TechECR記者 張戈
“確實需要些定力,但走得越長,就越是喜歡SaaS。”沃豐科技(Udesk)是一家每天都能聽見客戶聲音,每天都在回答問題,每天都在派發(fā)工單的公司。傅亮是沃豐科技(Udesk)營銷副總裁,他所說的“定力”,既是樂此不疲地為客戶解決上述問題,也是將智能客戶體驗解決方案做到極致。
當然,這才有了沃豐科技(Udesk)的三條成長曲線。
沒有“代溝”的第一曲線
2014年是一個很特別的年份。這一年微信月活躍用戶達到5億;微博月活躍用戶達到1.757億;中國網(wǎng)民規(guī)模達6.49億。也是在這一年,中國呼叫中心投資規(guī)模首次突破千億,創(chuàng)紀錄地達到1150億元。
確實如此。
互聯(lián)網(wǎng)掀開了以呼叫中心為重要組成部分的客戶服務云服務市場的天花板,社交網(wǎng)絡也敞開了客戶服務云服務的信息渠道。這是因為95后的年輕人,可不像他們的父輩那樣好說話。對于投訴這件事,他們會直抒胸臆,在微博上@官方賬號,在微信朋友圈中公開吐槽;對于咨詢這件事,他們首先想到的不是電話,而是通過網(wǎng)絡渠道溝通。
沃豐科技(Udesk)也是成立于2014年,Udesk全場景客服系統(tǒng)正是其第一增長曲線,一條可以抹平代溝的曲線。它既可聽見“喂”,也能看見“在”,還能感受到“@”。它既可同時對接企業(yè)官網(wǎng)、微信、公眾號、抖音、微博、APP、小程序等不同渠道,也能將不同格式的信息統(tǒng)一在同一平臺。
很“前瞻”的第二曲線
不僅如此。
全場景客服系統(tǒng)的另一拐點,出現(xiàn)在2018年。這一年國內(nèi)建設呼叫中心的企業(yè),已達到4907家,呼叫中心投資規(guī)模也達到2185億元。
這其中有Udesk的一份功勞。因為早在2015年,Udesk就已經(jīng)對人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術展開研究。尤其是對NLP(自然語言理解)的研究,以及智能客服機器人的正式上線,這使得客服的工作從勞動密集型轉向技術密集型,進而促使Udesk真正成為一家智能客服領域的“獨角獸”。
在此稍作技術解釋。20年前,我不知道網(wǎng)絡的對面,是一個人還是一條狗;現(xiàn)在我不知道電話和網(wǎng)絡的對面,是一個人還是一臺機器。此時,機器人面對任何生僻的業(yè)務咨詢,都已經(jīng)對答如流;機器人呼出電話,不僅能以一當百,更是達到了“安能辨我是雄雌”的境界,而這背后都依靠自然語言理解(NLP)技術。
當然,看過《父母愛情》的朋友,或許會記得江亞菲“偷聽”電話的橋段。但這其實很是正常,也是一道標準的工作流程?？头藛T與消費者溝通的過程,需要被監(jiān)督、被檢查。此前通過抽查或錄音進行“質檢”,但難免掛一漏萬,現(xiàn)在自然語言理解(NLP)技術,則已成為全場景客服系統(tǒng)的“質檢員”,它從電話溝通內(nèi)容中、互聯(lián)網(wǎng)文字服務的過程中提取關鍵詞,以達到優(yōu)化客服人員服務話術、規(guī)范客服人員的業(yè)務流程的核心作用。
當然,基于自然語言理解(NLP)技術的智能客服,就是Udesk第二增長曲線。
很“生態(tài)”的第三曲線
這還不是全部。
2017年,Udesk現(xiàn)場服務產(chǎn)品ServiceGo正式上線。ServiceGo系統(tǒng)提供服務訂單、服務派單、服務過程管控、服務記錄、服務指導和客戶滿意度評價等全過程的服務管理。這可是一個百億美元的大市場,在此領域也不乏千億美元市值的大公司。
是否看出些端倪?Udesk正在幫助用戶,形成完整的服務閉環(huán),并將客服系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)對接打通,而且是縱向直達企業(yè)內(nèi)部的一、二、三級專家,橫向聯(lián)接企業(yè)外部的物流、服務等伙伴。
舉例說明,在網(wǎng)上商城下單購買熱水器,工單將同時向體內(nèi)和體外分發(fā),與生態(tài)伙伴進行聯(lián)動。此后物流公司將負責送貨上門,服務中心則負責售后安裝。當然,這離不開ServiceGo系統(tǒng)的運籌帷幄。ServiceGo系統(tǒng)一經(jīng)推出就獲得西門子、安朗杰、特斯聯(lián)、軟銀機器人等眾多用戶的認可,這也是Udesk的第三成長曲線。
專注,既是定力也是選擇
全場景客服、智能客服、ServiceGo系統(tǒng)即是Udesk的三條成長曲線,但其實還有第四條曲線。它使Udesk再無后顧之憂,也打開了Udesk的營銷通路,更使Udesk可專注于研發(fā)產(chǎn)品。
“客服市場確實存在太多誘惑。”用戶總有這樣或那樣的個性化需求,需求背后往往是數(shù)百萬元的真金白銀。“但當SaaS服務商將業(yè)務重心,從訂閱式的服務轉向定制化的項目,他也就很難回頭。”傅亮說。
顯然,Udesk是家很專注的企業(yè),“Udesk營收構成中,95%以上都來自SaaS服務。Udesk運營成本中的90%,也投入于對極致產(chǎn)品的追求。”傅亮解釋了Udesk對專注的理解,這既是定力也是選擇。
“所以云計算基礎設施的穩(wěn)定性一定高于一切。”其實,Udesk針對每臺服務器的工作狀態(tài)、每條網(wǎng)絡線路的可用性,以及每個磁盤的調(diào)用頻率,都形成了一套完整的監(jiān)控機制。“因為Udesk不能接受IaaS服務影響Udesk解決方案的應用體驗,這會讓公司的研發(fā)投入打水漂。”傅亮說。
基于此,Udesk技術團隊經(jīng)過慎重地考慮與POC測試調(diào)研,決定將在線客服、呼叫中心、工單系統(tǒng)、ServiceGo等十余類公司核心業(yè)務與解決方案,構建于華為云之上。這些解決方案進行模塊化相互組合,可更加靈活可靠的支撐售前咨詢與準備、售中檢查與管理、售后服務與關懷、內(nèi)部共享與支撐、外部聯(lián)動現(xiàn)場服務等應用場景。
沒有后顧之憂的專注
作為一家每天跟“語言”打交道的公司,語音交互領域的三駕馬車ASR(自動語音識別技術)、TTS(語音合成)、NLP(自然語言理解),可以說是Udesk的看家技術,但這好像也是華為云的本領之一。
Udesk和華為云的合作可以使Udesk產(chǎn)品更加穩(wěn)定,特別是研發(fā)級的合作,使Udesk產(chǎn)品迭代更新一身輕松。 目前,Udesk的語音機器人、錄音質檢、智能質檢等解決方案,已經(jīng)與華為云展開深度融合。通過調(diào)用華為云的ASR 能力,Udesk既可完成敏捷開發(fā),也能完成解決方案快速迭代;既可識別一句話的短語音,也對識別方言口音毫無壓力。
技術層的合作,在Udesk看來必須具有前瞻性,Udesk明白技術創(chuàng)新是自己的壓艙石。也正因此,瞄準下一代技術風口,Udesk基于華為云容器服務,在核心業(yè)務與新生業(yè)務領域進行了充分的云原生開發(fā),容器化的探索、微服務化給UDesk帶來了更低的維護成本,更便捷的上線效率,更強的可靠性。
專注的企業(yè)最有魅力,但前提是他不再有營銷的后顧之憂。未來的10年屬于SaaS服務,沒有服務商愿意在此時,放棄SaaS的初心夢想,可屈服于現(xiàn)實壓力,SaaS服務商也不得不將軟件能力迅速變現(xiàn),埋頭于定制化的項目。
Udesk則不會對此方面分心。目前,Udesk全線產(chǎn)品,皆可通過華為云的線上和線下渠道進行銷售,全場景智能客服解決方案、Insight大數(shù)據(jù)分析工具、Urobot語音機器人、Urobot文本機器人等產(chǎn)品,更已經(jīng)進入華為云嚴選商城。很顯然,這可使Udesk不再經(jīng)受“誘惑”的考驗,也不再過多地分心于項目式地銷售。
正因如此,2020年,沃豐科技(Udesk)營銷收入增長50%。這正印證了沃豐科技(Udesk)的選擇。選擇了專注,使Udesk不受誘惑,選擇了華為云,則使Udesk不再有后顧之憂。而將合作從產(chǎn)品、延伸到研發(fā)、營銷,更已使Udesk輕裝上陣。
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