雖然眼下日子無病無災(zāi)、平穩(wěn)自在，但誰也不知道，明天和災(zāi)難究竟哪一個會先到來。尤其是在快節(jié)奏都市生活中，人們生活、工作壓力都特別大，再加上飲食作息不規(guī)律，都有可能導(dǎo)致重大疾病在暗處悄悄生根發(fā)芽。而我們唯一能做的，就是提前做好準(zhǔn)備，這樣萬一重疾和災(zāi)難來臨了，最起碼不會落入沒錢看病的窘境中。面對廣大客戶的迫切需求，友邦推出全新一代重疾保障計劃，“友如意”重疾險系列重磅亮相，為客戶打造定制化重疾解決方案。
2月3日，友邦推出全新一代重疾保障計劃——友邦“友如意”重大疾病保險系列，為中國家庭的多樣化重疾保障需求提供靈活的定制化解決方案。隨著重疾新規(guī)的落地，友邦此次推出這一劃時代的重疾產(chǎn)品有何考量，這一產(chǎn)品背后又傳遞出哪些戰(zhàn)略思考?關(guān)于這一話題，友邦人壽首席執(zhí)行官張曉宇先生接受了《21世紀(jì)經(jīng)濟報道》記者的專訪。
隨著《重大疾病保險的疾病定義使用規(guī)范(2020年修訂版)》(下稱《重疾新規(guī)》)正式實施，越來越多保險公司開啟了重疾險“換新”步伐。
2月3日，友邦人壽正式推出新一代定制化重疾險產(chǎn)品“友如意”系列，為客戶打造具有針對性的定制化重疾解決方案。
友邦人壽CEO張曉宇接受本報記者獨家專訪時坦言，隨著重疾定義更新，理賠標(biāo)準(zhǔn)進一步明確，將令保險公司重疾險產(chǎn)品服務(wù)更具針對性、更貼近用戶需求。“友如意”系列的面世，恰恰契合了重疾險上述發(fā)展趨勢。
“在《重疾新規(guī)》時代，如何讓重疾險覆蓋更多用戶，成為他們健康保障的保護傘。保險公司還得進一步加強客戶分層與差異化產(chǎn)品服務(wù)研發(fā)，這需要保險公司投入更多精力資源做好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與基礎(chǔ)研究。”他向記者強調(diào)說。隨著重疾險市場競爭高度激烈，當(dāng)前依靠產(chǎn)品打遍天下已經(jīng)很難走得通，未來重疾險的一大核心競爭力，是保險公司能否加強產(chǎn)業(yè)鏈延伸——立足對重大疾病發(fā)病趨勢，以及對客戶多元化、多層次的健康保障需求深刻洞察，提供更全面的健康管理與健康保障相結(jié)合的綜合服務(wù)。
在張曉宇看來，《重疾新規(guī)》時代下的重疾險發(fā)展，將更趨于個性化定制與差異化服務(wù)。尤其在重疾險保單核心保障不斷升級的基礎(chǔ)上，通過提供差異化的重疾專案管理服務(wù)，切實解決用戶的后顧之憂，將成為重疾險創(chuàng)新的一大重要方向。
去年11月初，中國保險行業(yè)協(xié)會與中國醫(yī)師協(xié)會發(fā)布《重大疾病保險的疾病定義使用規(guī)范(2020年修訂版)》(下稱《重疾新規(guī)》)，并于今年1月31日后正式實施。在你看來，新版重大疾病定義對國內(nèi)重疾險產(chǎn)品更新迭代將會產(chǎn)生哪些影響?
張曉宇：此次《重疾新規(guī)》的修訂，主要會對保險行業(yè)帶來三方面的影響。
首先是行業(yè)端，重疾賠付的界定變得更加科學(xué)與合理。具體表現(xiàn)在三個維度，一是有些重疾的定義變得更加嚴(yán)峻，有些則放寬了，這都是基于疾病發(fā)生率變化趨勢與診療方式進步，給予的重新設(shè)定;二是它令國內(nèi)重疾險與國際慣例進一步接軌，比如甲狀腺癌從重疾險范疇“剔除”，放到輕癥領(lǐng)域，這也是符合國際趨勢的;三是重疾的定義與疾病發(fā)生率同時公布，讓保險公司在新型重疾險產(chǎn)品保險責(zé)任條款設(shè)定方面更具科學(xué)性。
其次是消費者端，可以預(yù)見的是，《重疾新規(guī)》對重大疾病定義的規(guī)范，將進一步切實保護和提升消費者保障權(quán)益。
最后是保險公司端，越來越多保險公司會在重疾險健康險產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)創(chuàng)新方面發(fā)生新的變化，首先，是當(dāng)甲狀腺癌列入“輕癥”范疇后，保險公司的重疾險賠付壓力會有所緩解，因此保險公司膽子可以大一些，針對高凈值客戶提供更高保額的重疾險保障;其次保險公司可以進一步開展客戶分層，圍繞不同類型客群定制更精細化的重疾險產(chǎn)品服務(wù)，從而塑造差異化的業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢。
在《重疾新規(guī)》出臺后，眾多保險公司要么著手研發(fā)新的重疾險產(chǎn)品(停售老產(chǎn)品)，要么對現(xiàn)有重疾險產(chǎn)品保障范圍做出相應(yīng)調(diào)整。保險公司這些差異化舉措，會令未來中國重疾險與健康險行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)哪些新趨勢?
張曉宇：我們看到，以往重疾險的設(shè)計初衷，是扮演收入補償?shù)慕巧?，但隨著《重疾新規(guī)》的出臺，加之民眾對個性化高效醫(yī)療服務(wù)、健康管理的重視度日益提升，重疾險未來的角色定位，不再是純粹的收入補償，而是全程協(xié)同。比如重疾專案管理服務(wù)，它作為重疾險系列產(chǎn)品的附加權(quán)益，將覆蓋用戶重疾診療的全過程，通過專業(yè)長期周全服務(wù)，滿足用戶在醫(yī)療資源協(xié)調(diào)、重疾理賠等各方面的迫切需求。
在《重疾新規(guī)》出臺后，我們還會看到很多新的概念，比如終身重疾、定期重疾、中癥保障等。但我個人認(rèn)為，未來中國重疾險與健康險行業(yè)若要延續(xù)良性發(fā)展趨勢，保險公司需高度重視客戶分層，比如針對支付能力有限的年輕人、支付能力較高的中年人，未來重疾險的產(chǎn)品服務(wù)形態(tài)就可能截然不同，可搭配的健康管理、高端醫(yī)療、重疾專案管理服務(wù)也會有所差別，此外重疾險與醫(yī)療險、特藥險的搭配組合也會不一樣。
這背后，是中國重疾險經(jīng)歷多年發(fā)展，市場競爭已經(jīng)高度激烈。因此僅僅依靠“產(chǎn)品”打遍天下無敵手，是不大可能的。因此保險公司要做的，是加強產(chǎn)業(yè)鏈的延伸——將重疾險產(chǎn)品創(chuàng)新和健康管理產(chǎn)業(yè)相互融合，才是最重要的發(fā)展趨勢。
此外，以往保險公司對重疾險核保時，只要發(fā)現(xiàn)用戶存在肺部小結(jié)節(jié)或甲狀腺小結(jié)節(jié)，就可能不給承保了。但在《重疾新規(guī)》出臺后，我們會看到保險公司會做一些新的嘗試，比如有些用戶通過密切的健康管理與身體狀況跟蹤后，是可以承保的。
我個人認(rèn)為，未來重疾險的發(fā)展趨勢將會趨向千人千面，以及個性化的產(chǎn)品與服務(wù)搭配，但先決條件是保險公司要開展大量的用戶畫像與病癥醫(yī)療研究，要建設(shè)更全面的重疾險服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。
當(dāng)前重疾險在友邦人壽占據(jù)多大的業(yè)務(wù)比重?對業(yè)務(wù)增長的貢獻度有多大?隨著《重疾新規(guī)》的出臺，友邦人壽將如何應(yīng)對?未來重疾險與健康險在友邦人壽將扮演多重要的角色?
張曉宇：長期以來，友邦人壽一直堅持并貫徹“保險姓保”的理念，保障類業(yè)務(wù)也始終是友邦人壽的一大核心業(yè)務(wù)。2019年全年，重疾險新單保費占比達48%，累計為客戶送出逾1600億重疾保額、近10000億的醫(yī)療保額。
基于對行業(yè)發(fā)展趨勢和客戶需求洞察，友邦人壽正在從“保障專家”向客戶信賴的“健康及財富管理伙伴”轉(zhuǎn)型。目前健康險在友邦人壽原保險保費收入的占比超過50%。
隨著《重疾新規(guī)》出臺，我希望重疾險健康險在友邦人壽的業(yè)務(wù)地位進一步提升。因為我們看到，盡管這些年健康險保險的民眾覆蓋率在持續(xù)上升，但這并不代表市場已經(jīng)飽和。因為很多民眾要么還沒有投保健康險重疾險，要么投保的保額相當(dāng)?shù)?，遠遠沒有達到他們一旦遭遇重疾所需的收入補償、醫(yī)療費用補償需求。
此外，我們還要考慮另一個深層次問題，就是如何將重疾險與養(yǎng)老保險相結(jié)合。事實上，目前養(yǎng)老保險以儲蓄養(yǎng)老為主，但我們時常會看到一些真實的案例，有些老人因病致窮，原因就是缺乏足額的重疾險覆蓋其老年治病的開銷。
因此友邦人壽還需要從三個方面發(fā)力，一是加強用戶教育，讓他們在年輕時開始規(guī)劃自己數(shù)十年后的養(yǎng)老、重疾醫(yī)療保障;二是加強產(chǎn)業(yè)鏈的延伸——立足對重大疾病發(fā)病趨勢，以及對客戶多元化、多層次的健康保障需求深刻洞察，提供更全面的健康管理與健康保障相結(jié)合的綜合服務(wù);三是繼續(xù)加強重疾險基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與基礎(chǔ)研究，我們可以設(shè)想一下，若在保證用戶信息隱私安全的情況下，商業(yè)保險、社會保險與健康管理機構(gòu)若能對用戶健康、診療或健身數(shù)據(jù)有深入的洞察分析，從而更全面地了解用戶，一方面能提供更精準(zhǔn)周到的保險產(chǎn)品服務(wù)，另一方面也能開發(fā)更具個性化定制化的健康保障條款，促進整個健康險重疾險邁入“千人千面”的新時代。
隨著“分改子”的推進，友邦在本土化管理與業(yè)務(wù)流程改進方面做了哪些變革，從而在《重疾新規(guī)》時代更有效地支持健康管理與健康保障業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展?
張曉宇：分改子的確令友邦突破了多年的政策限制，將業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍拓展至更廣泛區(qū)域，比如我們已獲批籌建四川分公司，意味著友邦人壽可以將自身健康管理-健康保障服務(wù)帶給更多中國家庭;此外，分改子也帶來更優(yōu)化靈活的組織架構(gòu)，讓我們可以更快速地做出市場反應(yīng)，各地分支機有望實現(xiàn)共享運營平臺。
就支持健康管理與健康保障業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展而言，我個人覺得，“分改子”所帶來的重要支持，一是后臺系統(tǒng)的改造，從而將我們與用戶的互動溝通從低頻變得高頻，由此對用戶的了解進一步加深，從而就能提供更個性化、定制化的重疾險產(chǎn)品服務(wù)體系，比如重疾專案管理服務(wù)，就需要在與用戶深入溝通、緊密溝通的情況下，才能發(fā)揮其最大價值，讓用戶擁有絕佳的醫(yī)療協(xié)助、重疾理賠體驗;二是促進“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化”的進程，目前友邦人壽在建自己的數(shù)據(jù)中臺與客戶反饋系統(tǒng)，從而在加強用戶交互同時對用戶更精準(zhǔn)的了解，于是我們就會看到很多重疾險服務(wù)的推陳出新，都是基于用戶數(shù)據(jù)與畫像;反之用戶數(shù)據(jù)與畫像信息也會驅(qū)動我們主動求新求變，圍繞不同類型用戶開發(fā)定制化、專業(yè)化的重疾險細分產(chǎn)品，以及差異化的健康保障與健康管理服務(wù)的搭配組合，令客戶體驗變得更好。
這背后，是友邦人壽致力于變成一家真正“以客戶驅(qū)動業(yè)務(wù)革新”的保險公司。這意味著友邦人壽內(nèi)部在組織架構(gòu)、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)提升、營銷員升級、公司價值主張等各個方面都必須做一次全方位的升級。“分改子”或許僅僅是一個公司法律結(jié)構(gòu)的變化，但它所賦予友邦人壽的深層次內(nèi)涵，是一個全新的定位與服務(wù)改造升級。
在疫情沖擊下，歐美國家保險市場重疾險健康險呈現(xiàn)哪些新的發(fā)展變化狀況，當(dāng)前中國重疾險健康險在哪些方面與歐美同類產(chǎn)品還存在差距?應(yīng)該如何彌補縮小這種差距?
張曉宇：受到疫情沖擊，歐美很多保險公司的重疾險健康險服務(wù)也紛紛轉(zhuǎn)向“線上”發(fā)展，但整體而言，他們所提供的配套服務(wù)相對比較簡單，主要以病癥咨詢、診療建議、初級分診、健康資訊推送等為主，也有少數(shù)保險公司開始嘗試提供線上的重疾專案管理與二診服務(wù)等，但使用率相對較低。
相比而言，中國重疾險健康險的線上服務(wù)已經(jīng)相當(dāng)豐富，比如互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照的發(fā)放，令線上問診、線上配藥等服務(wù)及使用量激增。此外，鑒于中國疫情控制效果良好，中國重疾險健康險已提供一系列線下服務(wù)，如診療綠色通道、預(yù)約陪診、診療費墊付等，以及一些更深層次的服務(wù)，比如友邦人壽的升級版“愈從容”產(chǎn)品已開始提供腫瘤多學(xué)科會診咨詢服務(wù)等。
因此我們看到，在疫情期間，中國重疾險健康險在線上的服務(wù)涵蓋面已經(jīng)走在世界前列，甚至一些歐美保險公司開始借鑒中國同行在互聯(lián)網(wǎng)+保險保障服務(wù)的很多先進做法。但與此同時，我們也應(yīng)看到，保險是一個需要長期陪伴用戶的產(chǎn)品，完整的用戶數(shù)據(jù)收集與良好的服務(wù)關(guān)系的維系，都需要營銷員與用戶進行深入、持久的溝通。因而我認(rèn)為科技始終是無法取代人，相反只有將營銷員團隊的定位提高到陪伴客戶終生的健康管理伙伴，才能讓專業(yè)化服務(wù)意識落實到每一個業(yè)務(wù)細節(jié)，與用戶建立持久的信賴關(guān)系，讓科技不會淪為業(yè)績數(shù)字增長的附庸。
當(dāng)然對于友邦而言，未來在重疾險產(chǎn)品開發(fā)、推廣，以及運營方面，肯定會充分考慮客戶需求、時代發(fā)展、科技創(chuàng)新，以及營銷人員培訓(xùn)等方面，力爭為廣大客戶帶來更為優(yōu)質(zhì)的體驗。對于普通民眾而言，務(wù)必要轉(zhuǎn)變思想觀念，不要以為疾病和災(zāi)難離自己很遠，也不要認(rèn)為重疾險毫無用處，這種都是片面和陳舊的思維，一定要與時俱進，為今后的美好生活提前“上把鎖”。
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