國內(nèi)首款汽車三包爭議處理APP正式運行

國內(nèi)知名的汽車消費者投訴信息收集平臺車質(zhì)網(wǎng)日前宣布，由其開發(fā)的國內(nèi)首款汽車三包爭議處理APP于 2016年9月正式運行。該移動端產(chǎn)品的推出將有助于汽車消費者更高效、更便捷地維護合法權(quán)益，同時也有助于汽車廠商和經(jīng)銷商更快速地了解用戶需求，解決 用戶問題，提升客戶滿意度。汽車三包爭議處理APP的運行機制得到了相關(guān)主管部門的肯定，已有逾50位全國各地的專業(yè)人士作為爭議處理咨詢專家參與其中。

據(jù)悉，汽車三包爭議處理APP（以下簡稱汽車三包APP）的開發(fā)與日常維護均由車質(zhì)網(wǎng)獨立運行。車質(zhì)網(wǎng)是目前 國內(nèi)最大的汽車投訴信息受理與反饋平臺，擁有超過30萬注冊用戶，2015年接到的有效投訴信息接近4萬宗，國內(nèi)大部分在售汽車品牌都已經(jīng)和車質(zhì)網(wǎng)建立了 信息反饋與解決通道，累計為數(shù)萬名汽車消費者解決了車輛質(zhì)量或服務(wù)問題。

《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱汽車三包規(guī)定）自2013年10月1日起實施至今，已有 近三年的時間。事實表明，消費者在運用這項政策保護自身利益方面還存在不少問題，個別經(jīng)銷商或廠家利用信息不對稱欺瞞誤導(dǎo)消費者放棄三包權(quán)益的事情屢有發(fā) 生。2015年，車質(zhì)網(wǎng)總計接獲涉及汽車三包問題的投訴1000余宗，多數(shù)因存在爭議而沒有處理結(jié)果。為了更高效地解決汽車三包爭議問題，車質(zhì)網(wǎng)在 2016年年初即開始進行汽車三包APP的研發(fā)設(shè)計，并于4月份召開了由數(shù)十家汽車企業(yè)售后服務(wù)主管參加的溝通會議。在此次會議上，政府有關(guān)主管部門的負 責人對利用社會力量和互聯(lián)網(wǎng)思維參與解決汽車三包爭議處理的思路給予了高度肯定。與會代表一致認為，汽車三包APP的出現(xiàn)，將最大程度發(fā)揮專家在爭議解決 中的作用，提高處理效率，節(jié)約行政資源，建立起消費者、專家、廠家之間良性溝通的橋梁。

車質(zhì)網(wǎng)此次推出的汽車三包APP共五個操作端，即：用戶端、專家端、車質(zhì)網(wǎng)管理后臺端、廠家后臺端和監(jiān)管部門 后臺端。消費者通過用戶端可以足不出戶進行申訴、聯(lián)系專家并進行評價。汽車三包政策的一大特色就是專家咨詢會商制度，因此該APP把專家咨詢的重要性放在 首要位置，用經(jīng)濟杠桿推動專家積極參與處理汽車三包爭議，希望能培養(yǎng)出一批專門進行汽車消費糾紛處理的技術(shù)性專家，從而有利于完善汽車三包的執(zhí)行大環(huán)境。 事實表明，國內(nèi)消費者和業(yè)內(nèi)專家對汽車三包APP寄予了極大期望。在汽車三包APP試運行的2個月時間里，已經(jīng)有50余位來自于法律界和汽車各個領(lǐng)域的專 業(yè)人士經(jīng)審核通過成為了首批車質(zhì)網(wǎng)汽車三包APP的咨詢專家。他們已經(jīng)開始為消費者提供專業(yè)咨詢意見，并解決了部分案例。

消費者針對三包問題的任何申訴信息，都需要車質(zhì)網(wǎng)通過管理后臺人工審核兩次，以確保信息的準確。不符合三包問 題的投訴將轉(zhuǎn)為普通投訴處理。廠家后臺端則可以方便企業(yè)第一時間了解消費者的訴求并與其溝通；監(jiān)管部門后臺端可以讓有關(guān)主管部門隨時了解相關(guān)案例的進展情 況，以便在必要時跟進處理。車質(zhì)網(wǎng)還將定期對汽車三包爭議處理的情況進行總結(jié)分析，讓公眾動態(tài)了解汽車三包微觀及宏觀信息。

針對大家關(guān)心的汽車三包爭議解決流程能否真正做到閉環(huán)的問題，車質(zhì)網(wǎng)負責人表示：“將會加大在汽車三包爭議處 理過程中的干預(yù)力度，無論能否調(diào)解成功，汽車三包APP都要給出一個結(jié)果。包括必要時可以向消費者或者企業(yè)提供法律訴訟的專業(yè)意見。”除了切實幫助消費者 解決汽車三包問題，車質(zhì)網(wǎng)還有意將此款A(yù)PP同時變成汽車企業(yè)展示售后服務(wù)政策的一個平臺，企業(yè)在汽車三包、售后升級乃至車輛召回方面的最新動態(tài)信息都可 以通過此APP進行推送。

據(jù)了解，近年來車質(zhì)網(wǎng)陸續(xù)推出了包括汽車故障大全在內(nèi)的一系列移動互聯(lián)產(chǎn)品，其良好的界面、翔實的數(shù)據(jù)得到裝 機用戶的肯定，而其使用上的便利和信息的強關(guān)聯(lián)度，也使得這些產(chǎn)品較之普通的資訊類APP具有了更好的用戶粘性和更高的使用頻率，目前來自于移動端的投訴 量已經(jīng)占到車質(zhì)網(wǎng)全部投訴數(shù)據(jù)的一半以上。使用手機傳遞和了解汽車故障信息已經(jīng)成為中國車主逐漸形成的習慣，這其中車質(zhì)網(wǎng)的創(chuàng)新性工作無疑起到了重要作 用。

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