近幾年來(lái)，隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的快速崛起，人工抽查的傳統(tǒng)客服質(zhì)檢方式已無(wú)法滿足企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的訴求，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始向人工智能“投石問(wèn)路”，采用“智能質(zhì)檢”進(jìn)行客服的監(jiān)測(cè)與管理工作，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢效率和效果的雙重提升，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)。
作為網(wǎng)易云商旗下服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化解決方案專(zhuān)家，網(wǎng)易七魚(yú)早在2019年5月就推出了智能質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客服質(zhì)檢的全量自動(dòng)化和數(shù)字管理;以統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)避了人工評(píng)判主觀因素帶來(lái)的影響;滿足了企業(yè)降低客服管理成本，提升管理效率的基本需求。
但隨企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入發(fā)展與行業(yè)場(chǎng)景的拓展，企業(yè)的需求也進(jìn)一步提升。他們需要更高的質(zhì)檢精確度，避免偏差帶來(lái)的誤導(dǎo);需要更貼近行業(yè)，以更個(gè)性化的服務(wù)，滿足每個(gè)企業(yè)的獨(dú)特需求;需要更多的數(shù)據(jù)分析緯度，輔助管理者洞察數(shù)據(jù)反應(yīng)的問(wèn)題本質(zhì)，有效地提供業(yè)務(wù)支撐。
因此，2021新年伊始，網(wǎng)易七魚(yú)結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)踐，對(duì) “智能質(zhì)檢”系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)，在原有的產(chǎn)品功能基礎(chǔ)上新增四個(gè)功能模塊，包括：內(nèi)置AI語(yǔ)義模型與規(guī)則引擎、支持質(zhì)檢規(guī)則自由配置、多維度可視化數(shù)據(jù)報(bào)表、以及機(jī)器訓(xùn)練模型。產(chǎn)品功能的迭代也帶來(lái)了新的價(jià)值亮點(diǎn)。
新增內(nèi)置AI語(yǔ)義模型與規(guī)則引擎，有效降低實(shí)施成本
網(wǎng)易七魚(yú)智能質(zhì)檢升級(jí)系統(tǒng)新增了內(nèi)置智能質(zhì)檢語(yǔ)義模型與規(guī)則引擎，更有針對(duì)性地幫助客戶(hù)快速部署，可自動(dòng)化、周期性的執(zhí)行質(zhì)檢任務(wù)?；贜LP、ASR 引擎、雙通道分離等行業(yè)領(lǐng)先的AI 技術(shù)，智能檢測(cè)并分析全量通話錄音、文本等服務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)100%AI全量質(zhì)檢和效率5倍提升，保障服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)減低了人力與實(shí)踐成本，并可有效控制客訴風(fēng)險(xiǎn)。
新增靈活配置質(zhì)檢引擎，滿足企業(yè)個(gè)性化需求
升級(jí)后的網(wǎng)易七魚(yú)“智能質(zhì)檢”支持企業(yè)根據(jù)自身需求靈活配置規(guī)則引擎，可根據(jù)質(zhì)檢關(guān)鍵詞、業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)和語(yǔ)句標(biāo)簽等多維度來(lái)進(jìn)行設(shè)置，包括關(guān)鍵詞檢測(cè)、情緒檢測(cè)、靜音檢測(cè)、語(yǔ)速檢測(cè)、音量檢測(cè)、服務(wù)搶斷時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、對(duì)話輪次等十余種質(zhì)檢規(guī)則。還可靈活配置加減分項(xiàng)、禁忌項(xiàng)等，充分滿足企業(yè)的個(gè)性化需求，進(jìn)一步提升質(zhì)檢的精確度。
新增機(jī)器訓(xùn)練模型，有效提升AI模型識(shí)別率
過(guò)往大量的模型訓(xùn)練數(shù)據(jù)需要人工標(biāo)注， Badcase需要人工診斷，效果調(diào)優(yōu)需要人工操作。為了解決這一痛點(diǎn)，進(jìn)一步釋放人力、減少維護(hù)的難度，網(wǎng)易七魚(yú)智能質(zhì)檢新增了機(jī)器訓(xùn)練模型，可實(shí)現(xiàn)快速教育、智能糾錯(cuò)，通過(guò)自學(xué)習(xí)完成模型更新，有效提升了AI模型的識(shí)別率，語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本準(zhǔn)確率高達(dá)95%以上，角色分離準(zhǔn)確率可達(dá)到100%，幫助企業(yè)大幅提升了質(zhì)檢引擎的運(yùn)營(yíng)有效性。
新增多緯度可視化數(shù)據(jù)報(bào)表，深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值
網(wǎng)易七魚(yú)智能質(zhì)檢升級(jí)產(chǎn)品支持更多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括客服緯度、客戶(hù)緯度、任務(wù)緯度、規(guī)則緯度等，支持人工抽查復(fù)檢，形成數(shù)據(jù)對(duì)比和效果評(píng)估，輸出的質(zhì)檢報(bào)告內(nèi)容相對(duì)以往更加詳盡、且清晰可視。企業(yè)還可結(jié)合自身的業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)，靈活配置數(shù)據(jù)字段，自定義報(bào)表，使得數(shù)據(jù)分析更具有針對(duì)性，精確洞察數(shù)據(jù)背后的潛在風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，幫助管理者科學(xué)高效決策。
兩年前，網(wǎng)易七魚(yú)推出的第一代智能質(zhì)檢系統(tǒng)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)了客服管理智能化轉(zhuǎn)型的第一步。本次全新升級(jí)則幫助企業(yè)進(jìn)一步提升了智能化管理的效率，賦能企業(yè)更加精確地挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，以數(shù)據(jù)支撐客服優(yōu)化，提升客戶(hù)滿意度。目前，網(wǎng)易七魚(yú)智能質(zhì)檢系統(tǒng)已在金融、保險(xiǎn)、婚紗、教育等行業(yè)獲得了諸多成功實(shí)踐，得到了行業(yè)客戶(hù)的廣泛認(rèn)可。
談及產(chǎn)品升級(jí)的出發(fā)點(diǎn)，網(wǎng)易七魚(yú)總經(jīng)理段毓錚表示：“渠道和商業(yè)模式的日益翻新，以及客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)及情感訴求的日益重視，都讓客服質(zhì)檢壓力日愈增大。大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)需要的不僅是降本增效，更迫切的是以數(shù)據(jù)為依據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)策略，而也這正是升級(jí)后的網(wǎng)易七魚(yú)智能質(zhì)檢系統(tǒng)別于同類(lèi)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。”
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