零售商多年來一直在收集客戶數(shù)據(jù)，如今可以利用人工智能技術(shù)幫助他們有效地使用這些數(shù)據(jù)，他們抓住了機(jī)會(huì)，但未來面臨的挑戰(zhàn)是什么？
人工智能正在成為零售購物行業(yè)領(lǐng)域的主要組成部分，一些零售商或百貨商（如瑪莎百貨、Holiday Extras、京東商城等）正在采用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)更好地解析數(shù)據(jù)，迎合客戶的體驗(yàn)，并最終轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績。
那么哪些零售商在采用人工智能方面處于領(lǐng)先地位？他們?cè)谶M(jìn)入數(shù)字世界時(shí)會(huì)遇到哪些挑戰(zhàn)以及獲得哪些好處？
客戶和數(shù)據(jù)的故事
Ocado公司首席技術(shù)官Paul Clarke表示，人工智能技術(shù)可以幫助零售商更智能地利用稀缺資源，但有些企業(yè)沒有確定是否采用。
了解客戶意味著零售商需要確保在正確的時(shí)間將正確的庫存放在正確的位置。數(shù)十年來，零售商現(xiàn)在從許多不同的人那里收集了大量的客戶數(shù)據(jù)，沒有技術(shù)的幫助就不可能提供這種個(gè)性化的服務(wù)。
正如咨詢機(jī)構(gòu)Elixirr公司的合伙人兼零售業(yè)務(wù)主管Brian Kalms所指出的那樣，一些零售商擁有如此多的數(shù)據(jù)，不再需要人工分析，特別是添加新的在線企業(yè)。
“以往，客戶走進(jìn)一家商店時(shí)，并沒有人認(rèn)出他是誰?！彼f?！岸W(wǎng)絡(luò)零售廠商卻知道進(jìn)入網(wǎng)站的客戶是誰，所以零售商必須精通數(shù)據(jù)技術(shù)，這是人工智能的應(yīng)用之一——它以機(jī)器人和通信的形式出現(xiàn)，并且正在進(jìn)入數(shù)據(jù)分析階段。”
利用數(shù)據(jù)來了解客戶
在以往，零售商常常以“簡單的方式”對(duì)客戶進(jìn)行分類，現(xiàn)在可以使用數(shù)據(jù)來更好地了解客戶。例如，根據(jù)經(jīng)濟(jì)背景、收入和性別使用原有的客戶人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來了解“具有價(jià)值”的消費(fèi)者，但情況并非如此。Kalms說，“人們購買行為的部分信息需要一段時(shí)間才能讓組織找到?！?/p>
Kalms表示，隨著Asos、Ocado、亞馬遜等數(shù)字化本地企業(yè)成為市場顛覆者，深入了解他們的客戶，他說，零售商場的運(yùn)營模式越來越難贏利，迫使零售商探索其他的方式來吸引客戶，并期待為客戶提供更多零售體驗(yàn)。
“零售商期待著每個(gè)客戶的到來，并提供全天候服務(wù)。”他說。
數(shù)字零售商更快地采用新技術(shù)
但數(shù)字優(yōu)先的零售商和傳統(tǒng)實(shí)體零售商之間的區(qū)別在于，數(shù)字零售商始終牢記這些技術(shù)，并且隨著它們的出現(xiàn)，很容易采用新技術(shù)。
“他們只生活在數(shù)字世界中，所以他們認(rèn)為人工智能不是一件可以去發(fā)現(xiàn)的東西，它只是內(nèi)建于所做的每件事情之中。”Kalms說，“這可能是當(dāng)前零售業(yè)最大的分歧——傳統(tǒng)企業(yè)和數(shù)字優(yōu)先企業(yè)之間的分歧?！?/p>
對(duì)于大型企業(yè)而言，嘗試和采用智能鏡像、數(shù)據(jù)分析和人工智能等技術(shù)增加購買量和回報(bào)。但Kalms表示，將這些實(shí)驗(yàn)整合到核心業(yè)務(wù)方式中存在一些困難，這對(duì)于數(shù)字優(yōu)先的零售商來說要容易得多。
詳細(xì)了解零售技術(shù)
正如Kalms所說，大型零售商過去致力于“產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新”，而不是敏捷和數(shù)字創(chuàng)新。
一些零售商已成功實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)——例如，視頻游戲零售商Game公司利用其擁有的數(shù)據(jù)并利用它開發(fā)個(gè)性化項(xiàng)目，以使其在線和店內(nèi)產(chǎn)品適應(yīng)現(xiàn)代數(shù)字受眾。
但Boohoo．com的IT運(yùn)營主管Steve Roberts表示，這種性質(zhì)的項(xiàng)目很多都失敗了，因?yàn)閷?shí)際上并沒有解決這個(gè)問題－ 企業(yè)競相采用這項(xiàng)技術(shù)，但并不知道如何使用它或者使其適應(yīng)更廣泛的業(yè)務(wù)。
“聽起來不錯(cuò)，不是嗎？很明顯，業(yè)內(nèi)有很多流行術(shù)語，人工智能可能是其中之一?！彼f，“我認(rèn)為很多人不了解如何使用這些技術(shù)，他們最終會(huì)得到一些技術(shù)層面非常適合，但在商業(yè)上并不那么適合的技術(shù)?！?/p>
用例和挑戰(zhàn)
Roberts列出了零售行業(yè)中人工智能的一些常見用例，其中包括使用機(jī)器學(xué)習(xí)防止欺詐或使用客戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。
另一家零售商聲稱，它可以在預(yù)測(cè)進(jìn)入客戶幫助中心的呼叫量、店鋪流量或網(wǎng)站流量，并據(jù)此進(jìn)行調(diào)整將會(huì)有所幫助。
Boohoo．com正在嘗試采用人工智能用于聊天機(jī)器人，它將回答客戶的一些常見問題，例如訂單在哪里或如何退貨。
對(duì)于零售商而言，它降低了人員成本，并且不需要參與回答這些問題 － 并且客戶更滿意，因?yàn)槠鋯栴}可以得到快速回復(fù)。
Boohoo公司與一家名為Syte的第三方視覺搜索公司合作實(shí)施了這項(xiàng)工作。Roberts表示，與第三方合作可以幫助零售商解決他們可能無法解決的問題。
過去的經(jīng)歷
在過去，就像政府部門一樣，零售商認(rèn)為投資技術(shù)項(xiàng)目成本巨大，而且在很多情況下會(huì)失敗，使零售商無法解決他們面臨的問題。
但即使與第三方合作，零售商是否真的可以依賴其收集的數(shù)據(jù)來采用任何類型的人工智能技術(shù)？
“它能理解我們獲得的數(shù)據(jù)并從中學(xué)習(xí)嗎？可能是我們提供的數(shù)據(jù)看起來對(duì)人類來說很好，但對(duì)機(jī)器來說并不完全適合?！盧oberts說。
“作為一種技術(shù)，它仍然相對(duì)不成熟，但這個(gè)領(lǐng)域?qū)⒑芸飓@得吸引力，因此我預(yù)計(jì)成熟度會(huì)增加很多。”
雖然機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能最常用于使用數(shù)據(jù)來改善客戶體驗(yàn)并增加個(gè)人體驗(yàn)，但Holiday Extras集團(tuán)技術(shù)總監(jiān)Andy Britcliffe指出，這聽起來很簡單，但其工作量也可能只是“冰山一角”。
例如，當(dāng)在呼叫中心使用人工智能時(shí)，Britcliffe說：“有了機(jī)器學(xué)習(xí)，就有可能更好地進(jìn)行建模，這樣當(dāng)人們打電話給我們時(shí)，我們會(huì)在手機(jī)上找到適合的人。”
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