剛剛過(guò)去的2020年，注定是難以忘記的一年，這一年發(fā)生了太多，特別是年初及還在持續(xù)的疫情，整個(gè)物流行業(yè)記憶深刻。
疫情爆發(fā)初期，物流業(yè)克服重重阻礙，“抗疫保供”，疫情取得階段性勝利之后，物流業(yè)又開(kāi)始應(yīng)對(duì)疫情造成的網(wǎng)購(gòu)、快遞需求量激增。
年初“無(wú)接觸配送”方式的出現(xiàn)，更是讓大眾對(duì)物流業(yè)服務(wù)的關(guān)注，從聚焦“時(shí)效”到關(guān)注“有溫度的交付”。
物流企業(yè)，尤其是頭部企業(yè)，由于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上、物流科技的應(yīng)用上，差距越來(lái)越小，因此在需求的滿(mǎn)足能力和企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率上，也越來(lái)越趨同，這種情況下，服務(wù)，反而成了差異化競(jìng)爭(zhēng)的核心。
什么是物流業(yè)的好服務(wù)?好服務(wù)的萌發(fā)和保障機(jī)制是什么?或許，我們可以從蘇寧物流身上找到答案。
畢竟，對(duì)于這個(gè)全國(guó)零售行業(yè)最大的自建物流平臺(tái)，有個(gè)事實(shí)一直被外界忽視：這些年國(guó)家郵政局發(fā)布的郵政業(yè)消費(fèi)者有效申訴情況的通告，蘇寧物流連續(xù)多年處于“墊底”，也就是說(shuō)，蘇寧物流的消費(fèi)者滿(mǎn)意度遙遙領(lǐng)先，服務(wù)水平處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家郵政局
送貨上門(mén)、送裝一體……好服務(wù)的“蘇寧式答案”
什么是好服務(wù)?張近東在最近的談話(huà)中有個(gè)定義：好服務(wù)不是沒(méi)有感情的流程正確，而是能給用戶(hù)帶去信任感的“非標(biāo)品”。
好服務(wù)是“非標(biāo)品”，因“非標(biāo)”，所以存在于一線(xiàn)人員具體的服務(wù)場(chǎng)景中，也存在于對(duì)外界環(huán)境突變的應(yīng)對(duì)中。
比如，江蘇徐州永安街社區(qū)的快遞員齊躍：將大米送到老用戶(hù)張大爺家里時(shí)，考慮到老人腿腳不好，每次一定會(huì)將米搬到廚房的指定位置。
“將米搬到廚房的指定位置”，就是蘇寧物流服務(wù)的“非標(biāo)品”，扎根在每個(gè)一線(xiàn)服務(wù)人員的具體服務(wù)情景之中。
再比如，疫情期間，蘇寧物流推出"無(wú)接觸配送"服務(wù)：快遞員在配送過(guò)程中，可電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)確認(rèn)收貨方式，優(yōu)先將包裹投遞自提柜，其次將包裹放置指定位置，如公司前臺(tái)、家門(mén)口等，快遞員將通過(guò)電話(huà)和APP、短信等渠道通知用戶(hù)自行取快遞。
這些服務(wù)方式就沒(méi)有因循的范式和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，而是應(yīng)對(duì)外界環(huán)境的變化，帶著能給用戶(hù)帶去信任感的目的。
所以，物流的好服務(wù)不一定是最快的速度，速度只是表象，背后是“信任感的獲取”，信任感，則來(lái)源于是否履約，承諾是不是百分之百兌現(xiàn)，好的服務(wù)一定是最合適的服務(wù)。
而在服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)品”方面，蘇寧物流也具有排他性，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是服務(wù)的精細(xì)化程度，二是服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度。
張弛是蘇寧物流甘孜片區(qū)的負(fù)責(zé)人，在同行默認(rèn)式地將快遞扔到驛站、甩給物業(yè)亦或是放進(jìn)快遞柜時(shí)，他每次都做到了送貨上門(mén)、免費(fèi)組裝、指導(dǎo)方法，甚至幫忙安裝插線(xiàn)板、換燈泡，離開(kāi)時(shí)順便帶走生活垃圾。
張弛的系列操作，并非他個(gè)人的獨(dú)創(chuàng)，實(shí)際是蘇寧物流工作人員的操作標(biāo)準(zhǔn)，而這些操作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際已經(jīng)超過(guò)了物流服務(wù)的范疇。
這是蘇寧物流精細(xì)化服務(wù)的示例，顆粒度細(xì)到對(duì)客戶(hù)生活垃圾的關(guān)注。
2020年8月，在蘇寧物流大件配送中心的快遞員高富強(qiáng)和史同杰一個(gè)小時(shí)的精心調(diào)試下，北京東城區(qū)王女士訂購(gòu)的法蘭芭比兒童書(shū)桌椅，開(kāi)始投入使用，幾個(gè)小時(shí)前，他倆剛為朝陽(yáng)區(qū)的劉阿姨，安裝好了顧家家居的床墊。
大件家居，蘇寧物流實(shí)現(xiàn)了“送裝一體”，而體積大、重量大、易破損，對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、安裝售后環(huán)節(jié)的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求都是最高的家電物流服務(wù)，則是蘇寧物流起家的本領(lǐng)。
30年前，蘇寧電器成立物流部門(mén)時(shí)，最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)就是空調(diào)的配送上門(mén)和售后安裝。
2020年，承載蘇寧物流家居配送、家電安裝服務(wù)能力的蘇寧幫客中心，完成了城市內(nèi)5000家社區(qū)服務(wù)中心的升級(jí)，1500家縣鎮(zhèn)服務(wù)中心的布局。
家居、家電的配送安裝能力，反應(yīng)了蘇寧物流服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度?？爝f員好找，但具備專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)的安裝工程師，并不好找。
專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)能力和良好的服務(wù)體驗(yàn)，讓蘇寧物流受到消費(fèi)端和商家端的雙重認(rèn)可。2019年家電的全渠道市場(chǎng)份額中，蘇寧占比位列第一，而注重體驗(yàn)的小米生態(tài)鏈企業(yè)云米家電，以及博西、TCL、創(chuàng)維、美的等多個(gè)知名家電品牌，都與蘇寧物流達(dá)成了供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作。
30年服務(wù)“基因”夯實(shí)智慧零售真正護(hù)城河
為什么蘇寧物流一線(xiàn)人員能做到服務(wù)上的精細(xì)化和專(zhuān)業(yè)度?離不開(kāi)一整套的組織建設(shè)機(jī)制。
由蘇寧率先啟動(dòng)快遞員節(jié)已連續(xù)舉辦4年，每年8月28日這天，蘇寧為全國(guó)快遞員舉辦形式豐富的慶?；顒?dòng)，同時(shí)，節(jié)日主題也從福利關(guān)愛(ài)升級(jí)為賦能提升!
2019年，蘇寧物流聯(lián)合南京郵電大學(xué)、蘇州科技大學(xué)等高校，輸出500余課時(shí)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程。這些職業(yè)技能培訓(xùn)中，蘇寧物流不僅傳授行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、作業(yè)技能規(guī)范等，還包括質(zhì)量管理、創(chuàng)新服務(wù)能力，以及個(gè)人能力方面的培養(yǎng)。
一年里，蘇寧物流的培訓(xùn)能夠覆蓋3萬(wàn)人次。
而在具體的業(yè)務(wù)執(zhí)行中，蘇寧物流更是在管控中通過(guò)激勵(lì)的方式提升快遞員主觀(guān)能動(dòng)性。
2019年8月，蘇寧物流就發(fā)布了“星級(jí)快遞員評(píng)價(jià)體系”。該體系基于快遞員自我發(fā)展和用戶(hù)體驗(yàn)兩大方向，構(gòu)建服務(wù)評(píng)價(jià)新范式，采用月度積分制，綜合派件、用戶(hù)評(píng)價(jià)等多個(gè)維度，積累到一定積分可自動(dòng)升星，月度星等級(jí)可進(jìn)行月度流轉(zhuǎn)。
對(duì)于五星快遞員，蘇寧物流將會(huì)給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括五星提成獎(jiǎng)勵(lì)，五星年度獎(jiǎng)金以及年度的評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。據(jù)悉，一個(gè)五星快遞員的年度收入，平均可增加20%以上。
組織建設(shè)機(jī)制能解釋蘇寧物流好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)品，但解釋不了蘇寧物流超預(yù)期服務(wù)的“非標(biāo)品”。
非標(biāo)品服務(wù)，來(lái)源于哪里?蘇寧30年來(lái)的服務(wù)基因。
在中國(guó)大地還沒(méi)有電商的1990年，蘇寧電器成立了物流部門(mén)。從那個(gè)時(shí)候開(kāi)始，清點(diǎn)、裝貨、用繩索把冰箱4個(gè)角固定牢靠、電視機(jī)的4個(gè)角再加一層泡沫、預(yù)約上門(mén)、安裝、指導(dǎo)使用方法……蘇寧物流30年來(lái)都在重復(fù)同樣的動(dòng)作。
張近東也在不同場(chǎng)合中多次強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，最近他說(shuō)：“好服務(wù)，這是我們做好一家零售企業(yè)的精神信仰，也是蘇寧從誕生那一刻起，烙在骨子里的精神底色。”
相比基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和技術(shù)等硬實(shí)力的可復(fù)制性和趨同性，電商物流企業(yè)最后的競(jìng)爭(zhēng)，或許會(huì)是服務(wù)，以區(qū)隔對(duì)手，獲得用戶(hù)的差異化認(rèn)知和認(rèn)可。
服務(wù)既植根于物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和技術(shù)，植根于廣泛的觸達(dá)和覆蓋、高效的運(yùn)營(yíng)效率，也植根于企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)和管理機(jī)制，這些企業(yè)軟實(shí)力，反而不好模仿。
當(dāng)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的基因和精神底色，服務(wù)能力本身，就具備從0到1的自生長(zhǎng)性，就能提前向其他維度邁出半步，比如，為了讓末端服務(wù)更加綠色，蘇寧物流在行業(yè)里推出的首個(gè)綠色快遞站。
蘇寧物流的服務(wù)能力，也是“非標(biāo)品”，能為企業(yè)下個(gè)十年的競(jìng)爭(zhēng)，構(gòu)筑起深深的護(hù)城河。
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