“一下吃完一整瓶還能活著嗎?”近日,一位廣東用戶在京東上咨詢智能情感客服時(shí)留下了這樣的話。
隨后,一場(chǎng)跨越千里的線上線下接力救援就此展開(kāi),短短一個(gè)小時(shí)時(shí)間,這場(chǎng)生死危機(jī)被成功化解。
這是一場(chǎng)因科技完成的拯救行動(dòng),主導(dǎo)整個(gè)行動(dòng)的是京東智聯(lián)云的智能情感客服。
作為業(yè)界首個(gè)大規(guī)模商用的情感機(jī)器人,智能情感客服不僅具備閉環(huán)解決問(wèn)題的能力,更有“知人心、解人意、講人話”的特性,在保障用戶咨詢體驗(yàn)的基礎(chǔ)上,能精準(zhǔn)感知、分析客戶的情緒,并在回復(fù)中蘊(yùn)含相應(yīng)的情感。
智能情感客服與“生命通道”有什么關(guān)系?這要追溯到一次來(lái)自用戶的咨詢。
2020年初,一位用戶在京東購(gòu)買(mǎi)藥品在線咨詢時(shí)觸發(fā)了智能情感客服的預(yù)警,緣由是內(nèi)容含有極端情緒化的因素,預(yù)警觸發(fā)了危機(jī)專員的介入,結(jié)合該用戶購(gòu)買(mǎi)的藥品劑量,推斷其存在輕生傾向,通過(guò)危機(jī)專員妥善處理,避免了悲劇的發(fā)生。
珍視生命,京東智聯(lián)云技術(shù)團(tuán)隊(duì)結(jié)合自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì),快速研發(fā)并上線“生命通道”,實(shí)現(xiàn)全平臺(tái)自動(dòng)識(shí)別用戶極端負(fù)面情緒,進(jìn)行心理干預(yù),同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)警,必要時(shí)及時(shí)采取線下介入。
據(jù)了解,自年初上線以來(lái),“生命通道”已避免了多次悲劇的發(fā)生,用科技的溫暖挽救了一個(gè)個(gè)鮮活的生命和家庭。
跨越千里,生死救援
5月中旬的一天下午3時(shí)50分,一位用戶在京東的第三方藥店商家咨詢智能客服時(shí)出現(xiàn)了含有極端情緒的內(nèi)容:“這個(gè)用來(lái)自殺怎么樣,一下吃完一整瓶還能活著嗎?”
智能情感客服迅速捕捉到用戶字里行間的異常情緒,并自動(dòng)向危機(jī)中心發(fā)出預(yù)警,危機(jī)專員快速介入。經(jīng)系統(tǒng)核實(shí),該用戶當(dāng)天所購(gòu)買(mǎi)的大劑量藥品與咨詢過(guò)程中呈現(xiàn)的異常情緒具有極強(qiáng)的關(guān)聯(lián),初步排除惡搞行為,推斷存在輕生傾向。
一場(chǎng)生命救援行動(dòng)迅速展開(kāi),危機(jī)專員在對(duì)用戶進(jìn)行在線心理疏導(dǎo)的同時(shí),迅速聯(lián)系商家告知情況,暫緩發(fā)貨,并提醒商家關(guān)注該用戶后續(xù)訂單情況。
同時(shí),為了最大限度保障用戶的生命安全,危機(jī)專員將掌握的信息與千里之外的該用戶所在地公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系,請(qǐng)求警方到用戶收貨地進(jìn)行走訪,了解具體情況。
經(jīng)過(guò)京東、商家、警方等多方的緊密聯(lián)動(dòng)與快速響應(yīng),用戶所在地廣東傳來(lái)了好消息:該用戶是一名在讀學(xué)生,因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)才有了這樣的極端想法,萌生了輕生的念頭。經(jīng)過(guò)危機(jī)專員和警方的共同勸導(dǎo),現(xiàn)已放棄了輕生的念頭,并退掉了訂單。
科技感知危機(jī),溫暖化解堅(jiān)冰
如何從海量的咨詢信息中捕捉蛛絲馬跡,防患于未然,避免悲劇發(fā)生?技術(shù)又如何發(fā)揮著作用?
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,特別是語(yǔ)音和語(yǔ)義理解等技術(shù)不斷取得突破,采用智能化的手段對(duì)客戶服務(wù)咨詢內(nèi)容進(jìn)行深層次分析,已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。這其中包含了服務(wù)質(zhì)檢、熱點(diǎn)識(shí)別、客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等諸多板塊,“生命通道”則是從客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別中衍生而來(lái)。
客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的深度學(xué)習(xí)模型,基于語(yǔ)義搜索引擎分析上下文,可識(shí)別用戶在與客服交流過(guò)程中提到的隱含有極端情緒化的句子,及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶可能的自殺傾向,并予以正確的引導(dǎo)和介入,用溫暖化解對(duì)方心里的“堅(jiān)冰”。
用戶的表達(dá)往往復(fù)雜豐富且多樣化,這使得客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別中的深度數(shù)據(jù)分析能力成為一個(gè)技術(shù)難點(diǎn)。以往技術(shù)中使用的是以BERT為原型的多層Transformer模型,其性能較難滿足在線業(yè)務(wù)對(duì)于低延遲和高吞吐的要求。
為了解決這個(gè)問(wèn)題,智能情感客服在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模塊中引入了京東AI硅谷研究院優(yōu)化的Faster Transformer模型。這是基于BERT Transformer 單層前向計(jì)算的一種高效通用模型,可以通過(guò)簡(jiǎn)單修改支持多種Transformer結(jié)構(gòu)。
Faster Transformer網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
Faster Transformer模型具有高靈活性,與已有BERT任務(wù)兼容性高,便于擴(kuò)展維護(hù),部署簡(jiǎn)單且提升效果明顯。
負(fù)責(zé)該優(yōu)化方案的京東AI硅谷研究院算法工程師黃啟洲表示:“BERT模型在NLP領(lǐng)域有著廣泛的應(yīng)用,但其計(jì)算復(fù)雜度高、參數(shù)量大,線上應(yīng)用存在模型部署難、響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。為了優(yōu)化推理效果,業(yè)界一直在探尋多種不同方案,但我們發(fā)現(xiàn),方案僅僅圖快是不能完全滿足實(shí)際業(yè)務(wù)需求的,還要全盤(pán)考慮到計(jì)算資源儲(chǔ)備、方案實(shí)施成本、優(yōu)良的可擴(kuò)展性與靈活性、及系統(tǒng)維護(hù)的復(fù)雜程度等,綜合考量到目前京東智能對(duì)話中臺(tái)的資源配置、算法積累、以及推理優(yōu)化方案的特點(diǎn)包括模型剪裁壓縮、cuBERT優(yōu)化、知識(shí)蒸餾等,我們?cè)O(shè)計(jì)并研發(fā)了基于Faster transformer的優(yōu)化方案。”
優(yōu)化后的模型比未優(yōu)化的BERT模型提速5～6倍。方案解決了實(shí)際的痛點(diǎn)并產(chǎn)生了很好的業(yè)務(wù)效果,對(duì)智能情感客服進(jìn)行了很好的支撐。
以技術(shù)為本,“有情感、有溫度”的智能情感客服已經(jīng)歷多次618、11.11大考,服務(wù)涵蓋售前、售中、售后物流等零售的各個(gè)環(huán)節(jié)。目前,京東第17次618正在如火如荼的進(jìn)行中,相信智能情感客服系統(tǒng)在保障消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí),也構(gòu)建起了一道生命的防線。
京東集團(tuán)技術(shù)委員會(huì)主席,京東智聯(lián)云總裁周伯文博士表示,“智能情感客服的初衷是希望更好的提升京東的用戶購(gòu)物體驗(yàn),為企業(yè)降本增效。今天,我們看到技術(shù)不僅實(shí)現(xiàn)了商業(yè)價(jià)值,更讓我們自豪的是技術(shù)給人們帶來(lái)了更多的價(jià)值和可能,甚至是生命財(cái)產(chǎn)的保護(hù)。就如同我們一直踐行的‘可信賴的AI’,一面是對(duì)技術(shù)的挑戰(zhàn):穩(wěn)健性、可復(fù)制性、可解釋。一面是人類的社會(huì)責(zé)任與價(jià)值的體現(xiàn):公平、價(jià)值對(duì)齊、負(fù)責(zé)任。我們?cè)谟弥悄芮楦锌头鬟f溫暖,踐行著‘負(fù)責(zé)任’的一面,讓AI對(duì)社會(huì)有更多價(jià)值。我為我們京東自豪,為我們的技術(shù)自豪。”
科技不再是冰冷的數(shù)字和機(jī)器,科技同樣可以很溫暖。當(dāng)用戶需要幫助時(shí),京東智能客服是耐心的小哥哥小姐姐;當(dāng)用戶有危險(xiǎn)時(shí),“他們”是挺身而出的英雄。京東智能情感客服,用帶著溫度的技術(shù)為京東平臺(tái)上每一位用戶保駕護(hù)航。
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