客服中心是“人力密集型”中心，人員多、業(yè)務(wù)繁雜，客服管理一直是企業(yè)面臨的難題。為了強化管理，很多企業(yè)建立了客服質(zhì)檢團隊，通過質(zhì)檢員來監(jiān)督客服工作，然而大海撈針般的人工抽檢，效率低，覆蓋面窄，時效性差，還缺乏客觀性，很難滿足管理需求。尤其對于大型客服中心，除了客服本身的管理，還要額外管理質(zhì)檢團隊，讓企業(yè)耗費了巨額的人力成本，卻未能達到預(yù)期效果。
好消息是，AI的發(fā)展催生了智能質(zhì)檢，憑借高效率、高覆蓋率、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、全自動化等特點，智能質(zhì)檢以絕對優(yōu)勢碾壓人工質(zhì)檢，成為客服市場的“寵兒”。 針對客服管理的困境，訊鳥智能質(zhì)檢以更快、更全、更多維的質(zhì)檢效果廣受客戶青睞，是企業(yè)客服管理和坐席能力提升的利器。
全流程自動智能質(zhì)檢，為客服管理者減負
對于管理者來說，實時跟進客服團隊工作狀態(tài)，是高效管理的必要條件。人工質(zhì)檢通常是事后質(zhì)檢，一般是24h之后，而且抽檢率只有2%-5%，效率非常低。訊鳥智能質(zhì)檢可實現(xiàn)全流程自動智能質(zhì)檢，支持實時質(zhì)檢+事后分鐘內(nèi)質(zhì)檢，讓管理者分分鐘了解客服中心運營狀況，做到“運籌帷幄之中”。 人工質(zhì)檢是一項重復(fù)單調(diào)的工作，由于評判標(biāo)準(zhǔn)不一，經(jīng)常吃力不討好，時時被客服“誤解”，需要來回復(fù)檢，機器質(zhì)檢就免去了這個煩惱，數(shù)據(jù)顯示，智能質(zhì)檢可以省去90%的質(zhì)檢人員，不僅速度呈指數(shù)上升、效果更好，也能為管理者減去管理質(zhì)檢團隊的負擔(dān)。
全方位把脈客服問題，取長補短強化坐席能力
過往客服的工作評估主要基于客戶滿意度、質(zhì)檢員評分以及管理者評分，主觀性強，太片面，而且主要是以結(jié)果為導(dǎo)向來評估客服工作，面對評估結(jié)果，坐席人員往往知其然，不知其所以然，即便想要提升，也不知從何處下手。質(zhì)檢員工作量本來就大，也無法對客服的所有問題進行復(fù)檢和精細化的分析，比如，某個坐席的客戶滿意度不高，具體要從哪個環(huán)節(jié)來提升改善呢? 訊鳥智能質(zhì)檢不僅能夠從宏觀角度上進行統(tǒng)計分析，也能夠從細節(jié)上把脈，通過由點到面的全方位監(jiān)測，快速發(fā)現(xiàn)坐席的不足。
針對單個坐席，訊鳥智能質(zhì)檢能夠自動生成各個評分項的統(tǒng)計分析和明細表，這些報表能夠反映坐席在具體服務(wù)過程中的不足，總結(jié)出服務(wù)上的“短板”，比如態(tài)度、技能值、語音語調(diào)、語速等等，管理者就可以針對性開展培訓(xùn)，坐席自己在工作中也可以有意識地訓(xùn)練。 借助于流程質(zhì)檢，可以針對具體的服務(wù)或營銷場景，判斷客服在開場白、問候語、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品知識、合規(guī)性、風(fēng)險詞等具體層面的問題，幫助坐席從細節(jié)上逐個擊破，真正得到實質(zhì)性的提升。 而所有坐席人員的評分對比和趨勢分析，也能夠激發(fā)坐席的學(xué)習(xí)能動性，督促坐席在工作中進行有方向的改進，提升坐席的整體能力和自我價值感，增強客服團隊的穩(wěn)定性。
實時智能質(zhì)檢&話術(shù)提醒，“隨時救火”處理風(fēng)險問題
訊鳥智能質(zhì)檢的實時質(zhì)檢功能，除了給管理者反饋問題，助力管理者快速進行風(fēng)險處理外，還能夠給坐席“糾錯”。坐席人員在工作時，質(zhì)檢機器人可隨時監(jiān)測，進行紅線提醒，監(jiān)督坐席保持正確的態(tài)度和服務(wù)方式，同時結(jié)合強大的知識圖譜功能，根據(jù)客戶的問題和客服的不足，給坐席推薦合理的回答方式和知識點，輔助坐席更加高效高質(zhì)地完成服務(wù)。
坐席在服務(wù)過程中，對于一些敏感性和專業(yè)性的問題，一不小心就有可能說錯，或者要查找大量的資料才能回答，而客服主管也不可能時時刻刻都能“救火”，有了智能質(zhì)檢，不僅可以隨時發(fā)現(xiàn)問題，比如長時間停頓、態(tài)度不好、風(fēng)險詞等，質(zhì)檢機器人還能夠發(fā)揮“臨場救火”的作用，提醒客服改變服務(wù)態(tài)度，或者智能推薦專業(yè)術(shù)語回答。特別是新人客服，實時質(zhì)檢能夠快速幫助他們成長。
多維客戶數(shù)據(jù)分析，坐席服務(wù)更加個性化
在接待咨詢或者呼出服務(wù)時，坐席通常要先確認客戶身份，如是否是老客戶、VIP客戶，過往買過什么商品，對顏色、尺寸有什么偏向等等，這會浪費很多時間。結(jié)合訊鳥智能云客服系統(tǒng)，訊鳥智能質(zhì)檢可以通過整合質(zhì)檢數(shù)據(jù)和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，生成多維度用戶畫像，讓坐席快速了解客戶基本信息和需求，既省去了反復(fù)確認溝通的時間，也能夠根據(jù)客戶情況提供個性化的服務(wù)。
客服管理的最終目的是提升客戶服務(wù)質(zhì)量，帶給客戶更好的消費體驗，智能質(zhì)檢通過客戶數(shù)據(jù)分析，從側(cè)面上助力客服提升工作效率和質(zhì)量，能夠幫助管理者簡化管理流程，是從客戶出發(fā)來優(yōu)化客服管理的重要手段。
客服中心管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，借助智能化手段優(yōu)化管理已是大勢所趨。訊鳥智能質(zhì)檢，既從管理層面為管理者減負，全面把控客服中心運營狀況;也能激發(fā)坐席內(nèi)部驅(qū)動力，增強客服的成長力和價值感。內(nèi)外合力雙管齊下，讓客戶服務(wù)有的放矢、事半功倍，趕快來體驗一下吧。
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