CRM即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶、是通過提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道。比如現(xiàn)在的國際云CRM巨頭廠商Salesforce，微軟的Dynamics，國內(nèi)的神州云動CloudCCCRM等就是此類產(chǎn)品。
還有一種說法是，CRM是的一種商業(yè)策略，企業(yè)可以選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系。CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。
ERP(Enterprise Resource Planning)企業(yè)資源規(guī)劃，顧名思義，也就是將企業(yè)內(nèi)部各個部門，包括財(cái)務(wù)、會計(jì)、生產(chǎn)、物料管理、品質(zhì)管理、銷售與分銷、人力資源管理等，利用信息科技整合、連結(jié)在一起。如德國的SAP、國內(nèi)的用友、金蝶都是頂尖的ERP軟件提供商。
從管理理念上，ERP的管理理念是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時交貨的同時最大限度地降低各種成本，通過提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率來提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量， 可以說是以效率為中心。而CRM的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主目的。它們的理念在關(guān)注對象上有區(qū)別，與企業(yè)級的內(nèi)部資源計(jì)劃ERP相比，CRM的更關(guān)注市場與客戶。因?yàn)榻裉斓目蛻艏瓤梢酝ㄟ^傳統(tǒng)市場所提供的銷售形式接觸各類產(chǎn)品和服務(wù)，也可以方便地透過呼叫中心或互聯(lián)網(wǎng)找到自己感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)。他們的消費(fèi)方式由被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門，它主要針對的是企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)部門，包括管理整個客戶生命周期等各個階段，為企業(yè)提供了對客戶及所購產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)、跟蹤和服務(wù)等信息化手段和功能。也就是說，如果說ERP是企業(yè)級的全面管理應(yīng)用的話，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍之外。
1.CRM是ERP的延伸
CRM軟件側(cè)重于管理企業(yè)的客戶，同時企業(yè)的客戶也是企業(yè)最重要的資源，ERP作為企業(yè)資源管理軟件把客戶做比較全面的管理，這點(diǎn)在ERP的分銷系統(tǒng)和應(yīng)收賬模塊等中都有一些體現(xiàn)。所以夸張一點(diǎn)說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可作為ERP系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，當(dāng)然正確的說法應(yīng)該是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心部分，是ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸，是對ERP的補(bǔ)充與增強(qiáng)。因?yàn)镃RM不僅對現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行管理，也可以對潛在客戶資源進(jìn)行管理，所以ERP與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是有些交叉的，這也是我們經(jīng)常會提到ERP與CRM系統(tǒng)整合的—個原因。
2.關(guān)注點(diǎn)不同
如果從系統(tǒng)的角度講，二者是不同的系統(tǒng)，關(guān)注的企業(yè)問題不同，CRM更偏重于外向型的問題，比如營銷、銷售、服務(wù)等與市場和客戶相關(guān)的外部資源，強(qiáng)調(diào)合理利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來開拓和保持客戶，優(yōu)化面對客戶的流程以減少獲取和保留客戶的成本。而ERP則是偏重于內(nèi)部的問題，關(guān)注點(diǎn)是企業(yè)資源，比如生產(chǎn)、 庫存、質(zhì)量、成本等，它的方式主要是優(yōu)化內(nèi)部管理流程和其他內(nèi)部資源。
3.管理理念
ERP的管理理念是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時最大限度地降低各種成本，通過提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率來提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，可以說是以效率為中心。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，更關(guān)注市場與客戶。ERP更注重企業(yè)內(nèi)部的管理，它的目標(biāo)是規(guī)范管理，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)是為客戶提供更加全面的服務(wù)，如果說ERP是企業(yè)級的全面管理應(yīng)用的話，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是ERP的最前端，它的作用延伸到了以前ERP力所不能及的范圍。
4.應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)不同
大部分CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程相對比較靈活，ERP的主要業(yè)務(wù)流程則相對固定，ERP系統(tǒng)是一個“事務(wù)處理”系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)中人、財(cái)、物各項(xiàng)資源的軌跡，無縫地集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存、倉庫、財(cái)務(wù)等管理模塊，提高企業(yè)的“自動化”能力從而極大地降低人力需求及差錯，提高效率。CRM系統(tǒng)本身可以看成廣義的ERP的一部分，二者應(yīng)該可以形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。
CRM與ERP之間的區(qū)別和聯(lián)系已經(jīng)表述的十分清楚了，其實(shí)企業(yè)做信息化，選產(chǎn)品是很重要的一環(huán)，但如果考慮到企業(yè)未來的業(yè)務(wù)發(fā)展，選平臺就更重要了， 神州云動CloudCC成立于2008年，是目前CRM國內(nèi)杰出的廠商之一，產(chǎn)品系列完善，有銷售云、服務(wù)云、市場云、伙伴云、社交云，覆蓋了全領(lǐng)域客戶，滿足其持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)管理需求。同時，神州云動CloudCC的PaaS平臺強(qiáng)大的再定制能力能滿足集團(tuán)客戶復(fù)雜需求，也能滿足客戶轉(zhuǎn)型及迭代創(chuàng)新的業(yè)務(wù)需求，用低成本高靈活的生態(tài)平臺助力客戶業(yè)務(wù)發(fā)展，為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供有力保障。
企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)的信息化平臺，可以帶領(lǐng)企業(yè)數(shù)字化發(fā)展進(jìn)入良性運(yùn)轉(zhuǎn)軌道，以使之管理運(yùn)營更高效，業(yè)績提升更迅速。
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