近幾年來，駕校行業(yè)的人口紅利早已非常稀薄，而持續(xù)一年之久的疫情大考更是讓很多傳統(tǒng)駕培機構(gòu)雪上加霜。2020年初，中道協(xié)駕工委組織開展的《“新冠肺炎”疫情對機動車駕駛培訓(xùn)企業(yè)影響的問卷調(diào)查》顯示，八成以上的駕培機構(gòu)經(jīng)營面臨嚴重困難，14.18%的駕培機構(gòu)面臨倒閉的風(fēng)險，近九成的駕培機構(gòu)認為本次疫情對駕培行業(yè)最嚴重的影響莫過于招生報名量減少。
圖片來源：《“新冠肺炎”疫情對機動車駕駛培訓(xùn)企業(yè)影響的問卷調(diào)查》
可見，傳統(tǒng)駕培機構(gòu)的經(jīng)營加倍承壓。面對招生報名減少的情況，很多駕培機構(gòu)都會增加宣發(fā)經(jīng)費，擴大招生力度。然而不同于快消行業(yè)，廣告觸達消費者之后會直接產(chǎn)生購買，駕校行業(yè)必須對潛客有針對性的跟進，才能有效影響客戶的決策。如果駕培機構(gòu)還不摒棄傳統(tǒng)模式，一味進行高成本廣告投放，卻得不到高效轉(zhuǎn)化，反而有可能適得其反，甚至加速拖垮一些目前本就捉襟見肘的機構(gòu)。
那么，傳統(tǒng)駕培機構(gòu)到底如何才能在疫情中脫困復(fù)蘇呢?
在各行業(yè)都在加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的今天，駕培機構(gòu)也必須進行一場傳統(tǒng)思維向互聯(lián)網(wǎng)思維的“轉(zhuǎn)舵”，注重對新技術(shù)工具的應(yīng)用，進行從營銷到教學(xué)的全面轉(zhuǎn)型。很多駕培機構(gòu)選擇用智能化手段突破傳統(tǒng)營銷模式，采用類似網(wǎng)易七魚留資機器人等技術(shù)工具，實現(xiàn)在拓客轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)的數(shù)字化升級，以達疫情中的逆勢增長。
增強語義識別全天候自動化接待
“本來疫情期間各渠道的訪問量和咨詢量就銳減，人工客服的接待能力又參差不齊，潛客的留資率很低。有的客戶在客服下班時間前來咨詢，找不到人就會放棄我們機構(gòu)，非常容易丟失本就很珍貴的潛客資源。我們也嘗試過采用機器人，但是因為常常答非所問，效果甚微。”某駕培機構(gòu)的負責(zé)人面露難色的說道。
很顯然，客服接待和招生能力的跨越式提升是拿到更多潛客線索的前提。然而疫情下的傳統(tǒng)駕培機構(gòu)普遍受困于人工客服的接待能力和工作時限，急需能夠真正解決問題的留資機器人落實自動化接待。
網(wǎng)易七魚留資機器人依托于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的實體識別與意圖識別能力，能夠精準(zhǔn)識別用戶問題，以給出準(zhǔn)確回答。問答匹配率高達90%，能夠解決大部分基礎(chǔ)、重復(fù)的問題，并實時關(guān)注訪客情緒，直至引導(dǎo)潛客完成留資。并且，機器人24小時不間斷地在全渠道隨時“恭候“，不錯失任何一個潛客。
升級服務(wù)體驗進線率+留資率雙提升
“在轉(zhuǎn)型的過程中，駕培機構(gòu)還要注意，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶體驗的影響被放大，之前地推等粗暴的獲客方式，以及填寫表單等粗糙的留資方式都需要進行調(diào)整，提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也要進行相應(yīng)的提高。” 網(wǎng)易七魚總經(jīng)理段毓錚給出這樣的建議。
不同于其他同類產(chǎn)品，在不同類型的訪客進入落地頁時，七魚留資機器人以有針對性的自定義話術(shù)替代“請留下您的姓名、電話”等生硬的、統(tǒng)一的話術(shù)，從問詢開始，提升訪客進線率;隨后，在多輪應(yīng)答的交互策略中，降低客戶的抵觸情緒，更自然的引導(dǎo)客戶留資。還有應(yīng)對訪客沉默、延遲、跳出等多種行為的挽回策略，有效提高留資率。
“試用之后，我們覺得七魚留資機器人的語義識別能力很強，交互體驗也有明顯優(yōu)于其他同類產(chǎn)品，是可以真正替代人工的智能產(chǎn)品。”駕校負責(zé)人如釋重負的說道。
平衡人力配置真正實現(xiàn)降本增效
駕校行業(yè)因為有明顯的淡季和旺季，業(yè)務(wù)量的波動導(dǎo)致客服人員的數(shù)量很難達到完美的配置。如果客服人員較少，有限的人力接待跟不上旺季的需求。而如果旺季臨時增加人手，培訓(xùn)新人又會產(chǎn)生額外成本，多出來的人力又會在淡季造成浪費。
七魚留資機器人強大的自動化接待能力也為駕培機構(gòu)解決了這一難題。派學(xué)車是一家全國連鎖的自營品牌駕校。作為全國規(guī)模前五的駕校之一，派學(xué)車已率先走入互聯(lián)網(wǎng)模式。據(jù)派學(xué)車旗下駕校相關(guān)負責(zé)人透露，在采用七魚留資機器人后，人力成本降低75%，即使旺季仍可輕松應(yīng)對。
七魚留資機器人在駕校行業(yè)的內(nèi)測數(shù)據(jù)顯示，上線7天，留資率即可提升30%。留資機器人能夠?qū)崿F(xiàn)在削減客服人力與日常管理成本的同時提高留資率，變相降低獲客成本。
革新線索管理 釋放服務(wù)最大價值
七魚留資機器人為機構(gòu)節(jié)省下來的客服人力自有妙用。時間被大大解放的客服無需再回答基本、重復(fù)度問題，而是被“妥當(dāng)安排”去跟進高意向客戶。七魚留資機器人的系統(tǒng)會根據(jù)交互內(nèi)容和情況識別高意向客戶，通過對雙方數(shù)據(jù)和標(biāo)簽分析進行匹配，安排最適合的客服人員及時跟進。實現(xiàn)人工實時無痕接入，第一時間促進轉(zhuǎn)化。
而對于在關(guān)鍵問題上給出嚴重偏離回答的無效線索，七魚留資機器人也會自動進行過濾和剔除。但如果潛客回答在無意中出錯，比如電話號碼缺少或多出幾位數(shù)字，系統(tǒng)會通過格式驗證識別錯誤，并提示客戶更改回答，在交互過程中把控線索質(zhì)量。
經(jīng)過層層把關(guān)后，七魚留資機器人會將有效線索自動存入客戶中心，并通過自定義分配規(guī)則指派最優(yōu)坐席進行二次跟進。
“之前我們對于潛客線索主要以人工的方式進行篩選。如果是人工客服接待，需要客服人員判斷是否屬于業(yè)務(wù)范圍;如果是表單留資，客服人員就通過一些字段進行篩選。網(wǎng)易七魚留資機器人的確幫我們做到了從留資方式到線索管理的一場全面數(shù)字化革新。”某駕校負責(zé)人表示道。
通過這一系列的功能，七魚留資機器人力求轉(zhuǎn)變客服的傳統(tǒng)角色，將被動服務(wù)變成主動營銷，在對客戶的每一次觸達中挖掘利潤增長點，激活服務(wù)的潛在價值，助力駕培機構(gòu)向服務(wù)營銷一體化邁進。
行業(yè)危機意味著淘汰與洗牌，但同時也意味著升級與革新。在萬物均可互聯(lián)網(wǎng)的時代，只有順勢而為的駕培機構(gòu)，才能在混沌中開辟新局。網(wǎng)易七魚留資機器人將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人工智能“打包”成簡單易用的產(chǎn)品，為駕校行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級輸送新氧，助力行業(yè)在逆勢中駛向新的春天。
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