據(jù)世衛(wèi)組織(WHO)公布數(shù)據(jù)，自2000年以來(lái)，全球逾三成人口有吸煙習(xí)慣(26.9%)，吸煙已經(jīng)成為一種高復(fù)發(fā)的慢性成癮性疾病。隨著全球戒煙引導(dǎo)行動(dòng)的開(kāi)展，吸煙這一以犧牲健康為代價(jià)的不良生活方式已日漸式微。但截止2019年，全球仍有近14億的吸煙人群。如何科學(xué)引導(dǎo)并幫助吸煙人群克服煙草“誘惑”，成功戒煙，是所有戒煙中心及組織的共同目標(biāo)。
項(xiàng)目背景：
北京朝陽(yáng)醫(yī)院戒煙門(mén)診作為全國(guó)首家戒煙門(mén)診，自1996年創(chuàng)辦至今，曾連續(xù)五次被任命為WHO煙草或健康合作中心。憑借多年戒煙控?zé)熃?jīng)驗(yàn)，北京朝陽(yáng)醫(yī)院戒煙門(mén)診擁有一套科學(xué)戒煙方法，通過(guò)醫(yī)生指導(dǎo)、戒煙咨詢(xún)、行為干預(yù)、配合使用戒煙藥物等方式幫助吸煙者戒煙。
為進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)控?zé)熓聵I(yè)的發(fā)展，2009年底由北京朝陽(yáng)醫(yī)院創(chuàng)建的中國(guó)戒煙專(zhuān)線正式成立，成為我國(guó)第一條戒煙熱線。2016年中國(guó)控制吸煙協(xié)會(huì)與北京朝陽(yáng)醫(yī)院緊密合作，將現(xiàn)有的戒煙熱線升級(jí)為中國(guó)戒煙專(zhuān)線(又名戒煙有道)，以完成覆蓋全國(guó)范圍提供戒煙指導(dǎo)和服務(wù)的部署，幫助更多煙民科學(xué)有效戒煙。
然而，在面對(duì)不斷擴(kuò)張的業(yè)務(wù)量、龐大的戒煙指導(dǎo)服務(wù)及多渠道客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，戒煙有道彼時(shí)傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)模式短板日漸顯現(xiàn)。因此，為快速提高線上接待能力，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)升級(jí)，戒煙有道經(jīng)多方調(diào)研對(duì)比，最終選擇攜手得助智能，借助得助智能的科技能力及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，共同打造新一代智能客服系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道、服務(wù)能力的全面優(yōu)化提升，促進(jìn)科學(xué)戒煙的有效開(kāi)展。
項(xiàng)目介紹：
戒煙有道通過(guò)使用得助智能語(yǔ)音機(jī)器人、云呼叫中心等實(shí)現(xiàn)了從公眾號(hào)、海報(bào)醫(yī)院展示等多個(gè)線上線下渠道接待煙民來(lái)詢(xún)，并通過(guò)語(yǔ)音機(jī)器人與云呼叫中心的協(xié)同作業(yè)，打造了人機(jī)并行的智能化外呼模式，確保實(shí)現(xiàn)對(duì)煙民戒煙效果的定期回訪監(jiān)控，同時(shí)也將對(duì)煙民戒煙過(guò)程的實(shí)施干預(yù)最大化，最終幫助煙民實(shí)現(xiàn)成功戒煙。
采購(gòu)得助產(chǎn)品：
1、語(yǔ)音機(jī)器人：外呼機(jī)器人、呼入機(jī)器人
2、云呼叫中心
3、在線客服系統(tǒng)
得助產(chǎn)品應(yīng)用業(yè)務(wù)場(chǎng)景：
1、呼入機(jī)器人
通過(guò)呼入機(jī)器人實(shí)時(shí)接待煙民來(lái)電咨詢(xún)，解答用戶(hù)常規(guī)戒煙相關(guān)問(wèn)題并對(duì)有強(qiáng)烈意愿戒煙的煙民轉(zhuǎn)接人工客服進(jìn)行進(jìn)一步服務(wù)。打破了企業(yè)內(nèi)呼入接聽(tīng)業(yè)務(wù)主要由人工1對(duì)1操作的低效性與局限性，呼入機(jī)器人實(shí)時(shí)在線，保證電話不漏接，且可持續(xù)保持高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)。呼入機(jī)器人擁有多輪對(duì)話能力，可獨(dú)立解決常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)自助完成問(wèn)題咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)等，語(yǔ)音交互過(guò)程中支持打斷、重復(fù)、沉默等多種形式。
2、外呼機(jī)器人
外呼機(jī)器人主要應(yīng)用于回訪場(chǎng)景，對(duì)已就診的煙民進(jìn)行定期回訪，根據(jù)設(shè)計(jì)制定的戒煙提醒對(duì)話流程，智能高效的實(shí)現(xiàn)周期性自動(dòng)回訪，落實(shí)對(duì)煙民戒煙過(guò)程中的主動(dòng)干預(yù)，進(jìn)一步確保戒煙效果。通過(guò)外呼機(jī)器人，有效降低了企業(yè)回訪工作的人力、物力成本投入，通過(guò)機(jī)器人熱情、智能、規(guī)范的應(yīng)答話術(shù)，也提升了回訪工作的執(zhí)行質(zhì)量，提高了客戶(hù)體驗(yàn)。
3、云呼叫中心
云呼叫中心基于智能路由、智能外呼、IVR導(dǎo)航、通話轉(zhuǎn)工單等多種特色功能，采用通過(guò)各類(lèi)終端設(shè)備進(jìn)行線上操作，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，大幅降低人工撥打號(hào)碼的時(shí)間成本，有效解決坐席利用率低的問(wèn)題。在戒煙有道的服務(wù)場(chǎng)景中，云呼叫中心主要用于通過(guò)接待專(zhuān)線進(jìn)行咨詢(xún)的煙民以及通過(guò)智能語(yǔ)音機(jī)器人初篩后的強(qiáng)意愿戒煙煙民。以及通過(guò)人工進(jìn)行補(bǔ)充回訪監(jiān)控?zé)熋竦慕錈熜Ч?，針?duì)性的為煙民的戒煙執(zhí)行進(jìn)行科學(xué)分析，制定合理的戒煙，提高戒煙成功。
4、在線客服
通過(guò)在線客服系統(tǒng)的接入，覆蓋戒煙有道全渠道煙民咨詢(xún)?nèi)肟?，提供一站式接待服?wù)，實(shí)現(xiàn)訪客動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控，提高服務(wù)效率與質(zhì)量，達(dá)成了在線與呼入的統(tǒng)一管理及服務(wù)。同時(shí)，客服無(wú)需多系統(tǒng)切換，同一平臺(tái)即可完成多項(xiàng)任務(wù)，有效提升了客服工作效率。
在數(shù)字化高速發(fā)展的今天，企業(yè)更應(yīng)著重加強(qiáng)智能服務(wù)能力建設(shè)，借助數(shù)字技術(shù)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)化提升，進(jìn)一步捕獲挖掘顧客價(jià)值。而在歷經(jīng)了2020年的疲頹后，各行各業(yè)也將加速構(gòu)建智能化體系進(jìn)程，牢牢把握數(shù)字發(fā)展機(jī)遇，科技為基，創(chuàng)贏未來(lái)!
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