傳統(tǒng)的人工客服成本高，且難以做到24小時(shí)在線待命，無法實(shí)現(xiàn)隨時(shí)快速響應(yīng)用戶需求，因此，智能語音呼叫系統(tǒng)逐漸成為企業(yè)的首選。成立于2014年的北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司(簡(jiǎn)稱“中關(guān)村科金”)是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的智能科技公司，堅(jiān)持自主研發(fā)，在人工智能、大數(shù)據(jù)、音視頻通訊等前沿技術(shù)領(lǐng)域形成多項(xiàng)核心能力。立足于七年的行業(yè)深耕經(jīng)驗(yàn)，中關(guān)村科金在數(shù)字化營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景下深度打造了多個(gè)行業(yè)解決方案，旗下的“得助智能”企業(yè)級(jí)全場(chǎng)景精準(zhǔn)智能交互平臺(tái)目前已為500余家金融、零售、大健康、教育等行業(yè)頭部企業(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體解決方案，推動(dòng)了行業(yè)高速、高質(zhì)量發(fā)展。
攜手華為云，打造人機(jī)一體的智能客服體系
隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，客服系統(tǒng)從傳統(tǒng)的坐席電話客服，到后來的PC網(wǎng)頁在線客服，如今朝著全棧式智能化客服路徑演進(jìn)。從市場(chǎng)痛點(diǎn)來分析，針對(duì)傳統(tǒng)客服系統(tǒng)響應(yīng)效率低、多平臺(tái)反復(fù)切換極易造成信息遺漏的行業(yè)痛點(diǎn)，AI+人工客服無疑是客服行業(yè)發(fā)展的必然之路。中關(guān)村科金攜手華為云打造了以“人+機(jī)”協(xié)作模式的智能客服產(chǎn)品體系，覆蓋全渠道流量入口，實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一接待。
站在技術(shù)角度，一個(gè)成熟的智能客服產(chǎn)品需要具備“聽”、“想”、“說”三個(gè)交互能力，因此需要融合ASR、NLP和TTS三大技術(shù)模塊。如果將枯燥的技術(shù)擬人化，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它們十分有趣。ASR是語音識(shí)別技術(shù)，可將聲音轉(zhuǎn)化為文字，起到了耳朵的作用;NLP是自然語言處理技術(shù)，可理解和處理文本，起到了大腦的作用;TTS是語音合成技術(shù)，可將文字轉(zhuǎn)化為語音，相當(dāng)于嘴巴的作用。通過與華為云展開深入合作，得助智能充分調(diào)用華為云的ASR、NLP與TTS三大能力，實(shí)現(xiàn)了敏捷開發(fā)與快速迭代。
在“人”的維度，“得助智能”讓以往耗費(fèi)大量人力去完成的機(jī)械性、重復(fù)性的咨詢工作，如今只需“一鍵”即可集中處理，有效提升運(yùn)作效率。在“機(jī)”的維度，“得助智能”在自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)、語音合成、自然語言理解上，與華為云技術(shù)深度融合，攜手共進(jìn)。
據(jù)了解，重慶某百貨公司通過使用得助智能云呼叫中心已實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，全天候有效解答80%以上重復(fù)性咨詢，降低人力成本70%以上，智能外呼系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全品類覆蓋，降低60%人工成本的同時(shí)，使回訪總量增加5倍以上。得助智能語音機(jī)器人還助力某家大型音頻平臺(tái)高效完成11.11營(yíng)銷大促活動(dòng)，外呼接通率超越行業(yè)平均水平、外呼效率達(dá)人工的13倍、活動(dòng)外呼通知會(huì)員覆蓋率達(dá)到100%。
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AI智能視頻云 助力“銀政保”業(yè)務(wù)全面可回溯
銀保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)頻出政策法規(guī)，要求以“音視頻+交易”為核心，嚴(yán)格執(zhí)行銷售適當(dāng)性與可回溯管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)留痕，切實(shí)規(guī)范線上線下銷售行為。因此華為云嚴(yán)選商城秉承安全可控的經(jīng)營(yíng)底線，與得助智能共同承擔(dān)合規(guī)責(zé)任，確保底層基礎(chǔ)設(shè)施的安全可靠。
中關(guān)村科金攜手華為云打造的“得助AI智能視頻云”解決方案，利用RTC、AI、RPA三大技術(shù)融合驅(qū)動(dòng)，支持遠(yuǎn)程開戶、視頻面簽、理財(cái)認(rèn)購(gòu)、理財(cái)退款、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等金融行業(yè)音視頻領(lǐng)域全場(chǎng)景的應(yīng)用。
據(jù)了解，得助AI智能視頻云幫助某銀行重慶分行大幅度提升風(fēng)控能力，通過遠(yuǎn)程貸前風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)與AI遠(yuǎn)程雙錄應(yīng)用等方式，提高業(yè)務(wù)辦理效率200%，投訴比例降低70%，抽檢比例由人工的1%-5%提升至100%全業(yè)務(wù)覆蓋，徹底杜絕了騙貸行為。得助AI智能視頻云還助力杭州聯(lián)合銀行搭建了完善的智能營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系，平臺(tái)上線三個(gè)月后，每個(gè)坐席平均每月產(chǎn)生的授信金額400萬以上，用信金額240萬以上，平均授信用戶簽約率較原來提升150%，無論是在授信、簽約，還是用信指標(biāo)目標(biāo)上均超出預(yù)期。
經(jīng)過快速的迭代升級(jí)，得助AI智能視頻云產(chǎn)品已全面支持“多模態(tài)身份核驗(yàn)、互聯(lián)網(wǎng)可回溯、AI自助運(yùn)營(yíng)、AI遠(yuǎn)程運(yùn)營(yíng)、AI現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、音視頻智能質(zhì)檢”等數(shù)十個(gè)場(chǎng)景。截至2021年12月，已為近百家金融客戶提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，持續(xù)助力金融機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)效。
目前，“得助智能”全線產(chǎn)品已全面上架華為云的線上和線下渠道，部分產(chǎn)品更入駐華為云嚴(yán)選商城。“得助智能”核心算法能力更得到工信部信通院等專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證，廣泛應(yīng)用在金融、零售、大健康、教育等行業(yè)。展望未來，“得助智能”將繼續(xù)與華為云在智能客服與智能視頻領(lǐng)域共創(chuàng)、共享和共贏，打造完善的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化生態(tài)體系，持續(xù)探索 AI+泛行業(yè)場(chǎng)景應(yīng)用，全方位滿足千行百業(yè)客戶的差異化需求，成為客服產(chǎn)業(yè)數(shù)字化變革的“加速器”。
華為云秉持創(chuàng)新精神，提供賦能服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造科技化、智能化的黑土地。解決企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)過程中遇到的難題，幫助企業(yè)緊抓智能升級(jí)的黃金機(jī)會(huì)，為企業(yè)的未來發(fā)展作出創(chuàng)新規(guī)劃，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展!
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