五大沉疴難除 汽車消費維權傷痕累累

毫不意外，汽車又將成為今年315投訴最多的行業(yè)，投訴案例有增無減。

當然，這與中國汽車的保有量大幅度飛升、消費者維權意識加強有關，但仔細查看不少品牌的問題都是“陳年痼疾”。這從側面也說明不論是整車廠還是經銷商抑或汽車用品生產商，還沒有真心實意地把消費者投訴當作頭等大事。

今年，我們再次總結了汽車行業(yè)的投訴熱點，今年新能源汽車也成為維權的新熱點，這是伴隨著國內新能源汽車發(fā)展產生的。我們總結了整車質量、 銷售欺詐、售后亂象、零部件質量以及上述的電動汽車質量等五大熱點。再次聚焦汽車行業(yè)維權，面對不變的熱點和難題，說不清是無奈還是悲哀。

降低的不僅是成本

近幾年來，雖然維權意識的加強，使得對汽車消費權益的關注開始向產業(yè)鏈后端的銷售、售后維修等環(huán)節(jié)轉移，但關于汽車產品本身的質量問題仍一直是各大 官方和民間投訴平臺占比最高的投訴內容。尤其在過去兩年間，以多個主流合資品牌車型出現(xiàn)大規(guī)模斷軸事件為代表，關于汽車質量的擔憂再次彌漫。

當然，市場競爭的加劇，必然導致價格戰(zhàn)，而價格優(yōu)勢只能通過壓縮成本獲得。業(yè)內人士沈飛稱，由于新技術不成熟和成本控制帶來的熱銷車型投訴多的問題十分嚴重，尤其在行駛過程質量問題最多，車身外觀及內飾問題也頻發(fā)。

根據(jù)中國消費者協(xié)會日前發(fā)布的《2015年全國消協(xié)組織受理汽車產品投訴統(tǒng)計分析》披露，“同一質量問題屢修不好”仍是消費者投訴最多的熱點之一。 國家缺陷汽車產品召回綜合管理信息平臺顯示，從2016年2月24日至2016年3月6日的12天時間內，共有504條消費者提交的缺陷車輛信息，發(fā)動 機、變速器、車身系統(tǒng)是三大“重災區(qū)”，懸架和電氣設備等方面的問題較多出現(xiàn)。

此前的2015年12月，國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布的《缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法》明確指出，“經營者獲知汽車產品存在缺陷的，應當立 即停止銷售、租賃、使用缺陷汽車產品，并協(xié)助生產者實施召回。”據(jù)悉，下一階段，中國消費者協(xié)會還將對汽車消費領域中《缺陷汽車產品召回管理條例》和《家 用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》等法律法規(guī)中缺乏明確規(guī)定的盲點問題，如異響、異味、異常抖動等，推進維權工作。

層出不窮的汽車銷售欺詐

在不同機構發(fā)布的多個汽車投訴榜單中，汽車銷售欺詐都成為被消費者投訴的重災項，在某些榜單中其占比更是高達50%以上。

銷售欺詐的主要表現(xiàn)形式為，以次充好、以舊充新、合同欺詐等。整個汽車銷售場景中，消費者自進入4S店看車開始直到提車結束，都面臨被欺騙的可能。因為買賣雙方信息不對稱，銷售商對消費者虛假承諾，引誘消費者上當。

最常見的案例是，消費者看車時發(fā)現(xiàn)車輛與商家事先描述不一致，導致定金無法退還；或購車后發(fā)現(xiàn)買到庫存車，二手車，甚至事故翻修車。另外針對合同中的條款，銷售商故意隱瞞新車狀況，為解決資金流問題單方面抵押車輛合格證，造成消費者購車后無法上牌的現(xiàn)象也十分嚴重。

在汽車銷售競爭越發(fā)激烈，新車銷售變得越來越困難的當下，汽車銷售商在銷售環(huán)節(jié)表現(xiàn)出來的不誠信行為有愈演愈烈之勢。深究其因，欺詐行為一方面來自經銷商本身，為了完成銷售目標實現(xiàn)短期利益而不顧品牌形象，故意為之。另一方面也反映了汽車廠家對于經銷商行為管控不力。

汽車消費者在遭遇銷售欺詐之后往往會提出投訴，要求維修或賠償。但法律往往并不給力，判決令人失望，而更多的消費者卻因為時間精力成本限制，只能忍 氣吞聲。另外，被寄予厚望的汽車“三包”法案并未起到應有的效果——“三包”法規(guī)剩余條款更多針對的則是汽車質量的退換及維修方面，對欺詐行為并沒有過多 的解釋和處罰細則。

因此在目前的情況下，消費者避免被欺詐的最好辦法就是，選擇有信譽的汽車品牌和經銷商，并且加強溝通，針對不清楚的細節(jié)或對方的承諾都落實到書面，這些有助于發(fā)生糾紛后為自身提供有利的證據(jù)。

新能源汽車：想說愛你并不容易

對于想買車又受制于限購政策的城市居民而言，買一輛頭頂環(huán)保節(jié)能光環(huán)的新能源汽車，除了可以輕松上牌，還有不限行等好處。

最新統(tǒng)計顯示，今年2月我國新能源乘用車銷量過萬，同比翻倍增長，采取限購的一二線城市銷量占到近7成。

與新能源乘用車銷量上漲相伴的，是消費者投訴。以新能源汽車銷量最高的比亞迪為例，在一些消費者投訴網(wǎng)站上，有關其新能源車的故障投訴往往占據(jù)一半以上。

其他幾大新能源車企的消費者投訴同樣不少，有些還更嚴重。而消費者對于新能源汽車的投訴，主要集中于續(xù)駛里程與廠家宣傳不符、掉電嚴重、充電過程故障等方面。

這些問題的最終指向就是電池問題。行業(yè)專家早就指出，我國生產動力電池的企業(yè)雖然多，但規(guī)模不大，電池產業(yè)的技術與工藝水準不高，生產一致性、可靠性不高，單體電池質量尚可，但組成電池包后性能就明顯降低。

我國《汽車三包條例》第二十一條規(guī)定：在家用汽車產品三包有效期內，因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責更換。

按照這一規(guī)定，一些深受新能源汽車電池問題困擾的消費者是可以換車的。新能源汽車廠家也是這么做的，有問題就修，不行就更換部分電池組甚至更換整個電池模塊，換車的也有。

從市場反饋看，新能源汽車廠商對于質量問題的處理還都比較積極，傳統(tǒng)車維修中經銷商和廠家互相推諉、甚至往消費者身上推的不負責任做法基本沒有。但 不管怎么修，還是換，電池生產的品質控制問題依然在那里，消費者只能是撞運氣，沒有那么幸運的，就陷入壞了修，修了換，換了依然出故障的圈子里。

售后服務亂象

汽車售后服務一直是汽車行業(yè)投訴的重災區(qū)。在今年3月8日中國消費者協(xié)會（下稱“中消協(xié)”）公開的“2015年全國消協(xié)組織受理汽車產品投訴情況分 析”中，中消協(xié)去年接到的汽車行業(yè)投訴總數(shù)為18863件，其中售后服務投訴4105件，占比21.27%，主要集中在不履行三包義務（36.88%）、 同一質量問題多次維修（16.42%）和不履行售后承諾（14.91%）。

我國在2014年開始實行汽車三包法，但具體實施的情況并不樂觀。有經銷商直言，三包政策根本形同虛設，而消費者也認為維權的艱難境地基本沒有改變。顯然，汽車三包政策仍然缺少力量，直接導致汽車消費維權的困境無法突破。

時至今日，除開上述的幾個熱點問題，收費不明示、擅自更換零部件、不提供服務維修憑證、不明示故障原因亂收費等也是售后服務投訴榜上的“?？?rdquo;。當 然，在現(xiàn)實之中，消費者往往會遇到更多的手段，甚至是被坑了還并不知情。這也是近年來4S點的售后服務板塊客流減少，一部分車主愿意冒風險選擇非4S渠道 維修的原因。

可以看到，諸多問題的根源在于信息的不透明和維修壟斷。由于新車銷售利潤大幅降低，加強售后板塊已經成為經銷商轉型的重點方向，這也是部分4S店在操作方式上急功近利的原因。

好的消息是，最近一年，國家也在大力度推進4S店的透明化、破除壟斷，推動信息公開，特別是降低零整比，推動同質配件落地?；ヂ?lián)網(wǎng)力量的加入，上門保養(yǎng)、授權維修連鎖的壯大，也使得行業(yè)正朝著健康的方向發(fā)展。

汽車零配件維權的喜與憂

2015年被定義為汽車后市場格局重構的元年，這其中，4S店的“壟斷性”經營生態(tài)正在被打破，“同質零配件”在流通領域中開始逐漸試行。盡管利好 重重，但不管是汽車產業(yè)鏈最上端的零部件召回頻發(fā)，還是處于產業(yè)鏈尾端的零配件售后維修環(huán)節(jié)權益保護的舉步維艱，一場圍繞汽車零配件的喜憂戲碼無奈而又真 實地上演著。

公開數(shù)據(jù)顯示，2015年我國汽車召回數(shù)量達歷年最高，截止到當年12月18日，共有76家企業(yè)開展了226次召回，涉及缺陷汽車554.85萬 輛。這其中，零部件生產提供商原因造成汽車大面積召回呈上升趨勢，包括引發(fā)全球關注的高田“氣囊門”以及聯(lián)合汽車電子有限公司生產的燃油泵產品缺陷，這兩 起零部件缺陷原因均造成了多品牌大面積召回。

關于零配件維權的風波已經成為汽車后市場最難破除的難題之一。盡管經歷了對于我國在售汽車的“零整比”（一輛車配件價格之和與整車銷售價格的比值）史無前例的調整，但在汽車售后零配件維修領域仍存在整體質量不高、價格不透明等混亂和不夠規(guī)范化的問題。

汽車已進入后服務時代，但汽車維修明顯跟不上汽車高速發(fā)展的步伐，一方面從零部件廠家到修理廠中間環(huán)節(jié)充斥著假冒偽劣產品，另一方面維修環(huán)節(jié)對于零 配件的“貓膩”太多。此外，目前汽車流通配件的真實性很難界定，各種非正常流通的配件魚龍混雜。”盡管政策正已經有所考慮和規(guī)范，但是落地效果并不好。

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