11月12－13日，由OFweek中國(guó)高科技行業(yè)門戶、高科會(huì)主辦的“OFweek2018（第三屆）中國(guó)高科技產(chǎn)業(yè)大會(huì)”在深圳成功舉辦。在12日的“人工智能產(chǎn)業(yè)大會(huì)”上，蘇州意能通CEO劉雨松帶來了以“AI助力智能客服的大時(shí)代”為主題的精彩演講，詳細(xì)講解了智能語音客服的應(yīng)用落地方案。
蘇州意能通CEO劉雨松
首先，劉雨松從我國(guó)呼叫中心現(xiàn)狀講起，我國(guó)的呼叫中心規(guī)模以上產(chǎn)業(yè)有3484家，直接從業(yè)人數(shù)500萬，整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模在三千億左右，這么大的市場(chǎng)，主要核心的痛點(diǎn)是什么呢？劉雨松認(rèn)為，目前我國(guó)的人口紅利已經(jīng)逐漸消失，整個(gè)勞動(dòng)力的結(jié)構(gòu)也逐步改善，像客服簡(jiǎn)單重復(fù)性工作將會(huì)面臨勞動(dòng)力短缺問題，再加上物價(jià)上漲，企業(yè)用工成本越來越高，人員穩(wěn)定性也是非常大的問題。整個(gè)企業(yè)的招聘成本、培訓(xùn)成本都非常高，所以整個(gè)客服行業(yè)對(duì)于機(jī)器換人戰(zhàn)略越來越迫切。
緊接著，劉雨松談到了人工智能給傳統(tǒng)的智能客服帶來的影響。他講道， 傳統(tǒng)的智能客服大部分采用的是光電子和規(guī)則匹配技術(shù)，整個(gè)應(yīng)答問題都比較簡(jiǎn)單，用戶體驗(yàn)也比較差，隨著深度學(xué)習(xí)技術(shù)在客服領(lǐng)域的落地使用，整個(gè)智能客服進(jìn)入了人工智能時(shí)代。AI座席是真正有效能夠替代人工座席的工作內(nèi)容，以及能夠滿足企業(yè)對(duì)客服的業(yè)務(wù)需求。
目前整個(gè)智能客服行業(yè)主要是在這四個(gè)場(chǎng)景落地，客情溝通，IVR語音導(dǎo)航，語音質(zhì)檢，客服語音系統(tǒng)等，以智能IVR語音導(dǎo)航為例，傳統(tǒng)按鍵IVR層級(jí)過深，業(yè)務(wù)承載有限，通過語音交互技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)菜單扁平化，減少排隊(duì)時(shí)間，降低人工客服壓力。簡(jiǎn)而言之，AI座席能覆蓋電話溝通的所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景，包括像金融行業(yè)、教育行業(yè)、政務(wù)機(jī)關(guān)、互聯(lián)網(wǎng)、運(yùn)營(yíng)商、醫(yī)院等。隨著整個(gè)智能客服在各行各業(yè)的落地，劉雨松表示預(yù)估未來兩年內(nèi)人工座席數(shù)量將會(huì)實(shí)現(xiàn)零增長(zhǎng)，這也是智能客服行業(yè)未來努力的方向。雖然整個(gè)需求非常剛性，但是要達(dá)成這個(gè)目標(biāo)也并不容易，建議智能客服行業(yè)與企業(yè)需要加強(qiáng)自身技術(shù)的研發(fā)投入，加強(qiáng)底層技術(shù)投入。
劉雨松介紹道，基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)，意能通自研了語音識(shí)別引擎和語義理解引擎，針對(duì)電話溝通場(chǎng)景的特性，比如有噪音、用戶口音化、方言短語較多等諸多因素進(jìn)行了針對(duì)性優(yōu)化，此外還有數(shù)據(jù)的獲取能力，因?yàn)殡S著整個(gè)深度學(xué)習(xí)底層架構(gòu)的越來越成熟，未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力不單只是在于技術(shù)，還包括整個(gè)行業(yè)數(shù)據(jù)的獲取。
最后劉雨松總結(jié)道：一個(gè)好的人工智能產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)，不單取決于算法的強(qiáng)大，還需要整個(gè)工程化的能力，需要在垂直場(chǎng)景下能夠快速落地。
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