今天，AI就如同水電煤一樣，正成為商業(yè)的基礎設施。在客服領域，AI已經滲透進服務的各個流程之中，除了常見的自助導航服務、語音機器人等前端智能服務，客服質檢作為一直隱藏在客戶服務背后的環(huán)節(jié)，也在AI的加持下煥發(fā)出新的生機。
智能質檢，就是基于大數據、AI等技術構建的一套RPA(Robotic process automation)系統(tǒng)，幫助企業(yè)實現對客服工作的自動智能質檢，企業(yè)只需設置好各個模型和參數，完全脫離人工就可以完成質檢任務。其最直觀的意義就是提升效率，節(jié)省人力成本，以訊鳥智能質檢為例，相對于人工質檢，質檢效率提升100倍以上，人力成本降低80%以上。
甚至有人預測，智能質檢會完全取代人工質檢，這個說法雖然有些夸張，但也說明了質檢作為客服管理的重要環(huán)節(jié)，是非常適合AI生長的場景。眾所周知，推動AI進步的三駕馬車是數據、算法和算力，客服中心擁有海量數據，運用AI的算法和算力可以升級質檢方式，反過來，智能質檢也是對算法算力的訓練和提升。
因此，智能質檢近年來備受矚目，越來越多的企業(yè)開始通過智能質檢進行客服管理升級，那么AI是如何在智能質檢領域應用實踐的?智能質檢未來的價值又在哪里?作為一家在客服領域深耕了近20年的技術型服務商，訊鳥軟件是最早開始推進智能質檢落地的企業(yè)之一，在智能質檢方面積累了豐富的經驗。
做客服質檢的引領者：訊鳥智能質檢的突破與創(chuàng)新
智能質檢的流程通常是先將錄音轉化為文本，然后系統(tǒng)基于自然語言處理技術進行關鍵詞對比、標準話術的語義對比、規(guī)則邏輯(語速、時間相隔、字數、上下文等)等對文本文件進行分析判斷。
訊鳥智能質檢基于最先進的ASR、NLP、知識圖譜等AI技術所構建。在語音識別方面，訊鳥智能質檢采用國內獨創(chuàng)的LC-BLSTM-DNN/LFR-DFSMN混合模型，相對傳統(tǒng)方法降低了30%的錯誤率;獨創(chuàng)的LFR解碼技術，將解碼速率提高3倍以上，針對特定的領域定制專屬模型，識別效果最大化。
訊鳥智能質檢支持關鍵字和正則檢測、靜音檢測、搶話檢測、通話時長檢測、語速檢測、語義檢測、情緒檢測等，可以從多個維度對客服工作進行質檢。
除了常規(guī)的“關鍵詞+正則”模型，訊鳥智能質檢引入最先進的NLP預訓練模型—ALBERT模型，應用更輕更快，內存消耗低，省時省力，質檢效果也更好。而且基于多年的行業(yè)積累，訊鳥軟件構建了豐富的知識圖譜系統(tǒng)，能夠在語義檢測層面提供知識的搜索、存儲和推理，把質檢效率和準確率提到新的高度。
通過多項技術集成，訊鳥智能質檢的產品功能和效果都處于行業(yè)領先地位，不僅打破了傳統(tǒng)質檢的困境，也在數據挖掘、模型訓練等方面進行了開創(chuàng)性探索和實踐。
覆蓋率、效率、準確率全面提升
在覆蓋率上，訊鳥智能質檢能夠做到100%全量自動質檢，所有渠道對話數據都能夠快速質檢，不會錯檢漏檢，幫助企業(yè)全面把脈客服問題。在質檢效率上，訊鳥智能質檢支持實時質檢，也支持離線質檢，質檢效率相較于人工提升100倍以上。在準確率上，訊鳥智能質檢采用最先進的質檢模型，質檢準確率行業(yè)領先。
值得一提的是，訊鳥智能質檢的秒級實時質檢能夠快速發(fā)現客服問題，隨時提醒坐席人員及時調整。客服管理者也可通過實時監(jiān)控系統(tǒng)隨時了解每個坐席的工作情況，發(fā)現違規(guī)操作可第一時間介入處理，有效降低客訴風險。
記錄模塊升級，人工復檢加強訓練
記錄模塊可自動記錄語音文本化后的數據信息，記錄質檢得分情況，記錄質檢項的命中情況及位置查看，支持人工申訴、復檢、自動更正命中結果、報表結果，支持關鍵質檢規(guī)則的消息通知推送。通過人工復檢，可以對質檢模型進行訓練，持續(xù)提升質檢準確度。
多維數據統(tǒng)計，助力客服管理提效
系統(tǒng)可以對質檢內容進行智能統(tǒng)計分析，并可根據需求自動生成多維報表。借助可視化的數據分析，質檢和客服管理者能夠高效了解所有客服工作狀況，查缺補漏，合理進行人員配置和開展培訓計劃。
AI在客服質檢領域的應用，是技術落地的必然，也是客服中心智能化升級的需要。訊鳥軟件作為推動客服中心智能化升級的引領者，率先把各項前沿技術延伸到質檢領域，是公司完善客服生態(tài)服務鏈的重要布局。因此，訊鳥智能質檢并非單純輸出技術，更是希望通過技術賦能幫助企業(yè)構建以質檢數據為核心的智能引擎。
以質檢數據為跳板，客服中心如何跳躍時代龍門
從客服中心的整體發(fā)展來說，過去客服中心一直承擔著成本中心的角色，客服質檢往往要投入巨大的人力和時間成本，質檢數據一直被藏在云端，只是簡單地用于客戶管理，智能質檢的出現則讓我們能夠利用它的價值。
智能經濟時代，通過數據來了解消費者、占據消費者心已經成為市場共識，質檢數據擁有天然的價值優(yōu)勢。
其承載的是企業(yè)和客戶互動的真實數據，數據量大，包含了消費需求、客戶畫像、市場趨勢、潛在風險等多層信息，是客戶需求的“代言人”，市場走向的“晴雨表”，挖掘質檢數據價值，可幫助企業(yè)占據市場高地，激發(fā)存量拓展增量。
訊鳥智能質檢可以覆蓋售前營銷、售前回訪意向客戶、解答客戶咨詢問題、接收客戶建議、提供產品和服務選型建議、售后客戶問題反饋、售后培訓、投訴處理、二次銷售等全量場景，通過對這些場景數據進行分析和洞察，企業(yè)可以根據需求去定義關于產品、服務、競爭對手等各類標簽，準確把握客戶特征和需求，挖掘更多潛在商機，指導市場推廣和產品研發(fā)。
對企業(yè)來說，質檢數據是非常寶貴的無形資產。然而現代的客服中心正朝著多渠道、多媒體的方式發(fā)展，客戶服務數據形式多樣，存儲分散，企業(yè)要實現全渠道的數據質檢和分析，并非易事。
作為一款標準化的質檢產品，訊鳥智能質檢系統(tǒng)提供了通用API接口，可接入任何第三方系統(tǒng)，也支持第三方系統(tǒng)接入，比如呼叫中心系統(tǒng)、各種在線溝通渠道、CRM系統(tǒng)等等。并通過對多場景、多系統(tǒng)數據的集成分析，生成用戶畫像、市場需求等可視化成果指導企業(yè)運營和業(yè)務拓展。
借助質檢數據，客服中心就能夠從成本中心向利潤增值中心轉化，從為企業(yè)經營提供基礎支撐和服務，到成為指導企業(yè)發(fā)展的決策因素和促進增長的動力，完美跳躍智能時代的龍門，助力企業(yè)在新經濟時代快速增長。
阿基米德說，給我一個支點，我可以撬起地球。智能質檢數據，就是客服中心實現智能化轉型的重要支點，以數據為核心可以輻射到服務、管理、營銷等各個環(huán)節(jié)，最重要的是通過數據能夠掌握客戶需求這個商業(yè)核心要素，掌握了客戶需求，智能客服機器人等智能化服務才能做到以人為本，而這就是AI的意義所在。
訊鳥智能質檢，是踏著AI的時代巨浪而來的，目前已經在金融營銷、金融客服、金融催收等多個領域落地應用，未來，訊鳥軟件將繼續(xù)乘風破浪，深化技術與場景的融合，同時加強智能質檢與智能客服、智能營銷、客服機器人等生態(tài)產品的聚合，為客服行業(yè)發(fā)展注入更多活力。
（免責聲明：本網站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網站出現的信息，均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。
任何單位或個人認為本網站中的網頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。 ）
