2021年3月2日，網(wǎng)易家居發(fā)布“第十一屆3·15家居服務(wù)調(diào)查報告”，聚焦家居建材業(yè)新零售，從電商及門店渠道雙重考察家居企業(yè)服務(wù)水平。值得關(guān)注的是，在衛(wèi)浴行業(yè)TOP榜中，恒潔成功衛(wèi)冕“315調(diào)查衛(wèi)浴類綜合得分TOP榜”和“315調(diào)查衛(wèi)浴類門店服務(wù)總分TOP榜”，繼2020年之后再次榮膺“雙料冠軍”。
今年網(wǎng)易家居的315調(diào)查升級了“線上服務(wù)體系建設(shè)-線下門店實地體驗暗訪-線上新零售服務(wù)”的調(diào)查方式，其中“線上服務(wù)”占比40%，“線下服務(wù)”占比60%。從榜單結(jié)果來看，以恒潔為代表的衛(wèi)浴企業(yè)正在以服務(wù)沖破制造業(yè)產(chǎn)業(yè)邊界，將價值鏈從產(chǎn)品延伸至生產(chǎn)消費的全鏈條，衛(wèi)浴行業(yè)生態(tài)也由此開啟了新一輪更新。
以服務(wù)貫穿全產(chǎn)業(yè)鏈沖破制造業(yè)邊界
近年來，隨著經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，中國正從工業(yè)社會向服務(wù)社會過渡，經(jīng)濟重心也從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，服務(wù)與制造的融合已經(jīng)成為世界經(jīng)濟發(fā)展的一個趨勢。以衛(wèi)浴行業(yè)為例，過去10年，“服務(wù)”的定義較為局限，一般只包括售后安裝和維修，消費者對品牌的認知也往往只局限于產(chǎn)品的好壞，對“服務(wù)”的感知力較低。而近10年來，隨著消費升級進一步發(fā)展，衛(wèi)浴行業(yè)從傳統(tǒng)銷售模式向新零售轉(zhuǎn)型，消費者不再滿足于產(chǎn)品功能，而是希望能從“多元化的購買場景”和“實際使用痛點”出發(fā)，獲得包括“線上、線下、前端咨詢、售后服務(wù)、社會服務(wù)”等更全面的服務(wù)體驗。
今年網(wǎng)易家居的315服務(wù)調(diào)查，也順應(yīng)趨勢，從考察線上服務(wù)體系建設(shè)出發(fā)，進而深入家居賣場實地體驗暗訪，最終回歸線上考察企業(yè)新零售服務(wù)閉環(huán)。在評選中，恒潔衛(wèi)浴以94分的總分成功衛(wèi)冕，其中“線下服務(wù)”部分獲得了58分同樣排名第一。連續(xù)二年蟬聯(lián)雙料冠軍，恒潔也成為“衛(wèi)浴行業(yè)的服務(wù)榜樣”。
中國智能坐便器起步較晚，當(dāng)時的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，維修及保養(yǎng)一直是消費者關(guān)心的話題。為此，恒潔在業(yè)內(nèi)首次推出了智能坐便器整機六年質(zhì)保服務(wù)，此舉可謂是中國智能衛(wèi)浴行業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的“分水嶺”，引領(lǐng)了智能衛(wèi)浴行業(yè)步入品質(zhì)更高、保障更強的發(fā)展階段。同時，通過塑造“1350(一生為您)服務(wù)體系，恒潔在全國400多個城市設(shè)立了3000+服務(wù)網(wǎng)點，成為行業(yè)內(nèi)首家開設(shè)此類服務(wù)性通道的企業(yè)，為消費者帶來超越期待的服務(wù)體驗。此外，為持續(xù)帶動智能坐便器的普及，恒潔還推出了“智能馬桶換新服務(wù)標準和流程”，帶來更省心的產(chǎn)品升級體驗。
可以發(fā)現(xiàn)，恒潔已經(jīng)將“服務(wù)”融入制造的前端和中后期，以服務(wù)消費者痛點為導(dǎo)向指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)、并且在消費前端、后端各階段提供專業(yè)化服務(wù)，從而使得產(chǎn)品附加值提升，推動制造業(yè)向服務(wù)業(yè)延展。
“以人為本”升級服務(wù)內(nèi)涵
“服務(wù)”對于制造業(yè)的延伸作用，從另一個更高維度來看，是從滿足“個體需求”向滿足“社會需求”的升級。而這恰恰與恒潔以人為本的“四個滿意”的價值觀不謀而合。
2020年疫情發(fā)生之初，恒潔就憑借1350服務(wù)熱線構(gòu)建的全國網(wǎng)絡(luò)，將專業(yè)服務(wù)從“自家”客戶向全行業(yè)開放，為全國家庭提供不限品牌的24小時衛(wèi)浴產(chǎn)品故障免費咨詢及遠程指導(dǎo)服務(wù);2021年春節(jié)，恒潔再次升級啟動全國范圍的春節(jié)服務(wù)“不打烊”活動，除了繼續(xù)為中國家庭提供“不限時間、不限地點、不限品牌”的遠程排憂服務(wù)外，還將服務(wù)范圍升級到城市綜合體、城市重點功能區(qū)等在內(nèi)的百個公共區(qū)域，提供主動檢修服務(wù)，又以社會安全保障“先行者”的姿態(tài)進行了一次“跨界升級”。
從用戶到行業(yè)，從行業(yè)到社會，恒潔多次升級服務(wù)內(nèi)涵，即受益于自身服務(wù)體系的長期構(gòu)建，更來自于內(nèi)部“以人為本”的核心價值觀的踐行。對恒潔而言，服務(wù)就像黏結(jié)劑，將研發(fā)、設(shè)計、制造、銷售和服務(wù)整條價值鏈上的各個環(huán)節(jié)粘接起來，并通過服務(wù)拓展業(yè)務(wù)范疇，不僅讓消費者滿意，也讓企業(yè)在行業(yè)同質(zhì)化的競爭中脫穎而出。
正如恒潔集團首席執(zhí)行官丁威所說：“如果企業(yè)不能以人為本，技術(shù)、創(chuàng)新就是無源之水。”此次恒潔成功衛(wèi)冕衛(wèi)浴品牌“雙料冠軍”，不僅印證了恒潔所堅持的“以人為本”的核心價值觀的重要性，也代表著“以客戶為中心的經(jīng)營理念”已經(jīng)成為包括恒潔在內(nèi)的行業(yè)領(lǐng)袖型企業(yè)的發(fā)展信念。
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