“什么值得買”網(wǎng)站創(chuàng)建于2010年6月,從成立開始便致力于解決消費(fèi)過程中的信息不對(duì)稱問題,如今已成為集導(dǎo)購(gòu)、媒體、工具、社區(qū)屬性于一體的消費(fèi)門戶,因其中立、專業(yè)的態(tài)度,而在眾多網(wǎng)友中樹立了良好口碑。一直以來,以技術(shù)為驅(qū)動(dòng),構(gòu)建“好價(jià)”、“社區(qū)”兩大內(nèi)容版塊,為消費(fèi)者提供高效、精準(zhǔn)、中立、專業(yè)的消費(fèi)決策支持,也成為電商、品牌商獲取高質(zhì)量用戶,擴(kuò)大品牌影響力的重要渠道。2019年7月15日,北京值得買科技股份有限公司在深交所創(chuàng)業(yè)板上市。
眾所周知,值得買創(chuàng)始人隋國(guó)棟早年是一位數(shù)碼達(dá)人,創(chuàng)立網(wǎng)站的原因,是他希望在當(dāng)時(shí)的電商環(huán)境下,通過互聯(lián)網(wǎng)的力量把值得買的商品推薦給更多的網(wǎng)友。伴隨著知名度的不斷提升,越來越多的用戶加入“什么值得買”,不僅跟著買買買,也主動(dòng)分享著自己的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)。“什么值得買”作為互聯(lián)網(wǎng)上模式獨(dú)特的消費(fèi)內(nèi)容社區(qū)漸成模式,并由此構(gòu)建了用戶、創(chuàng)作者與電商品牌商共贏的良性生態(tài)系統(tǒng)。
大部分電商平臺(tái)都會(huì)通過多元化的推廣渠道吸引用戶流量,使得用戶通過網(wǎng)站、H5、APP、微信生態(tài)等多種方式了解商品信息并進(jìn)行購(gòu)買及售后咨詢。而不同于一般的電商平臺(tái),什么值得買作為消費(fèi)內(nèi)容社區(qū),在多元化的推廣渠道的基礎(chǔ)上也會(huì)為第三方平臺(tái)進(jìn)行導(dǎo)流,幫助用戶買到值得買的商品。在完成這項(xiàng)使命的基礎(chǔ)上,確實(shí)為其客服團(tuán)隊(duì)帶來了幾大挑戰(zhàn)——
1、平臺(tái)參與方眾多,包含消費(fèi)者、內(nèi)容生產(chǎn)者、商家(電商平臺(tái)、品牌商)、平臺(tái),在線咨詢量和咨詢問題的廣度也相應(yīng)增加
2、當(dāng)消費(fèi)者對(duì)涉及到與第三方相關(guān)的“兌券”、“返禮品卡”等服務(wù)出現(xiàn)疑問時(shí),一線客服往往無法處理,需轉(zhuǎn)交至其他服務(wù)人員
3、多渠道用戶發(fā)起的咨詢無法統(tǒng)一處理,需客服人員切換操作系統(tǒng)
自2017年起,什么值得買選擇服務(wù)營(yíng)銷一體化解決方案專家——網(wǎng)易七魚,通過使用在線客服、客服機(jī)器人、呼叫中心、工單等產(chǎn)品服務(wù),有效解決了上述痛點(diǎn),完善其多渠道客服體系,針對(duì)高頻問題通過智能機(jī)器人提升問題自助解決率,并有效解決跨部門合作難題,實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)全打通的一體化服務(wù)升級(jí)。
一. 智能機(jī)器人“一觸即達(dá)”,緩解人工接線壓力
由于什么值得買具備著多元化參與方及為其他平臺(tái)導(dǎo)流的業(yè)務(wù)特征,不同角色用戶所帶來的咨詢問題非常多元,且單單作為消費(fèi)者由于切換平臺(tái)在操作上也容易出現(xiàn)疑問,因此在線咨詢量會(huì)比常見的電商平臺(tái)還要多。
同時(shí),客服人工通道無法24h接待,不僅耗費(fèi)工作人員和消費(fèi)者的時(shí)間,更容易造成排隊(duì)量增加,降低消費(fèi)者體驗(yàn)。
網(wǎng)易七魚為什么值得買接入在線機(jī)器人,并配置多個(gè)一觸即達(dá),針對(duì)重復(fù)且可采用標(biāo)準(zhǔn)化回答的問題,可7x24代替人工客服隨時(shí)為用戶處理問題。當(dāng)用戶進(jìn)入機(jī)器人會(huì)話后,客服管理員可將SOP流程化的業(yè)務(wù)操作流程交給機(jī)器人學(xué)習(xí),通過設(shè)置常見問題,判斷并引導(dǎo)用戶在會(huì)話中通過簡(jiǎn)單地點(diǎn)選(無需打字),在具備引導(dǎo)性的交互中直達(dá)問題解決,無需人工介入,非常有效地降低了人工壓力。
針對(duì)于較為常見(第三方咨詢相關(guān),如何兌換或社區(qū)爆料(優(yōu)惠信息、搶購(gòu)等等))但往往無法第一時(shí)間解決的場(chǎng)景,消費(fèi)者也可直接通過機(jī)器人自助提交工單。
二. 多渠道+一體化,全面提升客服工作效率
什么值得買通過多元化、優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)內(nèi)容在不同渠道上吸引了大量的消費(fèi)者,潛在用戶可以通過內(nèi)容吸引前往APP、公眾號(hào)、官網(wǎng)、等多個(gè)渠道了解品牌進(jìn)行購(gòu)買,在方便用戶的同時(shí),什么值得買的客服接待人員需要分別在不同平臺(tái)進(jìn)行操作,當(dāng)一人負(fù)責(zé)多個(gè)渠道時(shí),來回切換,操作成本極高,更容易漏掉用戶重要信息。
為解決這個(gè)問題,網(wǎng)易七魚在線客服為其將不同入口,統(tǒng)一對(duì)接至一個(gè)工作臺(tái),使得客服人員在一個(gè)窗口中即可處理來自所有渠道的用戶咨詢,避免來回切換,大大提升了服務(wù)效率,更快響應(yīng)消費(fèi)者咨詢。
值得一提的是,網(wǎng)易七魚為什么值得買打破了多個(gè)系統(tǒng)之間的信息孤島,真正實(shí)現(xiàn)一體化的服務(wù)升級(jí)。無論用戶通過APP、H5、微信、電話等任何渠道咨詢,身份均可被識(shí)別為同一用戶,查看其歷史咨詢記錄、服務(wù)小記以及訂單信息。這樣不僅是節(jié)省了很多的咨詢時(shí)間,讓客服和消費(fèi)者能更高效地解決問題,更是能夠通過識(shí)別用戶,智能分配坐席接待,讓每一位消費(fèi)者得到精準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)。
(一體化工作臺(tái)示意圖)
基于一體化系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì),在線客服、呼叫中心、工單的互通,也使得人工客服可以在接待的過程中,直接創(chuàng)建工單流轉(zhuǎn)至二線處理,操作體驗(yàn)流暢,服務(wù)效率大幅提升。
如今,什么值得買已經(jīng)是消費(fèi)內(nèi)容社區(qū)的頭部玩家,用戶量遙遙領(lǐng)先,高用戶粘性也產(chǎn)生了巨大的行業(yè)影響力。網(wǎng)易七魚希望在今后的合作中,能持續(xù)為什么值得買優(yōu)化一體化營(yíng)銷服務(wù)方案,推動(dòng)智能化發(fā)展,一同走向下一個(gè)里程碑。
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