高盛集團(tuán)曾發(fā)布報(bào)告：“在金融行業(yè)，保守預(yù)計(jì)，到2025年，機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能可以節(jié)省成本和帶來新業(yè)務(wù)的盈利，能創(chuàng)造大約每年340億~430億美元的價(jià)值。”金融行業(yè)一直以來都是技術(shù)驅(qū)動的行業(yè)，在如今，金融科技的大背景下，金融行業(yè)分工將實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的精細(xì)化、模塊化，過去整合的金融業(yè)務(wù)流程也正在金融科技的影響下逐漸拆解。例如信貸業(yè)務(wù)，已經(jīng)分解為獲客、前端審核、中期風(fēng)控以及貸后管理的完善產(chǎn)業(yè)鏈。
其中，風(fēng)控、貸后部分?jǐn)?shù)據(jù)及科技滲透率低，急需科技提升效率，再加上我國金融業(yè)務(wù)的發(fā)展有其特殊性，受政策環(huán)境影響較大，金融監(jiān)管政策嚴(yán)格，因此，加強(qiáng)風(fēng)控能力建設(shè)以及進(jìn)行合規(guī)化的貸后管理，尤其是利用人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)提升風(fēng)控、貸后系統(tǒng)的“免疫力”是金融企業(yè)的立足之本。
貸后責(zé)重，催收實(shí)難
在貸后管理中，催收是重中之重，對于金融企業(yè)而言，催收可視為不良資產(chǎn)回收的最后一道關(guān)卡，催收回款率也直接影響著企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。在過去的幾年中，隨著合規(guī)性政策要求的修改，金融監(jiān)管逐漸收緊，針對催收行業(yè)的治理從2017年底拉開大幕，催收行業(yè)也由此經(jīng)歷了重大變革，不論是金融企業(yè)內(nèi)的催收部門，或者承接委外催收業(yè)務(wù)的催收機(jī)構(gòu)，都紛紛開始尋求新方法、新技術(shù)來確保業(yè)務(wù)的開展在合規(guī)紅線內(nèi)。
合規(guī)催收，是要求，也是底線
合規(guī)催收流程一般為短信提醒、電話催收、函件催收、上門催收以及法律催收等。這其中既涉及到在法律框架下進(jìn)行信息搜集，也涉及到對債務(wù)人的合法權(quán)益保護(hù)，整個(gè)債務(wù)催收行業(yè)要實(shí)現(xiàn)陽光化和法制化。故，如何從細(xì)節(jié)上約束催收行為，如何合法有效的收回不良資產(chǎn)，這些都是金融企業(yè)需要思考的問題。但實(shí)際上，據(jù)統(tǒng)計(jì)，75%的借款人逾期是因?yàn)橥涍€款，進(jìn)行電話催收的效果較好，因此企業(yè)需要側(cè)重關(guān)注電話催收的合規(guī)，加強(qiáng)電話催收質(zhì)檢。
傳統(tǒng)質(zhì)檢效率低，成本高，存在合規(guī)隱患
對于電話催收質(zhì)檢，不少企業(yè)仍在使用傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢，從網(wǎng)上發(fā)布的大量招聘信息即可了解到催收機(jī)構(gòu)對質(zhì)檢的需求頗大。但通常，人工質(zhì)檢以抽檢為主，其抽檢比例僅能達(dá)到1%~2%，信息提取與處理時(shí)長平均需要60分鐘以上，質(zhì)檢具有滯后性，對于不良的催收作業(yè)行為很難有效約束，無法消除合規(guī)隱患。此外，人力質(zhì)檢成本投入高昂，質(zhì)檢員亦需要長時(shí)間才能培訓(xùn)上崗等都是人工質(zhì)檢不容忽視的弊端及局限性，因此，企業(yè)需要利用智能化的手段優(yōu)化質(zhì)檢方式，提升質(zhì)檢效果。
得助智能質(zhì)檢，提升質(zhì)檢質(zhì)量，強(qiáng)化催收合規(guī)
得助智能深耕智能催收領(lǐng)域，除了智能催收機(jī)器人、智能催收系統(tǒng)外，更有功能完善的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，其綜合運(yùn)用了語音識別技術(shù)、語義理解技術(shù)、以及大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，將服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控規(guī)則，全面應(yīng)用于對金融企業(yè)的催收電話坐席進(jìn)行監(jiān)控、檢測及自動評分，快速高效地找出顯性、潛在的服務(wù)質(zhì)量問題和合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)對服務(wù)話數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度挖掘與分析，通過制定靈活多變的規(guī)則，分析篩選出特定的業(yè)務(wù)場景，識別有價(jià)值的服務(wù)對話數(shù)據(jù)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、降低輿論風(fēng)險(xiǎn)、提升質(zhì)檢質(zhì)量，強(qiáng)化催收合規(guī)性。
得助智能質(zhì)檢功能點(diǎn)及優(yōu)勢：
1、 自動質(zhì)檢：根據(jù)自定義設(shè)置的考核模型和監(jiān)測的對象，發(fā)起無時(shí)間周期的自動質(zhì)檢任務(wù)，檢測結(jié)果按照不同任務(wù)與狀態(tài)信息呈現(xiàn)在質(zhì)檢結(jié)果中，質(zhì)檢結(jié)果詳細(xì)記錄對應(yīng)的質(zhì)檢規(guī)則、命中的錄音，并提供錄音調(diào)聽、內(nèi)容檢索與人工質(zhì)檢功能。
2、 全量質(zhì)檢：得助智能質(zhì)檢覆蓋率可達(dá)百分百，信息提取與處理時(shí)長縮短至數(shù)秒，質(zhì)檢數(shù)量每天超萬件，效率同時(shí)提升了百倍以上。
3、 音詞同步質(zhì)檢：錄音播放支持波形圖方式展現(xiàn)，并可按不同顏色展示坐席、客戶的對話波形，支持在波形上展示關(guān)鍵詞。在錄音播放過程中，可通過點(diǎn)擊、轉(zhuǎn)譯文字或波形等方式，進(jìn)行拉聽和跳轉(zhuǎn)播放，幫助提升錄音監(jiān)聽效率。同時(shí)按對話角色(坐席、客戶)和時(shí)間軸展示轉(zhuǎn)譯文本內(nèi)容，顯示關(guān)鍵詞信息。
4、 實(shí)時(shí)質(zhì)檢：坐席終端實(shí)時(shí)顯示對話文本、預(yù)警信息、質(zhì)檢的結(jié)果、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的提醒。后臺系統(tǒng)平臺，將顯示當(dāng)前監(jiān)控坐席人數(shù)、總通話量、質(zhì)檢結(jié)果風(fēng)險(xiǎn)率、問題數(shù)量與當(dāng)前坐席質(zhì)檢的結(jié)果。實(shí)時(shí)質(zhì)檢功能還提供分不同業(yè)務(wù)、班組、坐席的查詢統(tǒng)計(jì)與坐席實(shí)時(shí)對話的質(zhì)檢過程。
5、 質(zhì)檢相關(guān)數(shù)據(jù)輸出：檢出的風(fēng)險(xiǎn)文件列表，可根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)檢出數(shù)排序，點(diǎn)擊調(diào)聽查看風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容，每日輸出前一日錄音的質(zhì)檢報(bào)告，自動匯總統(tǒng)計(jì)各類風(fēng)險(xiǎn)信息。
6、 質(zhì)檢復(fù)議：質(zhì)檢數(shù)據(jù)發(fā)出后，若坐席對扣罰存疑，可在質(zhì)檢系統(tǒng)中提出線上復(fù)議;通過線上復(fù)議，也可提升復(fù)議效率、避免數(shù)據(jù)遺漏。
金融科技的崛起，使得催收行業(yè)迎來了AI紅利，人工智能、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，正在力破催收亂象，給行業(yè)帶來新的智能力量，優(yōu)先借助科技優(yōu)勢的企業(yè)也將“一騎絕塵”拉開競爭差距。合規(guī)管理系統(tǒng)不僅僅是一套軟件或技術(shù)，而是金融企業(yè)管理催收業(yè)務(wù)流程規(guī)范化的體現(xiàn)，智能質(zhì)檢雖是是催收業(yè)務(wù)中的一小步，卻也是整個(gè)催收行業(yè)合規(guī)向善的一大步。
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