中國(guó)是在什么時(shí)候從歐美的手中接過(guò)汽車行業(yè)發(fā)展的“接力棒”的?答案是“新能源時(shí)代”的到來(lái)。中國(guó)又是在什么時(shí)候從歐美的手中接過(guò)通信和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的“接力棒”的?答案是“5G時(shí)代”的到來(lái)。
那，中國(guó)將何時(shí)接過(guò)全球CRM行業(yè)發(fā)展的“接力棒”?
困局：CRM的現(xiàn)世今生
CRM的概念進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)有數(shù)十年的時(shí)間，但與美國(guó)已經(jīng)孵化出市值超2000億美元的行業(yè)巨頭salesforce不同，中國(guó)CRM行業(yè)坐擁2000萬(wàn)企業(yè)用戶市場(chǎng)，即便經(jīng)過(guò)2015~18、2021的兩輪資本加熱，市場(chǎng)格局卻仍然呈現(xiàn)散點(diǎn)狀態(tài)——大家都拿著宏大敘事的劇本，個(gè)個(gè)頭頂主角光環(huán)，卻耕著一畝三分的小田。
中國(guó)CRM市場(chǎng)相比國(guó)外呈現(xiàn)出滯后性及不平衡性的特點(diǎn)，一方面國(guó)外的信息化發(fā)展水平較高，按照信息化-云化-數(shù)字化-智能化的階梯進(jìn)程逐漸深化遞進(jìn)，而國(guó)內(nèi)信息化水平相對(duì)滯后，近年來(lái)雖然發(fā)展迅猛，但卻呈現(xiàn)多階段混合發(fā)展的形態(tài)，這也使得國(guó)內(nèi)企業(yè)CRM信息化應(yīng)用水平與認(rèn)識(shí)意識(shí)參差不齊;另一方面則是目前CRM廠商的產(chǎn)品功能大多趨同，同質(zhì)化嚴(yán)重，難以滿足如此龐大市場(chǎng)中企業(yè)客戶的個(gè)性化需求，從而導(dǎo)致傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品局限應(yīng)用于整個(gè)CRM管理價(jià)值鏈的局部領(lǐng)域或部分環(huán)節(jié)，難以體現(xiàn)更多的業(yè)務(wù)價(jià)值賦能。
破局：“智慧CRM”來(lái)了
CRM最早是由全球最權(quán)威的IT咨詢機(jī)構(gòu)Gartner進(jìn)行定義的，它是一種可通過(guò)Customer客服(Service and Support)，銷售(Sales)，營(yíng)銷(Marketing)和電商(Digital Commerce)4大服務(wù)模塊，拉近企業(yè)與客戶距離，為企業(yè)提供全方位的客戶視角，幫助企業(yè)完善與客戶的交流、提高企業(yè)收益率的業(yè)務(wù)策略。
邁入2020年，在全球疫情的大環(huán)境催動(dòng)下，線上辦公、線上銷售的需求被全面激發(fā)，此時(shí)CRM再一次受到市場(chǎng)的廣泛關(guān)注——也是此時(shí)，中國(guó)憑借在云通信、5G等通信、互聯(lián)網(wǎng)基建方面優(yōu)勢(shì)積累，以及AI、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的加持，讓中國(guó)在“智慧CRM”的發(fā)展上有了彎道超車的時(shí)代機(jī)遇。
隨著國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，CRM從原來(lái)簡(jiǎn)單的銷售管理工具演變成為可借助融合云和通信、人工智能和數(shù)據(jù)智能能力，幫助“企業(yè)”與“客戶”建立全連接、全供應(yīng)鏈的交互關(guān)系，以吸引新客戶、保留老客戶并提高客戶粘性。其本質(zhì)是連接企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)及外部的終端客戶、經(jīng)銷商、服務(wù)商及設(shè)備，打通內(nèi)外部信息壁壘，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的全面化管理，我們稱之為智慧CRM(Smart-CRM)。
此外，新的智慧CRM以數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、分析等功能驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷、銷售和客服三大板塊，支撐客戶全生命周期管理，為客戶打通完整的價(jià)值鏈條，并通過(guò)全媒體通信能力實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)接入及客戶觸達(dá)，賦能企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，助力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時(shí)代下業(yè)績(jī)的規(guī)模化增長(zhǎng)。
而智慧CRM的核心客體是位于供應(yīng)鏈需求部分的客戶，服務(wù)邊界除轉(zhuǎn)化外，還包含客戶沉淀、維系，及與之伴生的報(bào)價(jià)、合同訂單、回款、復(fù)購(gòu)等與客戶需求、客戶交互直接相關(guān)的多業(yè)務(wù)場(chǎng)景及業(yè)務(wù)流程。部門邊界為營(yíng)銷、銷售及客服。一言以蔽之，智慧CRM的場(chǎng)景邊界是以客戶為核心的售前-售中-售后閉環(huán)的全生命周期管理。
另外，智慧 CRM 智慧差異性主要體現(xiàn)在其以人工智能、數(shù)據(jù)智能為驅(qū)動(dòng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更多營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能升級(jí)，而面對(duì)海量的數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)智能(“DI”)和商業(yè)智能(“BI”)，幫助企業(yè)連接多平臺(tái)數(shù)據(jù)，打破數(shù)據(jù)孤島，更好地沉淀、挖掘和管理數(shù)據(jù)，探索潛在的業(yè)務(wù)和機(jī)會(huì)，極大提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。
顯而易見(jiàn)的是，“智慧CRM”相較于傳統(tǒng)CRM的核心優(yōu)勢(shì)在于云和通信、AI、大數(shù)據(jù)所帶來(lái)算力提升、速率提升和智能化場(chǎng)景應(yīng)用提升，而這些正是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的核心能力所在——從BAT等巨頭們紛紛入局CRM的行動(dòng)，也不難看出這一點(diǎn)——也是由此，中國(guó)將在“智慧CRM”的時(shí)代接過(guò)CRM發(fā)展的接力棒，通過(guò)在這些領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，迎來(lái)整個(gè)CRM發(fā)展的新階段。
新局：機(jī)危共存，新一輪CRM洗牌即將開(kāi)始
“智慧CRM”的出現(xiàn)對(duì)于CRM行業(yè)而言可謂是“撥云見(jiàn)日”，它清晰地描繪了下一個(gè)時(shí)代的CRM應(yīng)該是什么樣的，這為CRM企業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)明確的指引。
隨之而來(lái)的，便是本土CRM行業(yè)橫向競(jìng)爭(zhēng)的加劇及新一輪洗牌。
過(guò)去，由各行業(yè)間銷售模型差異所帶來(lái)的CRM個(gè)性化需求與單一平臺(tái)產(chǎn)品兼容性間的矛盾難以調(diào)和，令國(guó)內(nèi)“一站式CRM”的市場(chǎng)表現(xiàn)并不理想，同時(shí)在各用戶生命周期管理階段和各垂直行業(yè)領(lǐng)域，存在有大量細(xì)分、散點(diǎn)的公司和產(chǎn)品。
但“智慧CRM”的出現(xiàn)，讓可提供全生命周期管理的CRM的優(yōu)勢(shì)得以顯現(xiàn)。
隨著“客戶為中心”理念的愈加深入及CRM市場(chǎng)的愈發(fā)成熟，客戶生命周期管理勢(shì)必進(jìn)一步細(xì)化，并向互動(dòng)價(jià)值鏈延展，除獲客外，客戶體驗(yàn)等客戶維系模塊成新的管理聚焦點(diǎn)。粗獷營(yíng)銷時(shí)代結(jié)束，獲客難的問(wèn)題越發(fā)顯著，營(yíng)銷、客服板塊日益被重視，精細(xì)化深耕各個(gè)模塊成為新趨勢(shì)。對(duì)B端客戶而言，企業(yè)更需要貼合具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景的產(chǎn)品和服務(wù)，加上進(jìn)一步融合云和通信、AI、DI的智能應(yīng)用，傳統(tǒng)、單一或局限性的工具型CRM軟件廠商將在新一輪的行業(yè)洗牌中淘汰出局。
歸根結(jié)底，“智慧CRM”對(duì)于CRM行業(yè)而言是一個(gè)劃時(shí)代的產(chǎn)品，它讓中國(guó)CRM行業(yè)有了孵化“獨(dú)角獸”乃至領(lǐng)跑世界的可能——但這一切，都需立足于產(chǎn)品之上——環(huán)視中國(guó)CRM行業(yè)，可能實(shí)現(xiàn)并推出“智慧CRM”廠商屈指可數(shù)。
目前，國(guó)內(nèi)CRM廠商的商業(yè)模式選擇已從過(guò)去的“羊群效應(yīng)”變?yōu)楝F(xiàn)在的獨(dú)立思考，從過(guò)去的跟風(fēng)模仿到現(xiàn)在有清晰的市場(chǎng)細(xì)分-目標(biāo)市場(chǎng)-產(chǎn)品定位。不同類型廠商結(jié)合外部機(jī)遇及內(nèi)部實(shí)力，將推動(dòng)落地出不同商業(yè)模式。如資金雄厚、背靠大樹(shù)的通用型CRM廠商開(kāi)始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平臺(tái)級(jí)能力，選擇業(yè)務(wù)通用+行業(yè)化的發(fā)展方向，橫向修筑競(jìng)爭(zhēng)壁壘;另一部分CRM廠商則聚焦細(xì)分領(lǐng)域開(kāi)始特定賽道的深耕，進(jìn)行縱向的能力沉淀，實(shí)現(xiàn)“小而美”。
除此之外，“智慧CRM”需要廠商在業(yè)務(wù)場(chǎng)景基礎(chǔ)之上，對(duì)云和通信、AI、DI等能力良好融合(這也是為什么BAT們直接上手做CRM表現(xiàn)并不好的癥結(jié)所在)，單一具備垂直領(lǐng)域的CRM經(jīng)驗(yàn)，或只擁有AI或DI能力，都不夠。而具備領(lǐng)先的技術(shù)研發(fā)能力、業(yè)務(wù)理解深入度及產(chǎn)品成熟度高的廠商，則能夠更快的脫穎而出，快速占位。
智慧CRM的春天已來(lái)，她必是CRM的未來(lái)，卻不是每個(gè)CRM廠商都能去到的明天。
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