2020中國CRM指數(shù)測評報(bào)告
疫情影響，CRM市場短期利空，長期利好
隨著中美貿(mào)易摩擦的持續(xù)以及疫情反復(fù)，CRM市場也受到嚴(yán)重影響，大量企業(yè)客戶特別是制造、旅游、餐飲等CRM滲透率較高行業(yè)受到的持續(xù)影響更為嚴(yán)重，但從中長期角度來看，競爭環(huán)境惡劣更加凸顯出客戶運(yùn)營的重要價(jià)值，企業(yè)對CRM的應(yīng)用成熟度得到快速提升。
雖然制造業(yè)、旅游等行業(yè)受挫，但軟件開發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)一定程度增長，線上業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)的行業(yè)成為CRM抵御風(fēng)險(xiǎn)有力的堡壘。
小企業(yè)“獲客”，大企業(yè)“留客”，成CRM重要的應(yīng)用方向
接近半數(shù)的企業(yè)用戶采用CRM解決營銷、服務(wù)管理問題。
中小型企業(yè)注重提升營銷能力，獲取新客;大型企業(yè)則注重客戶服務(wù)能力，提升客戶滿意度
雖然CRM中的報(bào)表功能使用率較高，但企業(yè)用戶依然對CRM的數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確性存疑，無法支撐智能數(shù)據(jù)分析，提供精準(zhǔn)的決策支持。
多數(shù)CRM品牌身處競爭漩渦，有待激活沉默用戶，“破圈”成長
中國企業(yè)的頭部效應(yīng)突出，頭部以下企業(yè)利潤下滑迅速(腰部狹窄)，大量尾部企業(yè)生存困難。切入尾部市場的CRM品牌在經(jīng)歷快速成長階段后，將不可避免地遇到客戶生命周期短、收費(fèi)難的問題，遲滯品牌的進(jìn)一步發(fā)展
而瞄準(zhǔn)頭部腰部市場的CRM品牌則時(shí)刻面臨同業(yè)競品(甚至大量新入場品牌)的挑戰(zhàn)，不再四面出擊，開始收縮鞏固陣線，深入行業(yè)構(gòu)筑競爭壁壘。
上游生態(tài)主導(dǎo)下，CRM品牌開始從競爭走向“競合”關(guān)系
各CRM品牌定位不同(如：工具化，營銷一體化，后端服務(wù)一體化等)，在客觀上能力存在互補(bǔ)性。
阿里、騰訊等大型互聯(lián)網(wǎng)廠商作為生態(tài)主，正有意無意間對體系內(nèi)的CRM廠商進(jìn)行整合。同一生態(tài)體內(nèi)的CRM廠商基于自身的能力特色開始逐漸明確所屬生態(tài)的位置，品牌間的合作開始逐漸增加。
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