對(duì)于汽車(chē)行業(yè)而言，整體下行環(huán)境與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，提升客戶(hù)體驗(yàn)無(wú)疑成為拉動(dòng)市場(chǎng)和刺激營(yíng)銷(xiāo)的重要抓手。
8月28日，由眾言科技主辦的【2020中國(guó)客戶(hù)體驗(yàn)管理高峰論壇】成功舉行，來(lái)自各行業(yè)體驗(yàn)管理實(shí)踐者相聚線上、共話(huà)體驗(yàn)賦能議題。智能純電汽車(chē)品牌哪吒汽車(chē)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)于妍芳女士發(fā)表主旨演講，剖析車(chē)企體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)破局之道。
客戶(hù)體驗(yàn)3.0時(shí)代，車(chē)企營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀如何?
從去商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的以商品為王，到財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，線上與線下趨于融合;再到如今，消費(fèi)者不再單純以?xún)r(jià)格或產(chǎn)品技術(shù)為導(dǎo)向，追求體驗(yàn)、需求個(gè)性化成為消費(fèi)者的重要特征，也驅(qū)使企業(yè)以體驗(yàn)管理為抓手，構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力。
特別是今年在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與疫情影響的雙重沖擊之下，汽車(chē)行業(yè)面臨營(yíng)銷(xiāo)困局，傳統(tǒng)車(chē)企營(yíng)銷(xiāo)思路收效甚微。于妍芳女士認(rèn)為，近幾年關(guān)于私域流量、數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等新概念成為車(chē)企行業(yè)的高頻熱詞，其核心就是圍繞用戶(hù)思維與客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行。
車(chē)企寒冬之下，車(chē)企落地體驗(yàn)管理關(guān)鍵要扮好這三個(gè)角色：
以哪吒汽車(chē)開(kāi)展客戶(hù)體驗(yàn)管理、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為例，于妍芳女士表示企業(yè)內(nèi)部要建立服務(wù)提供者-圈子開(kāi)拓者-變革驅(qū)動(dòng)者為核心定位的金字塔體系。
服務(wù)提供者：服務(wù)提供者傳統(tǒng)意義上是一個(gè)勞動(dòng)力密集的呼叫中心，負(fù)責(zé)處理客戶(hù)答疑等問(wèn)題。但事實(shí)上，隨著體驗(yàn)管理思維的影響，哪吒汽車(chē)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)的用戶(hù)關(guān)懷中心，集汽化知識(shí)化、社交化、智能化、營(yíng)銷(xiāo)化、融合化、場(chǎng)景化和生態(tài)化于一體。
從傳統(tǒng)的、勞動(dòng)力密集的呼叫中心，轉(zhuǎn)變成一個(gè)現(xiàn)代化的、企業(yè)和客戶(hù)之間橋梁這樣的橋梁和窗口。做好服務(wù)提供者，成為我們獲取客戶(hù)聲音、管理客戶(hù)輿情、落地客戶(hù)體驗(yàn)管理的重要源頭。
圈子開(kāi)拓者：在傳統(tǒng)車(chē)企營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶(hù)購(gòu)車(chē)之后，大部分關(guān)系是有經(jīng)銷(xiāo)商和車(chē)主直接建立。而如今，車(chē)企品牌想要建立客戶(hù)忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)與車(chē)主零距離溝通至關(guān)重要。哪吒汽車(chē)以線上社區(qū)為手段，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商、廠家、售前、售后多對(duì)一無(wú)縫對(duì)接，集服務(wù)、社交、活動(dòng)等于一體，形成人、車(chē)、生活的一站式、一體化生態(tài)圈。
車(chē)友俱樂(lè)部作為傳統(tǒng)車(chē)企營(yíng)銷(xiāo)重要手段之一，在體驗(yàn)管理思維的加持之下實(shí)現(xiàn)線上線下融合，同時(shí)我們還構(gòu)建私域平臺(tái)，為后續(xù)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)做了很好的補(bǔ)充。
變革驅(qū)動(dòng)者：以基礎(chǔ)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)圈層為內(nèi)驅(qū)力，如何在客戶(hù)還沒(méi)有真正體驗(yàn)到哪吒汽車(chē)的產(chǎn)品之前，就開(kāi)始我們的“營(yíng)銷(xiāo)”呢?這就要從客戶(hù)視角出發(fā)反向推敲我們內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化流程、提升營(yíng)銷(xiāo)漏斗轉(zhuǎn)化、減少客戶(hù)流失。
當(dāng)客戶(hù)真正變?yōu)檐?chē)主之后，就進(jìn)入到維系客戶(hù)關(guān)系的階段，那么如何在客戶(hù)維系環(huán)節(jié)打造極致體驗(yàn)、最大限度收割用戶(hù)價(jià)值呢?客戶(hù)輿情管理體系就成為驅(qū)動(dòng)服務(wù)流程整體改進(jìn)的重要推手。所以接下來(lái)，如何根據(jù)客戶(hù)畫(huà)像、滿(mǎn)意度、客戶(hù)輿情、客戶(hù)痛點(diǎn)等反向驅(qū)動(dòng)調(diào)優(yōu)，我們也期待與主辦方產(chǎn)品(倍市得)做更深層次的探討與交流。
當(dāng)然，不管是車(chē)企還是其他行業(yè)，從傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式向客戶(hù)視角轉(zhuǎn)變并落地，這個(gè)過(guò)程并不簡(jiǎn)單，還需要汽車(chē)行業(yè)的所有同仁們持續(xù)學(xué)習(xí)新的知識(shí)、不斷了解客戶(hù)，然后不斷推進(jìn)下去。
（免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。
任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。 ）
