今天，AI就如同水電煤一樣，正成為商業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施。在客服領(lǐng)域，AI已經(jīng)滲透進(jìn)服務(wù)的各個(gè)流程之中，除了常見的自助導(dǎo)航服務(wù)、語音機(jī)器人等前端智能服務(wù)，客服質(zhì)檢作為一直隱藏在客戶服務(wù)背后的環(huán)節(jié)，也在AI的加持下煥發(fā)出新的生機(jī)。
智能質(zhì)檢，就是基于大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)構(gòu)建的一套R(shí)PA(Robotic process automation)系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對客服工作的自動(dòng)智能質(zhì)檢，企業(yè)只需設(shè)置好各個(gè)模型和參數(shù)，完全脫離人工就可以完成質(zhì)檢任務(wù)。其最直觀的意義就是提升效率，節(jié)省人力成本，以訊鳥智能質(zhì)檢為例，相對于人工質(zhì)檢，質(zhì)檢效率提升100倍以上，人力成本降低80%以上。
甚至有人預(yù)測，智能質(zhì)檢會(huì)完全取代人工質(zhì)檢，這個(gè)說法雖然有些夸張，但也說明了質(zhì)檢作為客服管理的重要環(huán)節(jié)，是非常適合AI生長的場景。眾所周知，推動(dòng)AI進(jìn)步的三駕馬車是數(shù)據(jù)、算法和算力，客服中心擁有海量數(shù)據(jù)，運(yùn)用AI的算法和算力可以升級質(zhì)檢方式，反過來，智能質(zhì)檢也是對算法算力的訓(xùn)練和提升。
因此，智能質(zhì)檢近年來備受矚目，越來越多的企業(yè)開始通過智能質(zhì)檢進(jìn)行客服管理升級，那么AI是如何在智能質(zhì)檢領(lǐng)域應(yīng)用實(shí)踐的?智能質(zhì)檢未來的價(jià)值又在哪里?作為一家在客服領(lǐng)域深耕了近20年的技術(shù)型服務(wù)商，訊鳥軟件是最早開始推進(jìn)智能質(zhì)檢落地的企業(yè)之一，在智能質(zhì)檢方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。
做客服質(zhì)檢的引領(lǐng)者：訊鳥智能質(zhì)檢的突破與創(chuàng)新
智能質(zhì)檢的流程通常是先將錄音轉(zhuǎn)化為文本，然后系統(tǒng)基于自然語言處理技術(shù)進(jìn)行關(guān)鍵詞對比、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的語義對比、規(guī)則邏輯(語速、時(shí)間相隔、字?jǐn)?shù)、上下文等)等對文本文件進(jìn)行分析判斷。
訊鳥智能質(zhì)檢基于最先進(jìn)的ASR、NLP、知識(shí)圖譜等AI技術(shù)所構(gòu)建。在語音識(shí)別方面，訊鳥智能質(zhì)檢采用國內(nèi)獨(dú)創(chuàng)的LC-BLSTM-DNN/LFR-DFSMN混合模型，相對傳統(tǒng)方法降低了30%的錯(cuò)誤率;獨(dú)創(chuàng)的LFR解碼技術(shù)，將解碼速率提高3倍以上，針對特定的領(lǐng)域定制專屬模型，識(shí)別效果最大化。
訊鳥智能質(zhì)檢支持關(guān)鍵字和正則檢測、靜音檢測、搶話檢測、通話時(shí)長檢測、語速檢測、語義檢測、情緒檢測等，可以從多個(gè)維度對客服工作進(jìn)行質(zhì)檢。
除了常規(guī)的“關(guān)鍵詞+正則”模型，訊鳥智能質(zhì)檢引入最先進(jìn)的NLP預(yù)訓(xùn)練模型—ALBERT模型，應(yīng)用更輕更快，內(nèi)存消耗低，省時(shí)省力，質(zhì)檢效果也更好。而且基于多年的行業(yè)積累，訊鳥軟件構(gòu)建了豐富的知識(shí)圖譜系統(tǒng)，能夠在語義檢測層面提供知識(shí)的搜索、存儲(chǔ)和推理，把質(zhì)檢效率和準(zhǔn)確率提到新的高度。
通過多項(xiàng)技術(shù)集成，訊鳥智能質(zhì)檢的產(chǎn)品功能和效果都處于行業(yè)領(lǐng)先地位，不僅打破了傳統(tǒng)質(zhì)檢的困境，也在數(shù)據(jù)挖掘、模型訓(xùn)練等方面進(jìn)行了開創(chuàng)性探索和實(shí)踐。
覆蓋率、效率、準(zhǔn)確率全面提升
在覆蓋率上，訊鳥智能質(zhì)檢能夠做到100%全量自動(dòng)質(zhì)檢，所有渠道對話數(shù)據(jù)都能夠快速質(zhì)檢，不會(huì)錯(cuò)檢漏檢，幫助企業(yè)全面把脈客服問題。在質(zhì)檢效率上，訊鳥智能質(zhì)檢支持實(shí)時(shí)質(zhì)檢，也支持離線質(zhì)檢，質(zhì)檢效率相較于人工提升100倍以上。在準(zhǔn)確率上，訊鳥智能質(zhì)檢采用最先進(jìn)的質(zhì)檢模型，質(zhì)檢準(zhǔn)確率行業(yè)領(lǐng)先。
值得一提的是，訊鳥智能質(zhì)檢的秒級實(shí)時(shí)質(zhì)檢能夠快速發(fā)現(xiàn)客服問題，隨時(shí)提醒坐席人員及時(shí)調(diào)整。客服管理者也可通過實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)隨時(shí)了解每個(gè)坐席的工作情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作可第一時(shí)間介入處理，有效降低客訴風(fēng)險(xiǎn)。
記錄模塊升級，人工復(fù)檢加強(qiáng)訓(xùn)練
記錄模塊可自動(dòng)記錄語音文本化后的數(shù)據(jù)信息，記錄質(zhì)檢得分情況，記錄質(zhì)檢項(xiàng)的命中情況及位置查看，支持人工申訴、復(fù)檢、自動(dòng)更正命中結(jié)果、報(bào)表結(jié)果，支持關(guān)鍵質(zhì)檢規(guī)則的消息通知推送。通過人工復(fù)檢，可以對質(zhì)檢模型進(jìn)行訓(xùn)練，持續(xù)提升質(zhì)檢準(zhǔn)確度。
多維數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，助力客服管理提效
系統(tǒng)可以對質(zhì)檢內(nèi)容進(jìn)行智能統(tǒng)計(jì)分析，并可根據(jù)需求自動(dòng)生成多維報(bào)表。借助可視化的數(shù)據(jù)分析，質(zhì)檢和客服管理者能夠高效了解所有客服工作狀況，查缺補(bǔ)漏，合理進(jìn)行人員配置和開展培訓(xùn)計(jì)劃。
AI在客服質(zhì)檢領(lǐng)域的應(yīng)用，是技術(shù)落地的必然，也是客服中心智能化升級的需要。訊鳥軟件作為推動(dòng)客服中心智能化升級的引領(lǐng)者，率先把各項(xiàng)前沿技術(shù)延伸到質(zhì)檢領(lǐng)域，是公司完善客服生態(tài)服務(wù)鏈的重要布局。因此，訊鳥智能質(zhì)檢并非單純輸出技術(shù)，更是希望通過技術(shù)賦能幫助企業(yè)構(gòu)建以質(zhì)檢數(shù)據(jù)為核心的智能引擎。
以質(zhì)檢數(shù)據(jù)為跳板，客服中心如何跳躍時(shí)代龍門
從客服中心的整體發(fā)展來說，過去客服中心一直承擔(dān)著成本中心的角色，客服質(zhì)檢往往要投入巨大的人力和時(shí)間成本，質(zhì)檢數(shù)據(jù)一直被藏在云端，只是簡單地用于客戶管理，智能質(zhì)檢的出現(xiàn)則讓我們能夠利用它的價(jià)值。
智能經(jīng)濟(jì)時(shí)代，通過數(shù)據(jù)來了解消費(fèi)者、占據(jù)消費(fèi)者心已經(jīng)成為市場共識(shí)，質(zhì)檢數(shù)據(jù)擁有天然的價(jià)值優(yōu)勢。
其承載的是企業(yè)和客戶互動(dòng)的真實(shí)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)量大，包含了消費(fèi)需求、客戶畫像、市場趨勢、潛在風(fēng)險(xiǎn)等多層信息，是客戶需求的“代言人”，市場走向的“晴雨表”，挖掘質(zhì)檢數(shù)據(jù)價(jià)值，可幫助企業(yè)占據(jù)市場高地，激發(fā)存量拓展增量。
訊鳥智能質(zhì)檢可以覆蓋售前營銷、售前回訪意向客戶、解答客戶咨詢問題、接收客戶建議、提供產(chǎn)品和服務(wù)選型建議、售后客戶問題反饋、售后培訓(xùn)、投訴處理、二次銷售等全量場景，通過對這些場景數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和洞察，企業(yè)可以根據(jù)需求去定義關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、競爭對手等各類標(biāo)簽，準(zhǔn)確把握客戶特征和需求，挖掘更多潛在商機(jī)，指導(dǎo)市場推廣和產(chǎn)品研發(fā)。
對企業(yè)來說，質(zhì)檢數(shù)據(jù)是非常寶貴的無形資產(chǎn)。然而現(xiàn)代的客服中心正朝著多渠道、多媒體的方式發(fā)展，客戶服務(wù)數(shù)據(jù)形式多樣，存儲(chǔ)分散，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全渠道的數(shù)據(jù)質(zhì)檢和分析，并非易事。
作為一款標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)檢產(chǎn)品，訊鳥智能質(zhì)檢系統(tǒng)提供了通用API接口，可接入任何第三方系統(tǒng)，也支持第三方系統(tǒng)接入，比如呼叫中心系統(tǒng)、各種在線溝通渠道、CRM系統(tǒng)等等。并通過對多場景、多系統(tǒng)數(shù)據(jù)的集成分析，生成用戶畫像、市場需求等可視化成果指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營和業(yè)務(wù)拓展。
借助質(zhì)檢數(shù)據(jù)，客服中心就能夠從成本中心向利潤增值中心轉(zhuǎn)化，從為企業(yè)經(jīng)營提供基礎(chǔ)支撐和服務(wù)，到成為指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的決策因素和促進(jìn)增長的動(dòng)力，完美跳躍智能時(shí)代的龍門，助力企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代快速增長。
阿基米德說，給我一個(gè)支點(diǎn)，我可以撬起地球。智能質(zhì)檢數(shù)據(jù)，就是客服中心實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型的重要支點(diǎn)，以數(shù)據(jù)為核心可以輻射到服務(wù)、管理、營銷等各個(gè)環(huán)節(jié)，最重要的是通過數(shù)據(jù)能夠掌握客戶需求這個(gè)商業(yè)核心要素，掌握了客戶需求，智能客服機(jī)器人等智能化服務(wù)才能做到以人為本，而這就是AI的意義所在。
訊鳥智能質(zhì)檢，是踏著AI的時(shí)代巨浪而來的，目前已經(jīng)在金融營銷、金融客服、金融催收等多個(gè)領(lǐng)域落地應(yīng)用，未來，訊鳥軟件將繼續(xù)乘風(fēng)破浪，深化技術(shù)與場景的融合，同時(shí)加強(qiáng)智能質(zhì)檢與智能客服、智能營銷、客服機(jī)器人等生態(tài)產(chǎn)品的聚合，為客服行業(yè)發(fā)展注入更多活力。
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