2020年，汽車(chē)后市場(chǎng)最大的故事，是天貓養(yǎng)車(chē)。
作為去年年底推出，今年2月啟動(dòng)招商的連鎖品牌，天貓養(yǎng)車(chē)在2020年的表現(xiàn)異常亮眼。
在疫情相對(duì)嚴(yán)重的2-7月，天貓養(yǎng)車(chē)在上海、深圳、杭州、重慶、蘇州、南京、長(zhǎng)沙、東莞、青島寧波等不斷開(kāi)設(shè)門(mén)店，其中，蘇州20家、上海14家。
8月，天貓養(yǎng)車(chē)入駐兩座城池。先是西安40家門(mén)店同天開(kāi)業(yè)，緊接著成都連開(kāi)10店。
9月，天貓養(yǎng)車(chē)沈陽(yáng)10店同開(kāi)，石家莊7店同開(kāi)。
到目前，天貓養(yǎng)車(chē)全國(guó)門(mén)店突破200家，成為汽車(chē)后市場(chǎng)領(lǐng)域的黑馬。
汽車(chē)后市場(chǎng)江湖痛點(diǎn)
近幾年來(lái)，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的高速增長(zhǎng)與龐大潛力有目共睹，中國(guó)家庭汽車(chē)保有量呈直線(xiàn)上升，但與歐洲、美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)距離天花板還有相當(dāng)一段高度。
汽車(chē)后服務(wù)行業(yè)同樣得益于此，數(shù)據(jù)顯示，早在2018年，中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)行業(yè)規(guī)模就已達(dá)1.29萬(wàn)億。但與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新興技術(shù)、新興商業(yè)模式的推動(dòng)并未完全解決傳統(tǒng)汽車(chē)后服務(wù)行業(yè)存在的諸多痛點(diǎn)。
例如，大多數(shù)后市場(chǎng)服務(wù)品牌企業(yè)還是各自為戰(zhàn)，海量碎片化信息決定了在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間里，消費(fèi)者群體無(wú)法享受到真正完善周到的汽車(chē)后服務(wù)。這具體表現(xiàn)在，消費(fèi)者缺乏專(zhuān)業(yè)可靠的渠道，去了解在長(zhǎng)時(shí)間養(yǎng)車(chē)用車(chē)過(guò)程中所遇到的種種問(wèn)題，如“車(chē)輛在走了多少公里時(shí)應(yīng)做什么樣的保養(yǎng)”、“保養(yǎng)中的信息透明如何保障”等。換言之，汽車(chē)用戶(hù)往往缺乏專(zhuān)業(yè)的知識(shí)做出判斷和選擇，所以需要尋求專(zhuān)業(yè)性、全面性的解決方案，但長(zhǎng)久以來(lái)業(yè)內(nèi)鮮有這樣的服務(wù)平臺(tái)存在。
天貓養(yǎng)車(chē)，賦能汽修廠(chǎng)和汽車(chē)用戶(hù)
為了打破后市場(chǎng)的這種空白與僵局，天貓做了多種嘗試，經(jīng)過(guò)4年多的摸索，已然走上了一條先驅(qū)者的道路。
天貓養(yǎng)車(chē)的雛形可以追溯到2018年底。彼時(shí)，阿里巴巴聯(lián)合汽配行業(yè)龍頭企業(yè)康眾汽配、F6科技等資源，組建了合資公司新康眾。一年后，“天貓養(yǎng)車(chē)連鎖”項(xiàng)目正式推出。無(wú)論是新康眾成立、還是天貓養(yǎng)車(chē)項(xiàng)目啟動(dòng)，天貓的態(tài)度都非常明確：賦能修理廠(chǎng)和汽車(chē)用戶(hù)。
在賦能修理廠(chǎng)這一事項(xiàng)上，天貓養(yǎng)車(chē)提出了具體的行動(dòng)方針：開(kāi)放“天貓+康眾”的能力，打造流程標(biāo)準(zhǔn)、體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)、具備互聯(lián)網(wǎng)能力的門(mén)店。同時(shí)，天貓養(yǎng)車(chē)還按區(qū)域視角做加盟，把服務(wù)的體驗(yàn)、用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注點(diǎn)做起來(lái)，幫助門(mén)店，同時(shí)讓車(chē)主有好的門(mén)店選擇。
而在賦能汽車(chē)用戶(hù)上，天貓養(yǎng)車(chē)宣布旗下保養(yǎng)寶、輪胎寶同時(shí)升級(jí)，通過(guò)服務(wù)為產(chǎn)品增值，對(duì)車(chē)主的保障范圍由售前(產(chǎn)品)到售中(連鎖門(mén)店交付)，再到售后(“雙寶”保障)的全鏈條覆蓋，推動(dòng)汽車(chē)后從為車(chē)主省錢(qián)的“價(jià)格戰(zhàn)”，走向?yàn)檐?chē)主省心的“服務(wù)戰(zhàn)”。
在供給側(cè)革新、消費(fèi)升級(jí)，以及90、00后車(chē)主群體的迅速擴(kuò)大，許多人的消費(fèi)觀(guān)念從“能用”向“好用”、從“低價(jià)”到“更重視服務(wù)”的重大轉(zhuǎn)變之下，天貓養(yǎng)車(chē)的系列打法非常具有前瞻性。
落地之策，科技化數(shù)字化管理
戰(zhàn)略定位固然重要，汽修店想要真正長(zhǎng)久的吸引消費(fèi)者，必須要有實(shí)際的舉措方可。要知道，傳統(tǒng)4S店的正品配件、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、三包保障等優(yōu)勢(shì)對(duì)于車(chē)主的吸引力是實(shí)際存在的。
針對(duì)這一方面，天貓養(yǎng)車(chē)給出了非常落地化的應(yīng)對(duì)之策：聯(lián)合萬(wàn)店掌等技術(shù)平臺(tái)打造數(shù)字化管理系統(tǒng)及“透明車(chē)間”，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、透明、有保障服務(wù)理念。具體來(lái)看：
數(shù)字化管理系統(tǒng)，讓服務(wù)流程和服務(wù)時(shí)間大大縮短。在天貓養(yǎng)車(chē)門(mén)店，系統(tǒng)中的客戶(hù)車(chē)輛駛?cè)虢哟齾^(qū)，攝像頭就會(huì)自動(dòng)識(shí)別車(chē)牌和車(chē)主身份，同時(shí)調(diào)取車(chē)輛和保養(yǎng)信息，省去人工審核時(shí)間，效率得到提高。在維保工位上，有專(zhuān)門(mén)的車(chē)牌攝像機(jī)，可以實(shí)時(shí)了解工位的使用效率，并且通過(guò)紅外裝置可以實(shí)時(shí)記錄維保車(chē)輛的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，以此提高技師工作效率。另外服務(wù)顧問(wèn)也被規(guī)定，不得過(guò)分推銷(xiāo)保養(yǎng)項(xiàng)目，一切以實(shí)際檢查為準(zhǔn)，原則就是絕不過(guò)度保養(yǎng)。
這種不廢話(huà)、不磨蹭的做法，可將維修流程縮短三分之一左右。
透明車(chē)間，服務(wù)透明化。“眼見(jiàn)為實(shí)”，對(duì)于車(chē)主來(lái)說(shuō)，看得見(jiàn)的服務(wù)才具有真正的誘惑力。天貓養(yǎng)車(chē)在其維修車(chē)間及工位安裝了多個(gè)巡店攝像機(jī)，結(jié)合天貓養(yǎng)車(chē)APP，打造了透明車(chē)間系統(tǒng)。車(chē)主可通過(guò)APP或者小程序可以隨時(shí)在線(xiàn)查看自己車(chē)輛的維修過(guò)程，同時(shí)也可以查看維修進(jìn)度和流程，規(guī)避“假修”問(wèn)題，維修服務(wù)徹底做到了透明化。
中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)是一個(gè)江湖，多年來(lái)這個(gè)江湖都是混戰(zhàn)一片。天貓養(yǎng)車(chē)攜其戰(zhàn)略和數(shù)字管理理念的出現(xiàn)，快速打破了原本混亂的局面，并成為這個(gè)江湖亮眼的存在。就如同沙丁魚(yú)池中的那條鯰魚(yú)，將引發(fā)一場(chǎng)新的市場(chǎng)模式和秩序重建。
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