成立于2018年的青島星越林肯中心，緊緊跟隨林肯中國(guó)的發(fā)展脈絡(luò)，在林肯品牌2021年銷量增幅達(dá)48%之際，店內(nèi)銷量也同步提振55%，并達(dá)成800輛的年銷目標(biāo)。面對(duì)節(jié)節(jié)攀升的銷量，青島星越通過(guò)林肯品牌對(duì)于客戶體驗(yàn)細(xì)致入微的雕琢，摸索出一套獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)思路，巧借圈層營(yíng)銷、口碑積淀及深入人心的“林肯之道”，盤(pán)活客戶轉(zhuǎn)介紹率，在不到一年的時(shí)間里，將轉(zhuǎn)介紹線索成交量拉升到新車銷量的30%，為門(mén)店銷量穩(wěn)增帶來(lái)重要支撐。在與易車旗下“易·車志”團(tuán)隊(duì)的溝通中，青島星越林肯中心總經(jīng)理李江江如是分享了星越林肯是如何得到當(dāng)?shù)乜蛻舻膹V泛認(rèn)可，并通過(guò)“林肯之道”的專屬服務(wù)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹銷量高企。
青島星越林肯中心總經(jīng)理 李江江
將“以客為尊”具象到“興趣拉動(dòng)銷量”
2014年，李江江與當(dāng)時(shí)正式登陸中國(guó)市場(chǎng)的林肯品牌結(jié)緣，擁有多年汽車行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的她，不僅為后來(lái)創(chuàng)立的青島星越林肯中心銷量攀升打下基礎(chǔ)，也讓她在隨后的幾年中對(duì)豪華車細(xì)分市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念有了更深的領(lǐng)悟。
國(guó)內(nèi)豪華車市場(chǎng)經(jīng)過(guò)幾十年的蓬勃發(fā)展，雖然擁有旺盛的市場(chǎng)需求，但如今隨著豪華車銷量的激增，“豪華品牌”的本源——優(yōu)質(zhì)的購(gòu)車體驗(yàn)卻越來(lái)越被輕視，客戶購(gòu)車后難以與品牌構(gòu)建強(qiáng)關(guān)聯(lián)，以至于他們?cè)鲑?gòu)復(fù)購(gòu)的意向轉(zhuǎn)化變得愈發(fā)艱難。在李江江看來(lái)，豪華品牌除了擁有過(guò)硬的產(chǎn)品力，更要重視豪華品牌的文化底蘊(yùn)與經(jīng)營(yíng)理念輸出，要讓客戶在購(gòu)車時(shí)感受到高品質(zhì)服務(wù)傳遞的價(jià)值，這樣才有可能吸引客戶并對(duì)品牌產(chǎn)生依賴，進(jìn)而達(dá)成多次成交的可能，而這便是林肯能夠從眾多豪華品牌中脫穎而出的根本。
隨著2019年“林肯之道”服務(wù)理念向“以客戶體驗(yàn)”的轉(zhuǎn)變，如何做好新消費(fèi)時(shí)代下的豪華服務(wù)，便成為所有林肯經(jīng)銷商的新經(jīng)營(yíng)課題。經(jīng)過(guò)三個(gè)月的深思，李江江對(duì)上千名基盤(pán)客戶的職業(yè)、回店次數(shù)、參加活動(dòng)次數(shù)等詳細(xì)數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)，結(jié)合客戶信息，提出細(xì)致且嚴(yán)苛的運(yùn)營(yíng)思路——打造貼近生活的豪華服務(wù)體驗(yàn)。由此，店內(nèi)掀起了一次“全員再學(xué)習(xí)”行動(dòng)，而最終的效果也讓人頗感“既在意料之外，又在情理之中”。
據(jù)了解，“全員再學(xué)習(xí)”是面向全體銷售顧問(wèn)的專項(xiàng)課程再培訓(xùn)，其中包括兩方面，一是基本技能培訓(xùn)，包括符合林肯品牌的工作流程、產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、邀約話術(shù)、回訪技巧等;二是員工的興趣培訓(xùn)，其中則包括酒品鑒賞、旅行文化、美妝教學(xué)、高爾夫、馬術(shù)培訓(xùn)等。
“全員再學(xué)習(xí)勢(shì)在必行，”李江江的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)告訴她，當(dāng)下豪華品牌愈發(fā)趨于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)汽車經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，誰(shuí)擁有率先打動(dòng)客戶的能力，誰(shuí)就能占據(jù)先機(jī)。“林肯的客戶多以海歸、教育工作者及美系車型愛(ài)好者為主，這些客戶的占比達(dá)到70%，他們的購(gòu)車、用車訴求更多是圍繞生活展開(kāi)，如果銷售顧問(wèn)能通過(guò)所積累的興趣知識(shí)與客戶的生活方式達(dá)到契合，就能擁有更深入的溝通機(jī)會(huì)。興趣相投能讓客戶產(chǎn)生認(rèn)同感，很大程度上還能夠帶來(lái)兩次甚至多次成交機(jī)會(huì)的可能。”
她也坦言，并不是每一次與客戶的深入交流或者試駕都會(huì)當(dāng)場(chǎng)簽單，但這并不意味著機(jī)會(huì)就此流失。“面對(duì)高意向客戶猶豫不決的情況，銷售顧問(wèn)與客戶興趣相投時(shí)，大可進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐d趣邀約，相比傳統(tǒng)的回訪跟蹤形式，交心的溝通才能真正了解客戶的真正購(gòu)車訴求，銷售顧問(wèn)才能制定更好的銷售策略。即便客戶沒(méi)能最終成交，永續(xù)的服務(wù)也讓客戶成為門(mén)店口碑的認(rèn)同和傳播者，”在接受訪談前，店內(nèi)剛剛完成交車儀式的林肯領(lǐng)航員客戶便是如此得來(lái)的，李江江自信地說(shuō)道。
成立僅4年的林肯中心，就能夠擁有30%的轉(zhuǎn)介紹率與“林肯中國(guó)杰出經(jīng)銷商”的榮譽(yù)稱號(hào)，這其中總經(jīng)理李江江的付出和努力不言而喻。在訪談結(jié)尾，李江江也對(duì)“易·車志”堅(jiān)定地說(shuō)道。“今年的銷量還能再增長(zhǎng)25%，有可能達(dá)成1000輛的目標(biāo)。”
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