隨著科技的發(fā)展，AI正在成為連接物理世界、數(shù)字世界、人類世界的基礎(chǔ)技術(shù)。而作為高度市場化的零售業(yè)，AI不斷滲透到零售業(yè)的每一個環(huán)節(jié)，幫助零售業(yè)提升效率和滿意度。
得益于對AI技術(shù)的突破和應(yīng)用，1月9日，央視財經(jīng)頻道點(diǎn)贊了京東AI，并著重報道了京東情感智能客服。
目前，京東商城客戶服務(wù)中心每天要處理近百萬個客戶咨詢，其中90%的咨詢是由人工智能客服來完成的。值得一提的是，情感智能客服系統(tǒng)具備超強(qiáng)的情商，能夠充分感知用戶7種情緒表現(xiàn)，并予以有溫度的反饋。
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京東集團(tuán)副總裁、AI平臺與研究部負(fù)責(zé)人周伯文表示，情感智能客服不但說按照京東的客服流程，用技術(shù)來回答你的問題，而且會實(shí)時感知客戶的情緒，根據(jù)客戶情緒的變化產(chǎn)生個性化的回答，定制化的回答，更好地安撫客戶。
例如，當(dāng)智能客服感受到用戶對當(dāng)前方案的認(rèn)可后，還會再次向用戶確認(rèn)是否還有其他待解決的問題，讓服務(wù)更具人情溫度，經(jīng)智能客服多次真誠確認(rèn)，用戶滿意度可高達(dá)96%。
除了識別用戶的情緒，還能識別用戶對于京東的了解情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶不熟悉在京東購物的具體情況時，則會給這部分用戶推送“智能客服小課堂”，讓用戶能更全面地了解京東服務(wù)。
針對比較復(fù)雜，需要多工種協(xié)作的問題，智能客服還會自動發(fā)起“智能跟單”，針對不同的問題輸出針對性的解決方案，找到對應(yīng)的人（如配送員、采購等）聯(lián)合解決，并主動將問題處理進(jìn)展反饋給用戶，直至問題完全處理完成。在此種模式下，智能客服的服務(wù)不再囿于對話，解決能力也不再受限于智能客服本身，服務(wù)邊界被擴(kuò)大，同時也形成了更加完善的服務(wù)鏈條。
目前，京東智能客服已經(jīng)形成了“智能客服服務(wù)矩陣”?？梢蕴峁┌爸悄芮楦锌头薄ⅰ吧碳铱头≈恰?、“AI導(dǎo)購助手”、“智能調(diào)度天樞”、“智能輔助天工”和“智能分析天象”等多項客服服務(wù)，全方位保障客戶良好的消費(fèi)體驗(yàn)。
在重大營銷盛典中，京東智能客服的價值則被進(jìn)一步放大。2018年11.11期間，超1630萬次服務(wù)經(jīng)由智能客服處理，11月11日當(dāng)天，智能客服就為超300萬消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)。
京東智能客服系統(tǒng)依托零售、金融、物流等核心業(yè)務(wù)，利用多年積累的海量豐富的大數(shù)據(jù)，通過遷移學(xué)習(xí)、反向翻譯、噪聲處理等技術(shù)，使其智能客服系統(tǒng)能夠精準(zhǔn)識別用戶需求并引入情感分析，為用戶提供了更佳的使用體驗(yàn)。目前京東智能對話解決方案已經(jīng)在政府、醫(yī)療、零售、法務(wù)、人力資源等領(lǐng)域進(jìn)行落地應(yīng)用。2019年，該系統(tǒng)將進(jìn)一步全面對外開放，最快15天可完成系統(tǒng)接入，降低50%以上成本，解答超過80%的問題，助力產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)升級。
AI正在重塑零售的每一個環(huán)節(jié)。當(dāng)前，基于京東海量精準(zhǔn)豐富的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和明確的應(yīng)用場景，在包括智能消費(fèi)、智能供應(yīng)、智能物流、金融科技、零售科技在內(nèi)的多元領(lǐng)域持續(xù)投入，助力行業(yè)升級，引領(lǐng)美好升級。
AI作為京東打造無界零售下商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的核心之一，除了滿足京東主營業(yè)務(wù)外，也開始將AI能力整合在NeuHub平臺，連接供給側(cè)和需求側(cè)。對內(nèi)全面支持京東各業(yè)務(wù)板塊的人工智能應(yīng)用落地，對外輸出人工智能產(chǎn)品服務(wù)與解決方案，致力于通過人工智能打造開放共贏的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。在去年11.11期間，累計調(diào)用量達(dá)到148.7億次以上。11.11當(dāng)天，NeuHub平臺單日調(diào)用量最高，達(dá)到15.3億次以上。
京東AI還打造了系列人工智能產(chǎn)品。去年幫助浙江德清打造了三款智能產(chǎn)品。包含城市綜合服務(wù)機(jī)器人、導(dǎo)覽服務(wù)機(jī)器人、德清智慧門店，落地在世界地理信息大會，讓來自世界各國的友人感受科技中國的魅力。其中，京東AI的拳頭產(chǎn)品城市綜合服務(wù)機(jī)器人體驗(yàn)人數(shù)近30萬人次，吸引了大量市民和媒體的關(guān)注，并給與高度評價。
不僅如此，京東AI還聯(lián)合線下零售企業(yè)探索無界零售。去年9月27日，曲美京東之家北五環(huán)旗艦店的開業(yè)，京東聯(lián)手曲美家居打造的AI智能導(dǎo)購正式與消費(fèi)者見面，這是集計算機(jī)視覺、自然語言理解、語音合成三大AI能力于一體的國內(nèi)首個會“吟詩作賦”的機(jī)器人，并可依據(jù)智能識別給進(jìn)場消費(fèi)者走心推薦與貼心建議。AI智能導(dǎo)購不僅提升了用戶體驗(yàn)，而且用更加智慧的營銷方式降低了線下店的成本、提高了運(yùn)營效率。
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周伯文表示，我們在京東使用人工智能，系統(tǒng)性地、大規(guī)模地、一致性地應(yīng)用在零售的完整的產(chǎn)業(yè)鏈條上，各個環(huán)節(jié)里面，從新購物的入口到跟用戶的交互、到內(nèi)容的生成、到客戶服務(wù)、到物流，再到供應(yīng)鏈，我們在用人工智能重構(gòu)每一個環(huán)節(jié)。
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