隨著移動互聯網興起,微信、微博等社交工具改變了客服領域,傳統(tǒng)呼叫中心已經不能滿足企業(yè)客戶的需求,這時候多渠道客服應運而生。傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的升級促使客服行業(yè)出現了一批新玩家,而海傳就是其中之一。
海傳,聯信科技旗下品牌,于2017年推出上線。產品上線第一年,海傳主要服務互聯網金融、催收、銀行等客戶,至2018年切入到線下傳統(tǒng)市場。從整個發(fā)展歷程來看,海傳從服務中小客戶開始,一步步迭代產品,累積功能,逐步向傳統(tǒng)大客戶延伸。
搭建完整的客服系統(tǒng)
與其他云客服廠商不同,海傳非常重視呼叫中心和工單系統(tǒng),建立完整的客服系統(tǒng)產品線。其自研的呼叫中心,海傳服務傳統(tǒng)企業(yè)客戶的一個切入點。而工單系統(tǒng)更多是大型企業(yè)客戶的需求,海傳要服務大型企業(yè)必須做好工單系統(tǒng)。
基于客服數據的BI模塊
海傳通過一套完整的客服系統(tǒng),將語音在內的客服數據進行匯總,第一個應用方向便是智能客服,進行售前、售中、售后的數據分析,考核客服的績效,提升用戶的轉化,使得企業(yè)管理者可以洞悉全局;第二個應用方向是智能客服機器人,海傳將更多精力放在語音上,借助科大訊飛等語音識別廠商的技術,幫助企業(yè)客戶進行智能質檢,減少企業(yè)人力投入。
定位中大型企業(yè)客戶
客服系統(tǒng)面對的客群都是已經獲取一定客戶的企業(yè)用戶,這些企業(yè)已經獲得一些訂單,整體生存率就要高于平均水平。海傳定位的又是中大型企業(yè)客戶,整體平均客單價較高,屬于比較優(yōu)質的客群。
截至目前,海傳累計付費客戶數超過1000多家,平均客單價超過8萬元,大中型客戶占比高,留存率也高于行業(yè)平均水平。
提供定制化解決方案
雖然海傳產品的標準化程度高,所有產品都是以SaaS形式向外提供,但依舊面向不同行業(yè)、體量企業(yè)提供定制化開發(fā)方案。究其原因,客服系統(tǒng)的跨行業(yè)需求相對一致,復制能力強,但要想完全貼合甚至協助企業(yè)客戶實現業(yè)務精進,定制化的流程及功能匹配不可或缺
根據行業(yè)評價模型來看,海傳在技術、產品和生命周期價值上都占據了一定的優(yōu)勢。
技術上,整體系統(tǒng)穩(wěn)定性高,并在大數據、AI、CRM、工單等領域都有布局,行業(yè)知識庫迭代相對頻繁;產品上,海傳建立了一整套完整的客服體系,提供標準化、定制化模式供客戶選擇,同時配置性和集成性較高,交付周期短,效率高,本地化服務優(yōu)秀;生命周期價值上,單坐席客單價屬于行業(yè)中等水平,對中小型體量客戶較為友好,對行業(yè)上有頭部企業(yè)也有較高吸引力。
海傳認為,云客服系統(tǒng)其實不是新事物,有的廠商很早就在做,有的專一涉獵某一或某幾個領域,但往往忽略了客服其實是一個整體,也忽略了客服的目的。
海傳產品負責人徐總告訴記者,每個行業(yè)情況不太相同,有些行業(yè)設置客服部門,采用客服系統(tǒng),是為了提高客戶滿意度、提升轉化率,而有些企業(yè)則是為了減少流失率,因此在不同的業(yè)務場景下,很難講客服系統(tǒng)的各個模塊割裂開。因此,客服系統(tǒng)不再是一個售后系統(tǒng),是一個與客戶溝通的服務系統(tǒng),包括售前、售中和售后。
由此不難看出,海傳早已將產品及市場目標定位在了全行業(yè)的客服系統(tǒng)的研發(fā)和推廣,整合場景、模型、數據和AI等,不斷地為客戶創(chuàng)造價值。
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