汽車消費(fèi)“維權(quán)難”：三包規(guī)定的一些條款成了障礙

汽車消費(fèi)“維權(quán)難”并非一日之寒。

2016-2018年全國消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，汽車產(chǎn)品（含零部件）每年的投訴不僅從1.5萬件上升至1.9萬件左右，且投訴解決率有所下降。

針對(duì)奔馳女車主維權(quán)事件引發(fā)的汽車消費(fèi)問題，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)于近期舉辦了“推動(dòng)解決汽車消費(fèi)維權(quán)難座談會(huì)”。與會(huì)專家、律師就《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（家用汽車三包規(guī)定）的適用與完善、《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引（試行）》（PDI規(guī)則）的問題與改進(jìn)，以及汽車銷售中的金融服務(wù)等費(fèi)用收取問題進(jìn)行了討論。

汽車三包規(guī)定修改要從實(shí)際情況出發(fā)

“汽車消費(fèi)維權(quán)難主要表現(xiàn)在五方面?！敝袊M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任張德志指出，第一是經(jīng)營者巧立名目、消費(fèi)者辨識(shí)難；第二是經(jīng)營者不提供憑證，消費(fèi)者取證難；第三是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者鑒定難；第四是經(jīng)營者推諉扯皮，消費(fèi)者協(xié)商難；第五是維權(quán)涉及問題復(fù)雜，消費(fèi)者投訴解決難。

在此次西安消費(fèi)者維權(quán)事件中，車剛剛駛出車行就出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的問題，4S店不同意給消費(fèi)者退換車，“搬”出了家用汽車三包規(guī)定，表示只給更換發(fā)動(dòng)機(jī)，引起消費(fèi)者不滿。

“家用汽車三包規(guī)定只是一個(gè)管理規(guī)范，不是法律。”曾任北京市第二中級(jí)人民法院審判委員會(huì)專職委員的王范武指出，任何一條規(guī)范里面的內(nèi)容都不能和法律相悖，適用家用汽車三包規(guī)定應(yīng)該有一個(gè)明確的前提，那就是交付汽車必須是符合標(biāo)準(zhǔn)、無缺陷、無瑕疵的合格產(chǎn)品，如果有證據(jù)能夠證明交付消費(fèi)者的汽車本身就有缺陷和瑕疵，或者經(jīng)營者不能“自證清白”，應(yīng)該直接適用消法、產(chǎn)品質(zhì)量法和合同法等法規(guī)，而不是家用汽車三包規(guī)定。

今年3月份，市場(chǎng)監(jiān)管總局公布家用汽車三包規(guī)定的修訂征求意見稿，并向社會(huì)公開征求意見。

針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者退換車支付使用補(bǔ)償費(fèi)用偏高的問題，修訂稿中將使用補(bǔ)償系數(shù)n從現(xiàn)行規(guī)定中的0.5%至0.8%調(diào)整到上限不超過0.7%、下限不封底。王范武認(rèn)為，使用補(bǔ)償費(fèi)用的支付還要區(qū)分不同情況來確定，如果交付的汽車本身就有質(zhì)量問題，那么這筆補(bǔ)償費(fèi)不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)。

“三包規(guī)定的出發(fā)點(diǎn)是好的，但很多條款變成了一個(gè)障礙?！北本┦杏坡蓭熓聞?wù)所律師蔣蘇華在實(shí)際工作中和許多車主、地方消協(xié)有過溝通，他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在消費(fèi)者購買汽車后退車越來越難，本來基于消法、產(chǎn)品質(zhì)量法和合同法中的條款，消費(fèi)者可以退車，但家用汽車三包規(guī)定一被拿出來，就變成不符合退換要求了。

蔣蘇華建議，三包規(guī)定在修改時(shí)不要搞封閉性的認(rèn)定條件，如家用汽車三包規(guī)定第20條限定了哪些條件下才能退換車，但沒有列出來開放性的條件，“應(yīng)該是基本達(dá)到某種程度都可以退換?！?/p>

因現(xiàn)在汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等設(shè)備的技術(shù)逐步提高，王范武認(rèn)為，家用汽車三包規(guī)定修改后，三包有效期應(yīng)當(dāng)適當(dāng)延長(zhǎng)，“有一些汽車生產(chǎn)商自己就把期限延長(zhǎng)到不低于三年或行駛6萬公里?！?/p>

王范武還建議，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)加強(qiáng)汽車銷售和汽車維修過程的監(jiān)管力度，“汽車銷售和維修除了要有本門店書面臺(tái)帳資料以外，要求他們必須將相關(guān)信息全部錄入監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，而消費(fèi)者也可以有權(quán)查看汽車銷售和維修的記錄?！?/p>

PDI僅屬行業(yè)規(guī)范不能拿來限制消費(fèi)者權(quán)利

在汽車銷售過程中，經(jīng)銷商要對(duì)乘用車新車進(jìn)行售前檢查，行業(yè)通稱“PDI”，2017年，由中國汽車流通協(xié)會(huì)牽頭、12家企業(yè)參與制定的行業(yè)自律規(guī)范《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引（試行）》發(fā)布，以此來規(guī)范各品牌乘用車新車PDI工作。

PDI既包括對(duì)新車的動(dòng)態(tài)檢查，也包括靜態(tài)檢查，有時(shí)PDI檢測(cè)顯示汽車沒問題，可汽車啟動(dòng)上路后很快發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。如何保證PDI檢測(cè)的權(quán)威性和可信性，成為此次專家們探討的重點(diǎn)。

王范武指出，PDI設(shè)立是為了保證給消費(fèi)者一輛合格、沒有瑕疵、缺陷的汽車，但在實(shí)際情況中，PDI檢測(cè)可能只在汽車靜止?fàn)顟B(tài)下進(jìn)行，“像發(fā)動(dòng)機(jī)漏油這樣的問題，不啟動(dòng)是查不出來的，不能做了PDI檢查就認(rèn)定交付的是一個(gè)合格車?！?/p>

在中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍看來，PDI檢測(cè)有時(shí)是表面檢測(cè)，沒有涉及到實(shí)質(zhì)性問題，而在車行執(zhí)行PDI的時(shí)候一旦檢測(cè)出了問題，按照“行業(yè)優(yōu)先適用”的原則，用汽車產(chǎn)品三包規(guī)定來處理，繞開消法、合同法和產(chǎn)品質(zhì)量法等消費(fèi)者的“保護(hù)盾”，直接損害了消費(fèi)者的權(quán)益。

國家法官學(xué)院原副院長(zhǎng)曹三明提醒消費(fèi)者，在購買汽車時(shí)候，不要輕易去簽PDI，“即使簽也得注明，并沒有當(dāng)著消費(fèi)者面檢測(cè)，只是單方檢測(cè)的結(jié)果?！?/p>

“PDI規(guī)則中比較麻煩的是‘修復(fù)率’問題，”蔣蘇華指出，根據(jù)PDI規(guī)則第8.2條，新車交付消費(fèi)者時(shí)，存在一些修復(fù)情形的，經(jīng)銷商應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者告知。除此之外的修復(fù)項(xiàng)目，只有修復(fù)率超過乘用車新車整車市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)格5%時(shí)，才需要告知。

而這小小的5%，有時(shí)就成為了法院判定時(shí)的參考依據(jù)，“帶來的問題就是把欺詐變成知情權(quán)來考慮，會(huì)讓很多消費(fèi)欺詐案件處理性質(zhì)發(fā)生變化。”蔣蘇華認(rèn)為，5%是行業(yè)組織定的一個(gè)經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何法律依據(jù)，不能以此對(duì)抗消費(fèi)者或者約束消費(fèi)者，更不能成為免責(zé)的證據(jù)。新車驗(yàn)收以后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，這個(gè)應(yīng)當(dāng)回到正常法律邏輯下，用消法、產(chǎn)品質(zhì)量法等法律來解決。

對(duì)于一些PDI檢查流于形式，造成交付車輛存在各種問題的經(jīng)營者，中消協(xié)認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律予以規(guī)范。中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授孫穎也認(rèn)為行業(yè)協(xié)會(huì)要進(jìn)一步細(xì)化PDI規(guī)則，增加消費(fèi)者的知情權(quán)，包括PDI檢測(cè)怎么做要告訴消費(fèi)者，行業(yè)協(xié)會(huì)要建立一個(gè)信息化、電子化的管理平臺(tái)，規(guī)范行業(yè)亂象。

中國標(biāo)準(zhǔn)科技集團(tuán)汽車事業(yè)部三包爭(zhēng)議處理工程師李雪濤表示，目前的PDI規(guī)定存在較大問題，應(yīng)由相關(guān)部門對(duì)PDI規(guī)則建立相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督確認(rèn)各項(xiàng)檢測(cè)環(huán)節(jié)規(guī)范。

金融服務(wù)費(fèi)應(yīng)“明碼標(biāo)價(jià)”

早在2016年，全國消協(xié)組織汽車投訴分析中就“點(diǎn)名”了“金融服務(wù)”，在這方面，消協(xié)組織發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴的問題主要集中在三方面：

一是部分經(jīng)營者強(qiáng)制消費(fèi)者在購車時(shí)必須在本店購買保險(xiǎn)，強(qiáng)制貸款買車的消費(fèi)者繳納金融服務(wù)費(fèi)等；二是繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金，即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還；三是收取按揭手續(xù)費(fèi)，現(xiàn)在許多經(jīng)營者開展零費(fèi)率車貸的優(yōu)惠活動(dòng)，但零費(fèi)率不等于零手續(xù)費(fèi)，經(jīng)營者售車時(shí)往往淡化兩者的區(qū)別，導(dǎo)致購車糾紛。

“現(xiàn)在汽車銷售行業(yè)亂收費(fèi)的問題非常嚴(yán)重、名目繁多，金融服務(wù)費(fèi)只是其中的一項(xiàng)。”王范武指出，其原因主要是汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)很激烈，利潤率越來越低，所以各經(jīng)銷商便開始巧立名目，收取各種費(fèi)用，“這在汽車業(yè)算是一個(gè)公開的秘密，十分具有普遍性。”

蔣蘇華從法律層面進(jìn)行了分析，他認(rèn)為金融服務(wù)費(fèi)合不合法，要看該車行有沒有相關(guān)的資質(zhì)以及有沒有提供相應(yīng)服務(wù)。

孫穎說，非金融機(jī)構(gòu)代理消費(fèi)者去辦理一些手續(xù)的情況是存在的，但它同時(shí)也是一個(gè)民事服務(wù)協(xié)議，必須事先公開。目前在很多車行收取金融服務(wù)費(fèi)，并沒有明碼標(biāo)價(jià)地向消費(fèi)者提前公示，這里面就很可能存在欺詐行為?！叭绻鹑诜?wù)費(fèi)是隨時(shí)收取，數(shù)額也大，而且?guī)в袕?qiáng)制誘導(dǎo)的，可能就有問題。”

孫穎認(rèn)為，現(xiàn)行的《汽車銷售管理辦法》應(yīng)該進(jìn)行修訂，比如針對(duì)金融服務(wù)，辦法中第十四條規(guī)定，經(jīng)銷商銷售汽車時(shí)不得強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn)或者強(qiáng)制為其提供代辦車輛注冊(cè)登記等服務(wù)?！啊取志桶税唇屹J款，還應(yīng)加上‘不能收取費(fèi)用’的表述?！?/p>

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)王振宇認(rèn)為，汽車消費(fèi)有關(guān)服務(wù)費(fèi)用等應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，杜絕強(qiáng)制行為，經(jīng)營者在交易過程中對(duì)全部收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)事先向消費(fèi)者明示，且不得做出不合理限制和強(qiáng)制交易。

“當(dāng)前汽車銷售服務(wù)中存在強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn)，繳納續(xù)保保證金等問題，有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費(fèi)者情況下收取上牌費(fèi)、金融服務(wù)費(fèi)，不開具發(fā)票，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。對(duì)于這些違法行為，應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)厲懲處。”

“進(jìn)一步修改、完善產(chǎn)品質(zhì)量法和家用汽車三包等規(guī)定，提升產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保立法層級(jí)，明確違法追究責(zé)任到人，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，防止經(jīng)營者逃避自身應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，損害消費(fèi)者合法權(quán)益?！蓖跽裼畋硎?，各有關(guān)行政部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)汽車消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)督管理，及時(shí)查處損害消費(fèi)者權(quán)益突出行為，規(guī)范汽車銷售和售后服務(wù)，加大抽查范圍和力度，不斷提升消費(fèi)者滿意度。

中消協(xié)建議，首先，強(qiáng)化合同解釋和事前告知，保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)；第二，保障交付合格的家用汽車產(chǎn)品，交付隨車工具、備件等物品，依法提供發(fā)票、服務(wù)單據(jù)、說明書、三包憑證，維修保障手冊(cè)等隨車文件；第三，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，售出6個(gè)月內(nèi)依法承擔(dān)舉證責(zé)任，6個(gè)月后主動(dòng)退后鑒定，杜絕推諉；第四，堅(jiān)持消費(fèi)者優(yōu)先理念，高度重視、認(rèn)真聽取消費(fèi)者意見，正視消費(fèi)者合理訴求，主動(dòng)檢視自身問題，積極穩(wěn)妥處理相關(guān)投訴；第五，加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，誠信守法經(jīng)營，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)禁違法行為。

(責(zé)編：肖蒙蒙)

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