電商3.0，是社交電商的時(shí)代，也是以消費(fèi)者為核心的新零售時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代，有這么一群人，盡管時(shí)代更迭，瞬息萬(wàn)變，但他們以不變應(yīng)萬(wàn)變，是一群大隱隱于“客服”的高手，他們就是京東客服。
電商客服，一直是直面消費(fèi)者疑問(wèn)、處理交易糾紛、提供售后服務(wù)的一線群體，是傳統(tǒng)電商打破消費(fèi)者溝通壁壘的排頭兵，他們不僅要為消費(fèi)者答疑解惑，還要以最專(zhuān)業(yè)、高效、暖心的服務(wù)為消費(fèi)者提供更加愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。他們工作在京東大藥房藥師團(tuán)隊(duì)、美妝服務(wù)團(tuán)隊(duì)、電腦數(shù)碼服務(wù)專(zhuān)家組、母嬰團(tuán)隊(duì)等專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)之中，他們就在我們身邊。
京東大藥房藥師團(tuán)隊(duì)：用心溝通，用愛(ài)守護(hù)
“割腕還會(huì)疼嗎?生活真的很無(wú)趣，沒(méi)有人關(guān)心我!”胡志慧敏銳地覺(jué)察到事態(tài)的嚴(yán)重性，盡力分散用戶的注意力，“小姑娘，不要沖動(dòng)，有什么不開(kāi)心的事?我可以陪你聊聊嗎?”她一邊像家人一樣親昵關(guān)懷，一邊聯(lián)系京東生命守護(hù)師進(jìn)行溝通并升級(jí)處理，胡志慧成功挽救了一個(gè)徘徊在死亡邊緣的生命。
這是京東大藥房藥師客服團(tuán)隊(duì)的一個(gè)縮影，也是每一個(gè)客服都會(huì)做并且極力做好的一件事。
了解藥品規(guī)格及使用方法是每一個(gè)藥師客服的基本功，也是消費(fèi)者的安全保障。即使擁有6年“老藥師”工作經(jīng)驗(yàn)的萬(wàn)靜，也會(huì)像新人一樣不斷“充電”。做為京東大藥房客服的一員需要給用戶提供科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)幕卮稹?ldquo;要讓用戶感受到我們的專(zhuān)業(yè)與溫情。“就像幫助國(guó)際友人解決用藥問(wèn)題的胡潔蕊說(shuō)的那樣，“好的藥師不僅僅會(huì)用藥品說(shuō)明書(shū)來(lái)解決用戶的問(wèn)題，更應(yīng)從小細(xì)節(jié)上幫助用戶優(yōu)化使用方案。”
旁枝末節(jié)的問(wèn)題或是溝通不暢的表達(dá)，都能夠被他們精準(zhǔn)高效地找到有效解決方案，提供專(zhuān)業(yè)的建議。以專(zhuān)業(yè)和溫情對(duì)待每一個(gè)生命，是京東大藥房客服團(tuán)隊(duì)的信念，也是京東大藥房客服團(tuán)隊(duì)的日常。
京東美妝服務(wù)團(tuán)隊(duì)：他們更在意你的美麗
“這護(hù)膚品用了皮膚怎么變差了!”王女士發(fā)來(lái)一張面部過(guò)敏照片。
錢(qián)程首先向用戶表達(dá)了歉意，同時(shí)進(jìn)一步向用戶詢(xún)問(wèn)了解她的皮膚膚質(zhì)，日常護(hù)理方法，根據(jù)用戶的回答，為這位消費(fèi)者提供了護(hù)膚建議。在情況好轉(zhuǎn)后，他又應(yīng)要求推薦了適合用戶肌膚的護(hù)理產(chǎn)品，改善了消費(fèi)者的肌膚問(wèn)題，得到了消費(fèi)者的好評(píng)。
他是京東美妝服務(wù)團(tuán)隊(duì)的錢(qián)程，也是美妝潮流引路人。錢(qián)程曾擔(dān)任天娛傳媒策略運(yùn)營(yíng)，與多位知名藝人有過(guò)密切合作，這些經(jīng)驗(yàn)使得他擁有更靈敏的時(shí)尚嗅覺(jué)、更豐富的美妝知識(shí)儲(chǔ)備。在成為京東美妝審核員后，他依然保持著對(duì)美妝、護(hù)膚前沿資訊的高度關(guān)注，除了為消費(fèi)者解決基礎(chǔ)的咨詢(xún)問(wèn)題之外，錢(qián)程更致力于帶給消費(fèi)者更新鮮更有針對(duì)性的“美麗資訊”。
在京東美妝審核團(tuán)隊(duì)，像錢(qián)程這樣專(zhuān)業(yè)、時(shí)尚的“大神”還有很多：有鐘露露這樣取得了各大美妝品牌培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書(shū)，擁有豐富的線下品牌專(zhuān)柜拓展學(xué)習(xí)經(jīng)歷的業(yè)務(wù)能手;也有沈浩這樣一邊進(jìn)行美妝用戶專(zhuān)題調(diào)研一邊承擔(dān)美妝課程開(kāi)發(fā)培訓(xùn)的全能主管。隨著團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力的不斷進(jìn)階，還成立了以用戶為導(dǎo)向的高端美妝售后團(tuán)隊(duì)，為用戶提供專(zhuān)項(xiàng)售后服務(wù)，提升用戶體驗(yàn);并與線下門(mén)店進(jìn)行產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)拓展交流，讓京東美妝審核團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)度進(jìn)一步得到認(rèn)可，逐漸成長(zhǎng)為一支專(zhuān)業(yè)暖心的美妝售后團(tuán)隊(duì)。
電腦數(shù)碼服務(wù)專(zhuān)家組：為你變成UP主
“你好，這些硬件怎么組裝?步驟太復(fù)雜了，有教程嗎?”陳煒陽(yáng)每天會(huì)收到許多類(lèi)似這樣的問(wèn)題，為了高效解決常見(jiàn)問(wèn)題，他利用業(yè)余時(shí)間將解決方法拍成視頻提供給前來(lái)咨詢(xún)的用戶，同時(shí)也將這些內(nèi)容上傳到B站為更多的人提供幫助。
從京東客服到UP主，陳煒陽(yáng)的身份轉(zhuǎn)變可以用一個(gè)“巧”字形容。在成為京東客服前，陳煒陽(yáng)是電腦維修領(lǐng)域的一名技術(shù)工程師，平時(shí)只要一有空就開(kāi)始搗鼓各種設(shè)備、做電腦維修解說(shuō)、評(píng)測(cè)……家里有個(gè)房間堆的全是他從各個(gè)地方淘來(lái)的電腦配件，是個(gè)不折不扣的“技術(shù)宅”。進(jìn)入京東電腦數(shù)碼服務(wù)專(zhuān)家組后，又因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)一個(gè)用戶的咨詢(xún)難點(diǎn)，就此解鎖B站UP主新身份。
在京東電腦數(shù)碼服務(wù)專(zhuān)家組，不乏陳煒陽(yáng)這樣的技術(shù)流牛人，比如熱衷于電腦改裝的邱天，也在陳煒陽(yáng)的感染下，一起加入了視頻教程大軍。用視頻的形式解決文字教程表達(dá)力不夠生動(dòng)的問(wèn)題，既為用戶提供了便捷的服務(wù)，又充分發(fā)揮了自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)。
這樣的技術(shù)加服務(wù)雙線作戰(zhàn)操作是電腦數(shù)碼服務(wù)專(zhuān)家組的常規(guī)模式，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，每個(gè)人都在努力將自己的知識(shí)儲(chǔ)備用最“平易近人”的方式傳遞給用戶，與其說(shuō)他們是在解答用戶的問(wèn)題，倒不如說(shuō)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的是一個(gè)“優(yōu)化技術(shù)傳輸知識(shí)的窗口”。
母嬰團(tuán)隊(duì)寶爸也能教你帶娃
“我孩子出現(xiàn)了嚴(yán)重的紅屁屁!怎么回事?”張先生以質(zhì)量問(wèn)題投訴了某品牌紙尿褲。
盧靜作為二胎寶媽?zhuān)浅＠斫鈴埾壬那榫w，更為小寶寶的情況而擔(dān)憂。她詢(xún)問(wèn)了張先生寶寶使用尿褲替換頻率、日常寶寶的餐食，結(jié)合專(zhuān)業(yè)知識(shí)和帶娃經(jīng)驗(yàn)，為張先生提供了護(hù)理方法。三天后，確認(rèn)寶寶逐漸康復(fù)，盧靜懸著的心終于放下了。
正是源自對(duì)工作的專(zhuān)業(yè)態(tài)度，才更能與消費(fèi)者感同身受。為了保證服務(wù)專(zhuān)業(yè)度和服務(wù)質(zhì)量，團(tuán)隊(duì)聯(lián)合母嬰品牌開(kāi)展母嬰場(chǎng)景化專(zhuān)業(yè)力培訓(xùn)，組織育兒情景化模擬，要求成員100%通過(guò)。除此之外，團(tuán)隊(duì)有50%的成員都是擁有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的寶媽寶爸，很多成員都通過(guò)了國(guó)家育嬰員認(rèn)證。
有了扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，不僅能夠幫助用戶解決難題，而且能助力團(tuán)隊(duì)更加健康的發(fā)展壯大。超強(qiáng)寶媽天團(tuán)背后的男人——張浩，他不但是男女比例1：7.2的母嬰團(tuán)隊(duì)中擁有國(guó)家育嬰員認(rèn)證的男專(zhuān)家，也是新人培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人。在傳授專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)理念方面張浩表現(xiàn)出了極大的熱情。
張浩這種專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)精神影響到了每一位母嬰客服成員，整個(gè)母嬰客服團(tuán)隊(duì)在這以“老帶新”，“資深帶萌新”的模式下不斷發(fā)展壯大。蔡姍姍作為團(tuán)隊(duì)元老，6年間培訓(xùn)了新人200+。有這樣一個(gè)以傳承專(zhuān)業(yè)打造極致服務(wù)為己任的團(tuán)隊(duì)，用戶才能更加放心。
“您好京東，很高興為您服務(wù)。”
這是一句平凡而又充滿力量的話語(yǔ)，在這個(gè)客服團(tuán)隊(duì)里，每一個(gè)人都在為這句話努力提升著專(zhuān)業(yè)技能，不斷優(yōu)化溝通方式。他們懷揣一顆溫?zé)岬男?，守護(hù)用戶的健康安全;他們化身美妝達(dá)人，解鎖用戶的美麗密碼;他們細(xì)心洞察，滿足用戶的細(xì)微購(gòu)物需求;他們深入產(chǎn)品場(chǎng)景，理解用戶的困惑與焦慮。不論是客服還是其他崗位的京東人，一直都遵循“客戶為先”的價(jià)值觀理念，傳遞愛(ài)的力量，用真心守護(hù)每一個(gè)用戶，不負(fù)每一份熱愛(ài)。
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