“中國汽車市場(chǎng)寒冬已至，而且在未來幾年內(nèi)可能都不會(huì)得到緩解”，中國汽車市場(chǎng)將進(jìn)入緩增長(zhǎng)甚至不增長(zhǎng)、負(fù)增長(zhǎng)的時(shí)代已經(jīng)已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí)。汽車企業(yè)之間也將由增量市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為存量市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，如何在這樣的環(huán)境中保持企業(yè)的健康發(fā)展，車企的理念以及思路起著至關(guān)重要的作用。但是無論市場(chǎng)如何變幻，可以肯定的是把用戶需求放在首位，把客戶心聲傾聽入耳的企業(yè)，方可在競(jìng)爭(zhēng)中保有獲勝的希望。
12月12日，由車質(zhì)網(wǎng)和凱睿賽馳咨詢（Car Research）聯(lián)合主辦的2018中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會(huì)暨頒獎(jiǎng)典禮在京舉行。本屆研討會(huì)，主辦方順應(yīng)車市“新冬態(tài)”以及車企“用戶+”情感營(yíng)銷新走勢(shì)，進(jìn)一步對(duì)客戶之聲進(jìn)行了精準(zhǔn)具象研究，在汽車消費(fèi)市場(chǎng)加速變革的背景下“粉絲與抑制者”之間的關(guān)系成為重點(diǎn)探討的對(duì)象。
主辦方代表、凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司董事長(zhǎng)唐衛(wèi)國表示，客戶之聲VOC+研究項(xiàng)目自2017年成功啟動(dòng)以來，為中國汽車企業(yè)提升客戶滿意度提供了更為明確的行業(yè)指南，受到主流汽車企業(yè)的普遍認(rèn)可。“粉絲的擁護(hù)可以為產(chǎn)品賦能，抑制者雖然站在了產(chǎn)品的對(duì)立面，但是站在積極的角度來看，它們也可以為企業(yè)后續(xù)的產(chǎn)品改進(jìn)提供參考的方向，二者雖然看上去是對(duì)立的關(guān)系，但是實(shí)際上內(nèi)在也有統(tǒng)一之處?！?唐衛(wèi)國對(duì)于本次研討會(huì)“粉絲與抑制者”的主題闡述了自己的看法。
本次研討會(huì)與會(huì)嘉賓除了探討“粉絲與抑制者”之間的關(guān)系，還發(fā)布了汽車品牌粉絲、乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）及乘用車售后服務(wù)滿意度等三份年度研究報(bào)告。其中，乘用車客訴緩解指數(shù)研究目前已連續(xù)開展三年，獲得業(yè)界的充分認(rèn)可與廣泛關(guān)注。
根據(jù)《2018年度汽車品牌粉絲研究報(bào)告》，汽車粉絲用戶呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：同時(shí)具備認(rèn)同感、參與感、優(yōu)越感的用戶，可以被定義為品牌擁護(hù)者；擁護(hù)者對(duì)產(chǎn)品的安全性、經(jīng)濟(jì)性和創(chuàng)新性高度關(guān)注；自主品牌擁護(hù)者受品牌領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人形象影響大，合資品牌擁護(hù)者受周圍人對(duì)品牌產(chǎn)品評(píng)價(jià)影響大，特斯拉等品牌的擁護(hù)者更看重品牌核心技術(shù)實(shí)力及戰(zhàn)略發(fā)展；73.1%的擁護(hù)者希望與品牌建立更多的溝通渠道，特別是自主品牌。
《2018中國乘用車客戶投訴行為研究報(bào)告》顯示，國內(nèi)汽車客訴行為當(dāng)下呈現(xiàn)以下幾個(gè)忒單：中國乘用車客訴緩解指數(shù)CCRI的行業(yè)平均值為446分，較2017年提高55分；第三方投訴解決渠道受重視度上升；自主品牌的客戶投訴回復(fù)率和投訴問題一次性解決率最高，分別達(dá)到99.1%和55.2%；輪胎、變速箱和發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量問題的投訴解決優(yōu)先級(jí)最高。
《2018年中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告》顯示，中國汽車售后服務(wù)表現(xiàn)出：用戶選擇授權(quán)體系（4S店）保養(yǎng)的比例連續(xù)三年呈下降趨勢(shì)；華東區(qū)整體滿意度最高，其次是華中區(qū)和西南區(qū)，西北區(qū)相對(duì)較低；一線城市各項(xiàng)指標(biāo)均好于二三線城市；豪華品牌整體滿意度最高，其次是合資品牌，自主品牌排名最后。
(責(zé)編：林嘉興)
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