剛剛過去的9月21日，有服務(wù)“奧斯卡”之稱的金音獎(jiǎng)在深圳盛大開獎(jiǎng)，這項(xiàng)由國家工信部、人社部指導(dǎo)的評獎(jiǎng)是當(dāng)前少有的專門針對服務(wù)體系的專業(yè)測評。在所有參評的968個(gè)企業(yè)中，阿里巴巴客服事業(yè)群罕見的包攬了1/3的現(xiàn)場大獎(jiǎng)，其中阿里巴巴自主研發(fā)的人工智能客服“店小蜜“更成為當(dāng)天服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)最大亮點(diǎn)。剛剛”1歲“的“店小蜜“也成為“年齡最小”的獲獎(jiǎng)?wù)摺?br/>
那么，這個(gè)1歲“萌娃”究竟憑什么？
登頂服務(wù)“奧斯卡”背后 向全生態(tài)賦能的阿里智能服務(wù)體系
2016年，阿里集團(tuán)全平臺(tái)成交3.7萬億，活躍用戶接近全國網(wǎng)民總數(shù)，如此體量，且要服務(wù)好如此龐大的客戶群，阿里巴巴在很早之前就意識(shí)到，僅提升自身的服務(wù)能力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須賦能阿里生態(tài)中的所有商家和合作伙伴，共同提升全生態(tài)的服務(wù)能力。
今年3月，阿里巴巴專為商家開發(fā)的人工智能客服機(jī)器人“店小蜜”正式發(fā)布，這個(gè)僅需一鍵授權(quán)就能使用，7*24小時(shí)不間斷工作、商家0成本且能同時(shí)處理海量請求的機(jī)器人讓無數(shù)商家眼前一亮。甫一發(fā)布，即吸引了包括Apple、小米等多個(gè)知名品牌加入測試。如今，超20萬商家已配上了人工智能客服“店小蜜”，是中國應(yīng)用規(guī)模最大的人工智能客服集群。
（店小蜜功能點(diǎn)示意圖）
不僅對諸如產(chǎn)品參數(shù)、型號(hào)、活動(dòng)等問題輕松應(yīng)答，還能根據(jù)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行諸如衣服尺碼、化妝品等商品的個(gè)性化推薦，適時(shí)“秀機(jī)智”提供關(guān)聯(lián)搭配建議。 如今，由店小蜜、阿里小蜜、瓦力等組成的智能服務(wù)矩陣已分布于平臺(tái)內(nèi)外多個(gè)領(lǐng)域，是阿里巴巴用大數(shù)據(jù)和科技普惠商業(yè)、推動(dòng)新零售服務(wù)變革的又一范例。
“讓天下沒有難做的服務(wù)”：科技、科技、科技
基于賦能商家的理念，2017年3月，店小蜜正式發(fā)布。2017年6.18期間，在小米、華為榮耀、Nike、優(yōu)衣庫等140多家店鋪內(nèi)，由店小蜜接待的消費(fèi)者服務(wù)占比超過90%，成為店鋪服務(wù)的絕對主力。在多個(gè)行業(yè)，由店小蜜服務(wù)最終下單的客戶比例更是首次超過人工，阿里巴巴平臺(tái)上超10億的在線商品數(shù)據(jù)和海量服務(wù)請求每天都在讓這個(gè)有自主學(xué)習(xí)能力的機(jī)器人越來越“聰明”。
店小蜜不僅能對諸如產(chǎn)品參數(shù)、型號(hào)、活動(dòng)等問題輕松應(yīng)答，還能根據(jù)用戶個(gè)性化數(shù)據(jù)推薦衣服尺碼。而當(dāng)?shù)晷∶鄞_認(rèn)對特定商品的下單意向后，還會(huì)適時(shí)“抖機(jī)靈”，根據(jù)消費(fèi)者選定的商品及其過往消費(fèi)喜好推薦關(guān)聯(lián)商品，進(jìn)而幫助商家提升關(guān)聯(lián)成交。618期間，店小蜜就幫多個(gè)店鋪帶來了過億成交。
就在前不久，在天貓美妝行業(yè)，一套基于20萬張人臉圖譜+人工智能的智能測膚系統(tǒng)悄然發(fā)布。消費(fèi)者只需要用手機(jī)拍一張面部照片，系統(tǒng)就可以自動(dòng)分析其肌膚年齡和膚質(zhì)狀態(tài)，同時(shí)，消費(fèi)者在查看到自己皮膚測定結(jié)果后就可以一鍵請店小蜜推薦合適的商品。這些原本只有在線下商場中才能體驗(yàn)的顧問式服務(wù)如今在線上也同樣觸手可及。
在機(jī)器人和人工的配合上，店小蜜同時(shí)支持多種方式，高峰時(shí)客服小二可以選擇由機(jī)器人進(jìn)行自主問答。在店鋪有新活動(dòng)或產(chǎn)品上新時(shí)，考慮到小蜜知識(shí)庫的完整性，商家也可以選擇機(jī)器輔助為人工客服推薦答案，由人工確認(rèn)后進(jìn)行回復(fù)。即使在機(jī)器人自主問答中，一旦遇到無法解決的問題，店小蜜也能無縫轉(zhuǎn)人工。出色的理解能力加上人機(jī)無縫銜接讓機(jī)器人的服務(wù)體驗(yàn)無限接近人工。
智能矩陣普惠商業(yè)，掀新零售服務(wù)變革
事實(shí)上，不止是店小蜜。在阿里巴巴服務(wù)體系中，一套由阿里小蜜、店小蜜、企業(yè)小蜜以及瓦力等一整套人工智能機(jī)器人組成的智能服務(wù)矩陣已悄然形成。
2016年3月，當(dāng)全球網(wǎng)民尚在圍觀李世石大戰(zhàn)阿爾法狗時(shí)，阿里巴巴人工智能領(lǐng)域的首例服務(wù)化應(yīng)用已脫穎出爐——“小蜜家族”第一個(gè)成員正式對公眾亮相。這個(gè)名叫“阿里小蜜”的機(jī)器人定位在輔助淘寶、天貓官方客服來承接消費(fèi)者咨詢，屬于阿里巴巴官方客服的補(bǔ)充力量。同年雙11，阿里小蜜即承接了雙11當(dāng)天超95%的服務(wù)咨詢，成為當(dāng)天服務(wù)絕對主力。2014年到2016年，3年時(shí)間天貓雙11成交額翻了一倍，而阿里巴巴官方熱線電話量卻降至不足2014年的1/3，人工智能客服的高并發(fā)服務(wù)能力首次讓傳統(tǒng)的客服行業(yè)有了彈性。如今，阿里小蜜已經(jīng)遍布于阿里健康、飛豬、菜鳥等阿里旗下百余個(gè)分支產(chǎn)品中。
不僅如此，阿里為平臺(tái)上的商家開發(fā)的人工智能客服機(jī)器人店小蜜已獲20萬商家授權(quán)，通過釘釘，使得除去淘寶天貓商家等平臺(tái)上的商家，普通企業(yè)客戶也可以通過企業(yè)小蜜獲得人工智能客服幫助。基于阿里小蜜開放平臺(tái)建設(shè)，不少國內(nèi)外知名企業(yè)也正在與小蜜團(tuán)隊(duì)洽談，希望開放這套人工智能服務(wù)能力。就在今年下半年，阿里小蜜還已在Lazada上崗，服務(wù)新加坡、印度等東南亞中、英語客戶。
即將到來的雙11，這一套人工智能服務(wù)機(jī)器人組成的服務(wù)矩陣必將再次扮演重要角色。一場大數(shù)據(jù)和技術(shù)普惠商業(yè)生態(tài)、重構(gòu)消費(fèi)體驗(yàn)新零售變革正在發(fā)生。
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