線理賠調解服務。

蔡凱璐是首批人民調解員之一。過去小半年,她經手的調解案例,既有高至50萬元的重疾款,也有低至2.8元的掛號費。

而無論標的金額高低,蔡凱璐都會全力以赴。因為她也曾有過類似的經歷,“自己淋過雨,總會想著為他人撐傘”。

2020年,父親因腦出血住院,蔡凱璐在ICU門口守了14個日夜,理賠時跑遍了醫(yī)院各個角落,耗費半個月拿到50多頁資料,才走完了賠付流程。

不過,也正因為面對的多是“特殊群體”,調解工作并不輕松?!拔覀兘洺C鎸χ丶踩巳海麄兊纳眢w和心理都很脆弱、敏感?!?/strong>

去年8月,她遇到一位30多歲的年輕媽媽祁雅,后者已是肝癌晚期,治病耗盡了家中積蓄,且已求生無望。

開始考慮身后事的祁雅,想為8個多月大的孩子和年邁的父母,爭取總額30萬元的重疾理賠款,以安度他們的往后余生。

初期溝通時,蔡凱璐本想基于中立立場,嘗試讓對方先理解保險條款,但情緒低落崩潰的祁雅很容易“應激”,一度誤會蔡凱璐是保險公司的說客,“你到底是來幫我的,還是幫助保險公司給我洗腦的?!”

做調解,不能只靠一腔熱血的感性,在和保險公司的溝通中,專業(yè)知識和邏輯理性必不可少。

祁雅遭到拒賠的理由,幾乎和安然一樣——醫(yī)生采用其他診療手段,確診了祁雅的肝癌晚期,但并未做病理檢查,而后者是保險公司理賠的前提。

想要為祁雅爭取理賠空間,蔡凱璐必須找到更有力的舉證。

為此,半個多月的時間里,蔡凱璐查閱了祁雅50多頁的病歷資料,研究了上百個醫(yī)學指標,咨詢了多位臨床醫(yī)生,確保準確了解每個異常指標的臨床意義。

最終,蔡凱璐總結了3類醫(yī)學診斷依據(jù)——甲胎蛋白腫瘤標志物檢測陽性;病人進行了放化療的治療方案;肝功能B超、磁共振、CT等影像學檢查結果?;谟欣碛袚?jù)的舉證,終于改變了拒賠的結論。

30多萬元理賠款到賬那天,祁雅特意跟蔡凱璐通了個電話。確診肺癌時都沒哭的她,那一刻再也繃不住情緒,忍不住嚎啕大哭。她對蔡凱璐說,“我短暫的一生,會永遠記得你感謝你”。

每次回想起來這一幕,蔡凱璐都會深受觸動,“也許這就是我工作的意義和價值吧”。

可見,舉證充分,臨床醫(yī)學和保險行業(yè)之間的鴻溝也是有機會“消弭”的。

只是,為何用戶通常難以靠自己爭取到合理權益?

蔡凱璐認為,一方面,因為臨床醫(yī)學、保險行業(yè)的專業(yè)知識復雜晦澀,認知門檻較高,用戶往往難以清晰完整的認知,進而有理有據(jù)的舉證。

另一方面,不得不承認,用戶期待100%得到全額賠付,而保險公司的運作體系又極為專業(yè)嚴謹,必然存在立場的偏差和利益的分歧。

中立的兩難

共情用戶,不等于一味“偏袒”用戶。

人民調解員角色得以成立的根基便是中立,如此才能確保公正,才能同時得到用戶和保司的信賴,成為調停兩方的溝通橋梁。

對于那些于理確實不應理賠的情況,調解員要做的,首先是曉之以理,讓用戶形成合理認知,避免在日后的保險場景中,再度遭遇同樣困境。

其次,還要曉之以情,讓用戶打開心結,紓解不解不滿不甘的情緒。

蔡凱璐曾遇到一位六旬老人,因不知道保險理賠設置了1萬元的免賠額,憤而投訴保險公司拒賠。

在溝通中,老人多次情緒激動,甚至揚言要去銀保監(jiān)投訴保險公司欺詐。

面對這樣棘手的案例,蔡凱璐并未一開始就冷冰冰切入條款,首先認可他的風險保障意識,也理解他拿不到理賠的暴怒。

人民調解員蔡凱璐正在工作

一番安撫之后,發(fā)飆的老人冷靜了下來,連贊蔡凱璐“很有同理心”,也樂意去核對保險條款,最終認可了“保險公司設定免賠額是為了降低理賠成本和運營風險”的理念。

調解完畢后,老人還表示,以后他會主動宣傳保險的理賠機制,還打算把這款保險產品推薦給親友,“對不合理的理賠敢拒賠,這樣的產品才安全”。

不過,中立有時也意味著兩難。

面對那些境遇艱難但確實不滿足理賠條件的用戶,調解員也會受到人性與理性的撕扯——一邊真心實意想幫用戶,一邊卻是保險公司的“閉門羹”。

蔡凱璐曾遇到一位30多歲的保險用戶。為給父親治肝癌,她變賣了房產,前后花費50多萬元,一度獲賠了35萬元,又全部投入治療。

后來,她又把父親送到了不在保險理賠范圍的特需專家門診,僅僅檢查費用就高達2萬多元。

上述特需診療費用被拒賠后,她不得不套現(xiàn)信用卡維持父親的治療。但硬性的規(guī)則是不能突破的,所以經過調解,用戶依然沒有獲賠。

這類情況,蔡凱璐每個月會遇到四五起。她通常會提醒對方,未來如果要高額就醫(yī),最好提前和保險公司溝通,搞清楚理賠條件,盡量減少拒賠風險。

蔡凱璐當然理解拒賠合理合規(guī),但依然會被那種感同身受的無助感所困擾。

看到更遠的意義

做調解,不僅結果重要,效率也是關鍵。

螞蟻調解工作室把傳統(tǒng)調解的13個步驟極致縮短至5個,基于平臺模式,可以一鍵在線生成調解材料,線上化簽署、線上化用章、線上化查看,全程可查看可追溯。

螞蟻調解工作室數(shù)據(jù)顯示,去年累計調解了數(shù)百起保險理賠案件,調解成功率(在拒賠和理賠上,保司和用戶達成一致)高達97%。

而且80%以上的調解案例,都能在5個工作日內結案。相比之下,線下調解的完結周期,通常長達數(shù)周甚至數(shù)月。

針對共性問題,蔡凱璐和其他五位調解員會總結出統(tǒng)一的調解思路,同時,也會和保險公司對標,改進優(yōu)化流程。

比如,針對“用戶未先用醫(yī)保報銷,保險公司只能賠付60%”的調解案例,蔡凱璐和同事們進行了歸類,針對“沒法用醫(yī)保、忘記用醫(yī)保、醫(yī)保外用藥”等不同情形,與保險公司對標好解決方案,包括需要舉證什么資料,是否有調解空間等。

流程理順、標準對齊之后,類似案例的賠付調解,之前需要耗時7~10天,現(xiàn)在基本三天就能完結。

目前,蔡凱璐和團隊還試圖走到更前端,推動保險公司對模糊條款清晰化,推廣保險教育前置等。數(shù)據(jù)顯示,在螞蟻保用戶存疑求助的賠付案例中,95%都是源于用戶保險知識匱乏。

如今,多家保司聚集在螞蟻保的“幫幫說”社區(qū)里,對于用戶爭論和疑慮最多的議題,啟動了保險理賠科普以及實操細則優(yōu)化,引發(fā)了1700多萬用戶的瀏覽和討論。

從這個意義上看,身在終端的螞蟻人民調解員,其實也間接促進了保險行業(yè)的良性內卷。受益的不只是權益得到兜底保護的用戶,也有得到更多用戶信賴的保險行業(yè)。

調解機制構建了用戶和保司的緩沖地帶,向用戶理清了理賠和拒賠的清晰界限,避免了雙方矛盾的激化,也盡力保護了用戶權益。

保險這個行業(yè),需要更多的“蔡凱璐”加入進來。在那些關乎到生老病患的意外與悲喜里,“蔡凱璐們”的善意與理性,既可貴也必要。(文中安然、祁雅、章雨均為化名)

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2024-01-11
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