根據(jù)Gartner的一項(xiàng)調(diào)查，只有8%的客戶在最近的客戶服務(wù)體驗(yàn)中使用了聊天機(jī)器人。其中只有25%的人表示他們將來會(huì)再次使用聊天機(jī)器人。
盡管客戶服務(wù)和企業(yè)領(lǐng)袖越來越關(guān)注聊天機(jī)器人，但客戶對(duì)聊天機(jī)器人的使用率仍然很低，這表明它們并不能持續(xù)幫助客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
Gartner在2022年12月至2023年2月期間對(duì)497名B2B和B2C客戶進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，聊天機(jī)器人解決客戶問題的能力是采用聊天機(jī)器人的主要?jiǎng)恿Γ@解釋了18%的客戶再次使用聊天機(jī)器人的可能性差異。
Gartner客戶服務(wù)高級(jí)研究專家Michael Rendelman表示:“雖然許多客戶服務(wù)高管將聊天機(jī)器人視為未來的功能，但客戶顯然需要一些說服力。要提高聊天機(jī)器人的采用率，關(guān)鍵是要專注于提高聊天機(jī)器人解決客戶問題的能力?！?/p>
聊天機(jī)器人解決了58%的退貨和取消，但只解決了17%的賬單糾紛
問題類型的解決率差異很大:只有17%的賬單糾紛是由聊天機(jī)器人解決的，而客戶退貨或取消訂單的解決率高達(dá)58%。
雖然服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)聊天機(jī)器人的功能和局限性有深刻的了解，也知道什么問題適合聊天機(jī)器人來解決，但客戶卻沒有。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶使用聊天機(jī)器人處理退貨/取消訂單的可能性僅比使用聊天機(jī)器人解決賬單糾紛的可能性高2%，盡管兩者的解決率存在顯著差異。
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